El logro de sorprendentes experiencias del cliente

Los desarrollos turísticos enfrentan retos cada vez mayores ante el panorama mundial, y , debido a esto, demandan no sólo una infraestructura y servicios de calidad global que aumenten la eficiencia de su funcionamiento, sino sobre todo programas de servicio basados en la personalización, y en estrategias de lealtad, a largo plazo.


El éxito de un desarrollo hotelero depende de una serie de factores para alcanzar los niveles más altos de satisfacción del cliente: un servicio personalizado, programas de lealtad,  una firme actitud hacia la calidad, y la búsqueda de novedosos productos y servicios. Sobre tal  concepto se edifica el prestigio de una de las cadenas hoteleras de mayor nombre y tradición en el mundo: Marriott International.

Hoy este emporio hotelero se distingue por mantener un ritmo creciente en la creación de novedosos programas para sobrepasar las expectativas de su cliente. Recientemente su marca JW Marriott Cancún Resort & Spa, ubicada en el Caribe mexicano, obtuvo la clasificación de resort cinco diamantes, de parte de  la American Automobile Association (AAA), distinción tan sólo concedida a menos del 1% de los más de 60 mil hoteles y restaurantes que conforman la Guía Turística de la AAA.

La marca fue inspeccionada por miembros de la AAA, quienes en calidad de huéspedes comunes, sin que el personal de servicio tuviera conocimiento de ello, se encargaron de evaluar el nivel y calidad de servicio que el resort brinda. En esta forma, un comité de la misma  AAA, determinó otorgar la mencionada distinción a JW Marriott Cancún Resort & Spa, que, con ello, se convirtió en uno de los dos hoteles de la cadena Marriott en recibir tal categoría, por su nivel de hospitalidad, amenidades y servicios que ofrece.

Marina Colunga, Directora de Mercadotecnia y Relaciones Públicas de JW Marriott Cancún Resort & Spa y Casa Magna Cancún Resort, está convencida de que uno de los factores que los ha hecho exitosos es, no sólo dar un excelente servicio, sino hacer de de él algo que realmente sorprenda, mediante detalles que nunca se espera el huésped, y que concuerden con lo que éste necesita o busca.

"Todo esto está basado en la filosofía de nuestra empresa: si tratamos bien a nuestros asociados (empleados), ellos tratarán bien a los huéspedes. Estamos convencidos de que la calidad en el servicio comienza internamente, y, por ello, tenemos capacitaciones especializadas para cada una de las diferentes áreas que tienen contacto con el huésped. También contamos con un departamento de entrenamiento, inhouse, exclusivamente para servicio", señala Marina Colunga.

Personalización... Dime quién eres, y te daré lo que necesitas

Para la Directora de Mercadotecnia, no sólo se trata de prestar el servicio que la gente está esperando, sino hacerlo realmente personalizado. "Desde que nuestro servicio comienza, que es cuando el cliente está haciendo la reservación, ya sea en línea o por teléfono, nosotros le damos la alternativa de que personalice su estadía en función a sus necesidades específicas, ya que no es lo mismo el huésped que se hospeda para gozar de su luna de miel, que el que lo hace por negocios".

El compromiso de esta marca hotelera es entregar a sus huéspedes un servicio y una atención personalizados acorde con sus expectativas. Por ello es fundamental comprenderlos como individuos, y reconocer sus necesidades relacionadas con sus gustos y emociones.
Marriott está invirtiendo grandes recursos para desarrollar la experiencia ideal del cliente y, precisamente, una marca que se ha creado con base a las experiencias es JW Marriott Cancún Resort porque no sólo buscan vender un producto, sino más bien una experiencia a través de representar algo diferente para su cliente.

En este sentido, el CRM ha jugado un papel fundamental, ya que además de que la captura de datos ha sido más sencilla, ha permitido segmentar las comunicaciones y conocer los hábitos y gustos vacacionales de cada uno de sus clientes. Sin embargo, una de las políticas de esta empresa es pedir autorización para enviar campañas de promociones para que no se conviertan en una molestia, sino en una herramienta de viaje.

Otra eficaz herramienta de satisfacción del cliente es Marriott Rewards, un programa de lealtad de huéspedes que permite sumar puntos y canjearlos por noches gratis en 2,900 hoteles todos los días del año, comprar boletos de avión y rentar autos, entre otros beneficios.

Desafíos ante el panorama mundial

El principal reto de esta marca, ante el panorama mundial, va a ser continuar venciendo esta barrera de expectativa de servicio contra precio. Aunque el cliente es cada vez más sensible al precio, claramente existe otro segmento que también es sumamente sensible a la calidad de servicio. Es un hecho que la gente esta dispuesta a pagar más por aquellas marcas que tienen más valor,  y  cuyo atributo intangible más importante es ese conjunto experiencias sensoriales, basadas en un servicio sorprendente.

"Desafortunadamente, comenta Colunga, existe un segmento de clientes que están resignados a perder la calidad en el servicio por mejorar el precio. Por ello, nuestro desafío más importante es mantener los mismos estándares de servicio, y el nivel que tenemos para la operación. Quizá la competencia sacrifique calidad en función de generar más volumen, pero nosotros no, y eso es precisamente nuestra ventaja competitiva".

En Marriot continuaremos proporcionando a nuestros clientes una experiencia que los sorprenda. Se trata de ir más allá del servicio, un paso adelante, ya que la mejor referencia es la experiencia del cliente. "Los valores intangibles tienen muchas veces más influencia que los atributos palpables, debido a que generan en el consumidor emociones y sentimientos de lealtad", concluye la Directora de Mercadotecnia de JW Marriott Cancún Resort.