Tendencias en la administración del Capital Humano en las áreas de interacción con clientes

El capital humano, particularmente en las áreas de interacción con clientes, constituye el factor primordial para el logro de los objetivos de la organización en términos de venta, soporte, servicio y atención a clientes. Por esta razón, en esta sección se presentan las opiniones de especialistas en factor humano, cuya experiencia está enfocada a las relaciones empresa-cliente.

 

Eduardo Garay, Director Ejecutivo de Capital Humano para Latinoamérica y España para TeleTech

En nuestros días, las empresas están posicionando al área de Recurso Humano como un socio estratégico en la organización, donde participa en cada una de las decisiones del negocio.

"Las industrias se están acercando cada vez más a su recurso humano con la finalidad de entender los principales drivers que impulsan la retención y el desarrollo de mediano y largo plazo del personal; desarrollando estrategias y herramientas que faciliten la rápida y eficiente incorporación a la organización; así como, la promoción de un ambiente donde el empleado pueda crecer y maximizar su potencial, además de encontrar un buen balance en su vida familiar, laboral y con su comunidad", afirma Garay.

Mejores prácticas del Recurso Humano

Para identificar el talento humano, Eduardo Garay recomienda desarrollar una estrategia de sourcing especializada, donde se conozca plenamente el mercado u objetivo a contratar. La tendencia es desarrollar alianzas con las instituciones educativas que preparan al futuro talento, para que a través de estos acuerdos estratégicos, se puedan integrar soluciones que favorezcan la incorporación de este recurso al mercado laboral y al mismo tiempo cubran una necesidad de negocios de la organización.

Asimismo, la tecnología es parte esencial para brindar información estratégica del talento, no sólo mediante plataformas de tecnología on line que brinden una oferta laboral atractiva y global como los "portales de trabajo", sino también para medir la eficiencia y eficacia en la ejecución de la estrategia de atracción de talento en el mercado laboral a través de métricas. "Tecnología, alianzas con instituciones educativas y el desarrollo de programas internos, cobran cada vez más fuerza para la identificación del talento humano", asegura Garay.

Respecto a la retención del personal. Garay indica que es el resultado de un ciclo de programas que promueven la permanencia del talento en la compañía. "Las mejores prácticas en la industria promueven una compensación atractiva y competitiva, referente al salario y de prestaciones, ya que la mayoría de este talento en la industria oscila entre los 20 y los 27 años, que además estudia una carrera universitaria o recién la termina y debe de solventar algún tipo de crédito".

Garay continúa: "Una vez contratado, el factor de éxito se centra en la plataforma y efectividad del entrenamiento o periodos de prueba en los primeros 90 días en la operación. Los programas de incentivos variables, totalmente alineados a las métricas de clientes y al score card de los agentes, son importantes para la retención del talento; además de programas como Recompensa Óptima que es un concepto creativo e innovador que va más allá del enfoque transaccional del área de compensaciones considerando al agente y su relación con la comunidad, su posicionamiento salarial en el mercado laboral, así como el reconocimiento constante y efectivo para mejorar su calidad de vida y balance familiar.

Para desarrollar el capital humano, una de las mejores prácticas inicia con un proceso de establecimiento de métricas y objetivos que se esperan del personal mediante sesiones uno a uno entre el supervisor y el agente.  "El desarrollo del talento, usualmente, va acompañado de una estrategia de aprendizaje y desempeño donde la tecnología juega un papel importante como es el caso de la Universidad TeleTech, que cuenta con toda una serie de programas para los diferentes niveles de la organización, preparándolos para afrontar los retos de su posición actual y futuras promociones. Asimismo, se ha desarrollado un portal único donde nuestros agentes pueden ver en línea su desempeño durante el día, mes o meses anteriores, con un link o conexión a los principales cursos en línea cuando encuentran algún espacio en su desempeño. Por ello la tecnología, la retroalimentación o el coaching de forma periódica, son las bases para el éxito de nuestro equipo de trabajo", asevera Garay.

La administración de Recurso Humano es importante para el éxito de un Centro de Contacto. El 80 por ciento de este negocio es la gente y las estrategias que se llevan a cabo para atraerlos, mantenerlos y desarrollarlos con ética y profesionalismo, son la clave para el éxito de la misma.

Por lo que Eduardo Garay recomienda a las áreas de Servicio al Cliente:

1. Controlar y manejar la rotación negativa. Medir constantemente el porcentaje de rotación por antigüedad, así como desarrollar métodos para saber las razones de salidas que darán mayor precisión en la estrategia de inducción e incorporación del personal en la organización.

2. Ejecutar con puntualidad el entrenamiento dirigido a supervisores. Los supervisores son quienes dirigen a los agentes en el día a día. Su nivel de influencia es alto.

3. Implementar y medir con efectividad indicadores en el área de adquisición de talento. Medir el costo por persona contratada o costo por fuente de reclutamiento puede tener beneficios en las estrategias de sourcing en el corto plazo.

4. Alinear los programas de incentivos variables a los score cards de los agentes y de los indicadores clave de desempeño de clientes.

5. Mantener un ambiente de 'puertas abiertas' con una comunicación abierta con los agentes para que puedan divertirse mientras trabajan.

Alfredo González, Director de Servicio al Cliente para Latinoamérica y Caribe de FedEx Express
Actualmente, hay más empresas enfocadas en llevar a la realidad lo que por mucho tiempo ha estado en la filosofía de la empresa, en su misión, su visión y sus valores: el "Recurso Humano es lo más importante".

Hoy las organizaciones se preocupan más por escuchar a sus empleados, por conocer sus ideas y opiniones, y sobre todo por motivarlos, entrenarlos y darles reconocimiento por el trabajo bien hecho. Sin embargo, es importante seguir concientizando principalmente a la gerencia superior, de la importancia que tiene el factor humano como principal motor de las organizaciones, pero sobre todo, como el principal diferenciador competitivo. "Los competidores podrán igualar e incluso superar las infraestructuras, los productos, los procesos, los precios, pero lo que nunca van a poder copiar, es a la gente", señaló Alfredo González.

Por otra parte -sostuvo González-  las organizaciones exitosas tienen programas bien establecidos de comunicación con sus empleados en los que se les permite externar su opinión acerca de cómo se sienten en el ambiente laboral, qué piensan de algunas políticas y procedimientos, así como aportar ideas y sugerencias de mejora en cualquier aspecto del negocio.  

"Las evaluaciones de clima laboral son de mucha ayuda, cuando de verdad se pone atención en lo que los empleados están planteando y sobre todo, si se hace algo al respecto. Es importante que se tengan programas de incentivos y motivacionales en los que se reconozca el esfuerzo y se premie el logro", afirmó.  

Una organización que busque destacar en su mercado debe estar centrada en el cliente y debe incluir en su cultura organizacional el concepto de "cliente interno" y también incorporar métricas de calidad desde el punto de vista del cliente, y no sólo medir aspectos de productividad y operacionales.

Como principales retos de las empresas para administrar al personal, González señaló:

  • Contratar a la persona correcta para el puesto correcto. La sugerencia es "Contrata por Actitud y no por Aptitud". La aptitud se puede enseñar: los procesos, las políticas, el funcionamiento de los equipos, pero la actitud se trae dentro y es muy difícil modificarla sobre todo cuando es negativa.

 

  • Dirigir conocimiento a los empleados. En el ambiente de Centro de Contacto, el agente telefónico enfrenta retos que otras posiciones de cara al cliente no tienen. Los agentes solamente pueden usar su voz como medio de interacción con el cliente y su principal arma es su conocimiento del tema que les ayude a resolver cualquier duda o problema por parte del cliente desde la primera llamada. El First Call Resolution se debe basar en el nivel de conocimiento y dominio de la información que el agente posea y que lo haga autónomo para poder contestar cualquier pregunta y exceder las expectativas del cliente.
  • Encontrar el balance vida-trabajo. Las organizaciones generalmente están enfocadas en cumplir los resultados a costa de lo que sea, y muchas veces el impacto que los empleados tienen por estar expuestos a altas presiones, largos horarios de trabajo y en algunas ocasiones maltrato o negligencia por parte de los supervisores y gerentes, dificultan su buen desempaño.  Darles la oportunidad de realizar otras actividades como estudiar, convivir con la familia, amigos o simplemente descansar, es muy importante para su buen desempeño. El ser humano requiere de diversos estímulos para que su mente esté lista para enfrentar los retos del día a día, y uno de esos estímulos es la posibilidad de divertirse. "El sentido de responsabilidad, cumplimiento y enfoque a ser productivos se incrementa cuando el empleado tiene la oportunidad de trabajar para vivir y no vivir para trabajar" precisó González.

 

El reto más grande para los líderes que tienen la responsabilidad de dirigir grupos de trabajo, es lidiar con sus propias limitaciones, expectativas y aspiraciones, y al mismo tiempo, entender las necesidades individuales de cada miembro del equipo, adaptarse al nivel de receptividad que cada empleado tenga e incluso hablarles en un lenguaje que logre transmitir el mensaje de acuerdo al estado mental y emocional de cada individuo. "Por eso, los líderes tienen una doble responsabilidad: primero, automotivarse y segundo, estar listos para jalar o empujar a sus grupos de trabajo, o a cada miembro por separado" concluyó.

Ana Mercedes Garijo, Directora de Proyectos de Tecnoserv, Panamá

A pesar de reconocer el valor del capital humano en la organización, en las áreas de interacción con clientes y las organizaciones en general, le asignan mayor importancia y tiempo a la compra de infraestructura tecnológica, que a la selección de personal, cuando es éste último quien va a agregar valor y  llegar más allá de la satisfacción del cliente.

"Se está intensificando el interés por profesionalizar al factor humano, pero todavía muchos  Centros de Contacto se están comportando como departamentos de recursos humanos, donde las personas son un recurso, es decir, una herramienta más. Tenemos que llegar a desarrollar talento en la gente para crear capital  humano, que es lo que agrega valor a la organización" sostiene Garijo.

Es necesario vincular el capital humano a la organización

Hay tres principales retos en administración de personal: atraer, retener y motivar al mejor talento humano.

La selección de personal se debe hacer vía competencias y no por los estudios previos o la experiencia en el área de servicio a clientes. La orientación al cliente, las habilidades de negociación, de persuasión, de impacto e influencia, son las competencias naturales que se necesitan en los Centros de Atención a Clientes.

En la retención de personal, la motivación juega un papel esencial. "La motivación es un proceso, no un programa, y por lo mismo, un proceso es algo que no termina. Es un error trabajar la motivación como un programa de reconocimiento al mejor vendedor, ésta es una herramienta, pero no es suficiente. La motivación va directo al corazón, los incentivos, van al bolsillo; por lo que tenemos que buscar programas que consideren los sentimientos, el desarrollo y la satisfacción personal".

Una manera de desarrollar la motivación es vía coaching. "Cuando trabajamos con esta técnica lo que hacemos es clarificar lo importante para el desarrollo de la persona, es decir, tomamos en cuenta sus objetivos, valores y creencias.  Si la persona sabe a dónde quiere ir, el coaching lo que hace es conectarla emocionalmente para que se active y se mueva en esa dirección. Hay mucha gente que desea alcanzar una meta, pero no se mueve activamente a conseguirlo porque no está motivada. El coaching te activa emocionalmente para que la persona pueda conectar sus objetivos con sus valores, con lo que la motiva, y así vaya en pos de ese camino" sostiene Garijo.

Asimismo, se debe trabajar también en las creencias que impiden a las personas que logren sus metas. Son hábitos o patrones mentales muy arraigados que limitan la acción. "Cuando podemos trabajar en que la persona sepa lo que quiere, se motive para logarlo y además esté convencida de que nada se lo impida, se ha trabajado en las metas del futuro y el logro de la motivación".

Por último, Garijo concluye: "mientras no podamos transferir las capacidades, vía mejorar las competencias del personal, seguiremos trabajando con recursos, con algo que es intercambiable; por ello, el reto más grande de la industria es convertir el talento humano en capital humano".

Luis Humberto Flores, Subdirector de Recursos Humanos de Navistar Financial

Actualmente las empresas están entendiendo la importancia que tiene el factor humano en sus procesos de negocio y, sobretodo, en las áreas del servicio al cliente; ya que va más allá de contratar al personal, pagarles la nómina y darles las prestaciones.

"Lo importante es comenzar a mejorar las prácticas y los procesos, aprender más de lo que están haciendo otras empresas e implementar procesos de clase mundial para competir en un mundo global", puntualiza Luis Huberto Flores.

En su opinión, las mejores prácticas para identificar el talento humano se dividen en dos: el externo y el interno. Referente al talento externo, es realizar entrevistas y dedicar el tiempo necesario para conocer si las personas cuentan con las habilidades que requiere el puesto, además que sean afines a la cultura de la empresa para que se puedan adaptar en el mediano y largo plazos. En el caso del talento interno, cuando hay que desarrollar personal para otras posiciones, es importante detectar la capacidad de aprender y la flexibilidad para que las personas adquieran la capacidad de enfrentar retos diferentes en su carrera de manera exitosa, sobretodo la habilidad de recibir y dar retroalimentación; porque aquellos que no tienen esa capacidad, no pueden desarrollarse a futuro.

Cómo retener y desarrollar al talento humano

Para retener al personal, lo importante es tener un clima laboral sano, donde todos se sientan respetados, donde la gente esté en primer lugar y lo sienta así. Después, asegurarse que el personal cuente con un plan de desarrollo y pueda crecer dentro de la organización, para hacer que el personal permanezca en la empresa. "Muchos estudios confirman que ese factor es más importante que el salarial. La gente en verdad se cambia de trabajo no sólo por más salario, sino buscando oportunidades de desarrollo", asegura Luis Humberto Flores.

Referente al desarrollo del personal, lo principal es la capacitación, sin embargo, el mayor desarrollo se da en el propio trabajo, cuando las personas tienen una variedad de retos y están siendo evaluados en función a la labor que realizan, de tal manera que puedan identificar sus áreas de oportunidad y trabajar para superarlas. "Es una combinación de experiencias laborales interesantes, retadoras, estimulantes, de capacitación técnica y de habilidades, asignación de proyectos especiales, trabajos nuevos nunca antes desarrollados, son excelentes motores de desarrollo para la gente de alto potencial".

Uno de los retos más importantes en la administración de personal es poder desarrollar líderes fuertes para que fomenten un mejor clima laboral, y así retener a la gente y desarrollarla. Otro reto - agregó Flores- tiene que ver con la administración del desempeño, porque la gente quiere ser medida de manera justa y objetiva, lo cual los motiva y retroalimenta para seguir creciendo.

Finalmente, Flores recomendó a las áreas del servicio al cliente:

  • Contratar personal que le guste la gente, lo importante es tener gente que realmente tenga amor por ayudar a otros.
  • Dedicar tiempo de calidad y esfuerzo para poder reclutar a la gente correcta, para evitar la rotación.
  • Brindar retroalimentación de manera efectiva y oportuna..
  • Desarrollar y capacitar al personal a través de proyectos dentro del trabajo, como un complemento para que la gente esté en constante aprendizaje.

 

"Servicio al cliente es una fuente increíble de retroalimentación para la empresa y es una gran área para que la empresa pueda mejorar su relación con los clientes. Asimismo, la industria de los Centros de Contacto en México cada vez está madurando, y Recursos Humanos debe mantener o estar a la altura de ese reto o de ese crecimiento de la industria, entonces todos los responsables de esa área tienen el compromiso de consolidar la industria en el país para que logre despegar con todo su potencial", concluyó Luis Humberto Flores. 

Jerónimo de Jesús García, Gerente de Centro de Contacto de ANA Seguros
En la actualidad, las empresas para mejorar la administración del Recurso Humano deben hacer una correcta definición de lo que necesitan para su proyecto de negocio, desde tener claro el perfil del candidato que quieren contratar, hasta especificar las actividades que van a desarrollar para la persona que se integra a la organización.

En opinión de Jerónimo García, los directores de las empresas se están ocupando y preocupando más por el factor humano, dándoles una buena remuneración, haciéndoles reconocimientos, capacitándolos y brindándoles oportunidad de desarrollo no sólo a los jóvenes, sino a personas discapacitadas o de mayor edad.

Para el gerente de ANA Seguros, las mejores prácticas del Recurso Humano para seleccionar el talento humano es la entrevista, porque ayuda a percibir al entrevistador hasta dónde puede y pretende llegar el candidato. Además de la aplicación de exámenes y pruebas psicométricas.

Para la retención del personal, lo importante es tener un buen plan de carrera. "Hay que involucrar al personal en la empresa, informarle cómo podrá ser su futuro, las actividades que va a realizar; así como compartir los sueños y proyectos que tiene la persona para convertirlos en realidad en la medida de lo posible" aseveró García.

Respecto al desarrollo del talento mencionó: "se deben reunir todas las herramientas como las pruebas psicométricas, modelos de competencia, resultados de sus perfiles, para darles un correcto seguimiento, y así perfilar un crecimiento dentro de la empresa proporcionándoles la mejor capacitación y retroalimentación, y explicándoles en qué nivel se encuentran y hasta dónde pueden llegar".

Para García, los principales retos de las empresas para administrar al personal son: cambiar esquemas tradicionales de la organización; mejorar la capacitación para obtener más retención de personal y permitir una carrera dentro de la empresa; tener claro a quiénes se quiere reclutar para el Centro de Contacto y qué experiencia se requiere para el perfil; que los reclutadores evalúen a las personas sin etiquetas de "madre soltera, casada, divorciada, etc."; apegarse a los valores de la empresa y observar si los empleados coinciden con las políticas de la organización.

Leticia Anzaldúa Rodríguez, Directora Ejecutiva de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente

Para mejorar la administración del Factor Humano, las empresas están implementando estrategias de coaching  y la capacitación. Para Leticia Anzaldúa, un "coach" es un amigo, es alguien que está contigo, te está guiando, es paciente, se queda contigo, corrige errores y te retroalimenta. El líder tiene una responsabilidad de equipo y debe contar con las herramientas para ejercer su liderazgo.

Leticia Anzaldúa explicó que para identificar el talento humano, la mejor práctica es la entrevista. "Muchas empresas tienen diferentes metodologías, pero las mejores que he conocido son muy sencillas. Por ejemplo, si te voy a contratar para el área de servicio al cliente, primero te hago una entrevista por teléfono, que es mi primer filtro; y la segunda, es que te conozca cara a cara y vea qué tan fácil sonríes, esas son cosas que no son cuantificables, pero que reflejan el talento del entrevistado. Si eres una persona fácil de tratar se nota en la entrevista, y de esta manera, se contrata con base en la actitud del candidato y no la aptitud", explica Anzaldúa.

Para retener al personal, la mejor práctica es contar con un buen ambiente laboral, con líderes y coaches que proyecten imágenes congruentes, de integridad y que apoyen a su gente. Respecto al desarrollo del talento, la capacitación es un punto muy importante.

Desde el punto de vista de Anzaldúa, el recurso humano en el Centro de Contacto es muy  importante, por eso es elemental que las empresas desarrollen estrategias para elevar el índice de satisfacción de la gente que trabaja en un Call Center y que no se puede ignorar.
Actualmente, México cuenta con un personal muy bien preparado, lo que es benéfico para las empresas que están en el extranjero y vienen a buscar recurso humano a nuestro país.

En conclusión, Leticia Anzaldúa  recomienda a las áreas del servicio al cliente:

  • Saber manejar el estrés.
  • Ser consistentes, que siempre sea la misma calidez y amabilidad de servicio, sin importar quién conteste. Utilizar  los protocolos y tener una etiqueta telefónica.
  • Que el área de Servicio al Cliente esté alineada con la visión de la empresa, y que precisamente el director del Call Center mantenga informada a la gente de los cambios que están surgiendo a nivel de negocio.
  • Tener comunicación constante entre todas las áreas de la organización.