Incorporación de múltiples canales de atención, en pos del liderazgo de comunicación

Con el inicio acertado de las operaciones del envío de mensajes a teléfonos celulares a sus derechohabientes (SMS), el Infonavit se perfila como una de las instituciones líderes en proporcionar información inmediata y actualizada sobre trámites y servicios a usuarios sobre cómo obtener un crédito, el saldo de la Subcuenta de Vivienda o el Estado de Cuenta para amortizar el crédito.

Para alcanzar el objetivo, es importante resaltar que el centro de contacto telefónico Infonatel, ha jugado un rol importante en el desarrollo de este nuevo servicio, ya que no sólo ha sido el soporte tecnológico de punta con el que se cuenta en sus instalaciones, sino el comportamiento y la respuesta incondicional de todos y cada uno de los colaboradores que conforman este grupo de trabajo, quienes están convencidos que el resultado que debe dar el Infonavit a sus derechohabientes y acreditados, debe ser un servicio de calidad y excelencia.

Con base en lo anterior, el titular del Centro Operativo de Servicios a Derechohabientes y Acreditados (COSDA), licenciado Alberto Segovia López confirma que objetivos como éste, se logran al combinar la suma de esfuerzos del Infonavit y sus trabajadores y sobre todo, con la implementación de nuevas tecnologías y la innovación constante de los recursos materiales; pues sin estos elementos "No seríamos capaces de dar solución a los miles de derechohabientes que buscan una solución a través de una llamada telefónica y ahora, por medio del innovador SMS".

"Otro elemento que se suma para mantener la línea que nos lleve a la excelencia en el servicio, es la tarea que diariamente realizamos al analizar los resultados que arrojan los estudios, encuestas aplicadas a los derechohabientes, reforzando estas acciones con el diálogo directo con los usuarios y de esta manera, tomar el pulso sobre el servicio qué se les brinda, cómo y la calidad con la que reciben las respuestas y sobre todo, el resultado de la solución a sus problemas", comenta Segovia López, y precisa de manera puntual que para el COSDA, la razón de ser de esta parte del Infonavit, son los derechohabientes y acreditados demandantes de un servicio oportuno, veraz y de soluciones inmediatas.

En la revisión de las cifras sobre los resultados alcanzados en el primer semestre de 2008, el Centro de Contacto Infonatel recibió y atendió cuatro millones 774 mil 841 llamadas; en relación al comportamiento de llamadas transferidas a un asesor, los números indican que el abandono de llamadas ha disminuido significativamente, pues el promedio es de 2.80 por ciento, sobre la meta establecida de 3.0 por ciento.

Otra medición que evidencia la efectividad del servicio proporcionado por el equipo de trabajo de Infonatel, es la velocidad de respuesta, cuya meta es de 25 segundos, cifra que en el primer semestre se ha reducido de manera notablemente al oscilar entre los 17 y 22 segundos; en tanto, el promedio de llamadas atendidas antes de 30 segundos se mantiene en un 73.63 por ciento, siete puntos debajo de la meta establecida.

Finalmente, Alberto Segovia refiere que el COSDA y los canales informativos que lo conforman: (Infonatel, Sitio de Internet y Kioscos interactivos), involucrados en el programa institucional con rumbo a la excelencia en el servicio, tienen muy claro el objetivo y no duda en conseguirlo, pues los resultados que hoy en día se reflejan indican que hay mucha voluntad y decisión para alcanzar el 100 por ciento, al contar con un grupo de trabajo convencido que su labor es primordial en las soluciones que buscan los protagonistas y razón de ser del Infonavit; es decir, los trabajadores de México, quienes anhelan una vivienda a través de un crédito otorgado por éste: institución autónoma y tripartita, sólida y fiel a su profunda vocación social que constituye la razón esencial de su origen, y que es reconocida como ejemplo mundial de solvencia financiera, transparencia y calidad de servicio.