Comunicaciones unificadas... una ventaja competitiva en el servicio al cliente

Debido al entorno mundial que estamos viviendo, las herramientas tecnológicas se vuelven para las empresas necesarias en cuanto representen ahorros de costos y mayor productividad, así como una ventaja competitiva en el servicio al cliente. En este sentido, las comunicaciones unificadas representan para los grandes corporativos una gran opción, sin embargo, la adopción de esta tecnología es todavía incipiente.

La telefonía IP es un gran impulsor de las comunicaciones unificadas y los sectores como el financiero, el comercial y los prestadores de servicios outsourcing son quienes la han venido integrando. Sin embargo, sostiene Rodolfo Scheafer, Director General de Avaya México , las empresas aún no tienen bien conceptualizados los beneficios de la telefonía IP y el significado de las comunicaciones unificadas.

Las comunicaciones unificadas es la integración de todos los dispositivos de comunicación que hoy están presentes en nuestra vida cotidiana: la telefonía IP, mensajería instantánea, correo electrónico, buzón de mensajes, fax, etc., en un dispositivo que permite el acceso a la información en cualquier lugar, e incluso permite integrar procesos de negocio. "Tener todas las herramientas disponibles para la toma de decisiones oportuna es una ventaja competitiva, porque permite que los procesos de negocio no se vean interrumpidos" afirma Scheafer.

Impacto de las comunicaciones unificadas  en el servicio al cliente

En opinión de Scheafer los Centros de Contacto han venido evolucionando rápidamente y hoy deben responder a un usuario más exigente, que tiene diferentes formas de comunicarse con el centro de servicio a clientes.

Las comunicaciones unificadas son un elemento estratégico en la operación de un Contact Center que quiere servir mejor a sus clientes, ya que éstos no sólo requieren de un buen servicio al llamar para pedir una información específica, sino que el Centro de Contacto debe ser proactivo y adelantarse al usuario con información y servicios que le ayuden a ser más eficiente en sus actividades diarias.

"Cuando los Centros de Contacto provean información en forma proactiva, van a traducir sus servicios en Business Process Outsourcing, que es la siguiente evolución de los procesos de negocio. Aquellos Contact Center que evolucionen son los que van a tener una ventaja competitiva para sus clientes" explica Sheafer.

Las comunicaciones unificadas en un Centro de Contacto inhouse, por ejemplo del sector financiero, permite proveer servicios a los clientes de acuerdo a un perfil económico y selectivo, de forma proactiva y no pedir los datos del cliente cada vez que se interactúa con él como si no fuera cliente de la institución financiera.

El Centro de Contacto es una pieza fundamental para la empresa, ya que es donde se conectan sus clientes. Si se tiene la arquitectura, las soluciones, la tecnología y el know how, se puede actuar en forma proactiva y construir la lealtad de los clientes. Además, marca la diferencia al tener la información integrada y dar una imagen de conocimiento del perfil del cliente. "Es indispensable quitarle el número de identificación al consumidor  y convertirlo en un cliente personalizado, del que se conocen sus gustos y comportamiento de consumo", señala Scheafer.

Por otra parte, Scheafer apunta como factores clave para aprovechar las comunicaciones unificadas:

  • Establecer al cliente como eje principal del negocio, definir  cómo servirlo mejor y ser más eficiente.
  • Definir una estrategia clara de servicio al cliente, que se adopte en todos los niveles de la organización.
  • Tener la información del cliente disponible para atenderlo en el tiempo y la mejor forma posible.
  • Asegurarse que la estrategia de TI, que es el área que tiene que estar soportando el negocio en la parte de infraestructura, tenga impacto y permita tomar decisiones en las áreas y procesos del negocio, así como en la satisfacción al cliente.

Perspectivas para el 2009

"México y América Latina se vuelven regiones muy atractivas por su crecimiento, a pesar de la crisis en la que estamos inmersos. Así como el mercado de los Centros de Contacto en años pasados  se fue a otros continentes como Asia, en estos momentos Latinoamérica se vuelve más atractiva y competitiva, por lo que considero que el crecimiento de esta industria en nuestro país seguirá siendo de dos dígitos el próximo año. Además, hay que recordar que los Centros de Contacto son un importante generador de empleos que debe apreciarse mucho más en tiempos difíciles" concluye Scheafer.