Contact Center multicanal: evolución natural y necesaria del Centro de Contacto actual

Hace algunos años, los Call Centers tradicionales se valían de una serie de componentes tecnológicos, que iban desde un PBX básico, hasta ACD, IVR, Marcadores Predictivos, CTI, entre otros, todos ellos para administrar fundamentalmente llamadas telefónicas entrantes o salientes.


El surgimiento de nuevos canales de comunicación vía internet, tales como el correo electrónico y chat, dio lugar a la evolución de los Centros de Llamadas a Centros de Contacto, incorporando nuevas soluciones tecnológicas para la administración de las interacciones con clientes, tales como mensajería instantánea, web collaboration, chat presencial, SMS y video llamadas, principalmente.

Desde la perspectiva de Jorge Melian, Director de Preventa de la compañía Vocalcom, organización dedicada a brindar soluciones tecnológicas para la administración de interacciones empresa-cliente, algunas compañías agregaron estos nuevos canales como canales independientes, simplemente asignando a un grupo de agentes a la atención de correos electrónicos, mientras que otro grupo a la atención de llamadas, sin una visión integradora.

Para Melian, "el Centro de Contacto es mucho más que la suma de diversos canales de comunicación, es contar con una plataforma unificada, que permita administrar de manera efectiva las interacciones que se dan con cada uno de los clientes por cualquier medio".

Las comunicaciones entre las organizaciones y los clientes han evolucionado, las personas no sólo requieren entrar en contacto vía telefónica, sino por el canal que ellos elijan. Si consideramos que los niños que crecieron con Internet ya empiezan a tener un poder adquisitivo importante, no resultará extraño pensar que ellos son los últimos en llamar por teléfono si todo lo hacen a través de la web. Por lo que si no se les proporciona la atención adecuada a todos estos nuevos canales de contacto, esos nuevos consumidores buscarán a la empresa que si se los brinde.

Por esta razón -apuntó Melian- la solución es el Contact Center multicanal. Las compañías deben tener una visión global del cliente y no sólo saber cuántas veces ha llamado al Centro de Contacto, sino también si ha participado en una sesión de chat o si ha enviado mails. El orden de esta comunicación también es importante, así como conocer todos los medios de contacto para tener una visión más profunda del cliente y no únicamente una estadística. "Las empresas tendrán que solventar esa visión de 360 grados" señaló Melian.

Un Centro de Contacto multicanal tiene un nuevo entorno en el que los contactos del cliente se ordenan de manera única para su atención, es decir, se aplica el concepto de "cola única" en diferentes canales. Comentó que de esta forma no se le da prioridad a las llamadas telefónicas sobre los correos electrónicos o viceversa, sino que se administran todos los contactos en el mismo entorno y la administración se hace con base al negocio y no a los criterios técnicos.

Por otra parte, Melian precisó: "no puedo permitir que los recursos humanos, por limitaciones del condicionamiento tecnológico, el agente se especialice en un solo canal de atención. Lo más importante es que el agente tenga una orientación hacia el negocio, que sea un agente blending, multicampaña, multiskills".

Al optar por una solución de Contact Center multicanal, las empresas deben considerar:

    1. Tener una fase inicial de análisis de la problemática y sus necesidades a corto y mediano plazo.
    2. Elegir la herramienta que más se adapte a su problemática. 3. Tener en cuenta la fase de implementación: tiempo requerido y capacitación de personal.
    4. Evaluación de la flexibilidad de la solución para el crecimiento del Centro de Contacto en el futuro, ya que no se puede cambiar de tecnología constantemente.
    5. Las implicaciones del cambio de tecnología en el negocio: su costo directo e indirecto y los beneficios a obtener.
    6. El aprovechamiento de la infraestructura existente.
    7. El retorno de inversión (ROI).

Además, otros condicionantes a tomar en cuenta son las implicaciones técnicas de la plataforma de aplicaciones que unifican al Centro de Contacto como las inhouse, el CRM, etc. "El Centro de Contacto multicanal debe aglutinar todas las aplicaciones para que no queden elementos separados y sobretodo para que toda la información esté unificada, si no es así, no estamos hablando de un verdadero Centro de Contacto multicanal", concluyó Melian.