Tecnología para mejorar la gestión de los Contact Centers

Mitrol, empresa argentina de tecnología para el desarrollo de la industria de los Centros de Contacto, presenta una solución de grabación de precisión: MitRecorder.

El MitRecorder es la herramienta que proporciona información exhaustiva de los Centros de Contacto, que hasta ahora no estaba explorada. Facilita a los administradores y supervisores la posibilidad de tratar, analizar y visualizar eficazmente la información para mejorar la calidad de atención de llamadas y de eficiencia de los agentes.

Permite elaborar programas de mejora continua en múltiples direcciones: mejorar la experiencia del cliente, optimizar los sistemas de capacitación y feedback de sus representantes, y contar con avales registrados para respaldo y contrastación.

Una de las características inéditas es el detector de emociones. Permite que el sistema alerte, en tiempo real, que hubo un cambio de tono en la voz del cliente, llamadas marcadas por momentos de estrés, ya sea de parte del cliente o del agente y conocer el elemento iniciador, para anticiparse a los hechos.

Por otra parte, el detector de palabras (word spotting), alerta sobre palabras predefinidas o frases en las llamadas cuya mención interesa a la empresa tomar conocimiento. Con este sistema el supervisor puede señalizar expresiones críticas, identificar la competencia, detectar las intenciones del cliente, controlar si sus agentes respetan la política establecida y evaluar la eficacia de una compañía o promoción de venta. Con el monitoreo de precisión, se pueden medir las mejores y peores prácticas de los agentes para trabajar sobre sus fallas y potenciar las habilidades. Permite a los supervisores revisar las interacciones y la comunicación con el cliente para obtener una evaluación objetiva.

La prevención de fraude es otra de las aplicaciones: estos sistemas generan alertas de fraude y brindan la solución en el primer contacto. Si el representante detecta inconsistencia en la llamada, dispara un mensaje online al soporte de primer nivel que le da una solución.

Además genera grabaciones digitales de audio y video (pantalla) de las comunicaciones de los agentes con la finalidad de un completo y objetivo análisis de la llamada. Tiene más de 500 canales de grabación, tasa de compresión elevada que reduce el tamaño de los archivo en un 82% del tamaño original y la posibilidad de integrarse con todo tipo de almacenamiento.

Gracias a la solución concebida por Mitrol el MitRecorder recibe y analiza un gran número de parámetros desde la central telefónica tradicional o desde el conmutador IP, entre ellos los tiempos de pausa, de conversación, de abandono del interlocutor durante la espera y otros, agregarlos a los datos de la llamada y a su contexto. Genera valor agregado al permitir la diferenciación en los representantes, y jerarquiza la tarea del supervisor que cuenta con múltiples sistemas de seguimiento y soporte. Así, el área de calidad es provista de insumos de análisis más exhaustivos y precisos.