Proyecciones positivas para la industria de los Centros de Contacto en el 2009

Mediante una serie de entrevistas realizadas por Contact Forum a directivos de la industria de los Centros de Contacto, obtuvimos una visión general  de lo que se espera para este 2009. Las opiniones son positivas y optimistas, lo que nos alienta a iniciar el año con renovados esfuerzos y ánimos de seguir cimentando una industria nacional de Centros de Contacto de clase mundial.


Centros de Contacto Outsourcing

Aurelio Alonso, Director General de Atento México, Centroamérica y el Caribe

"Prevemos que el próximo año será complejo por el entorno macroeconómico, sin embargo, van a entrar al mercado contratos de alto impacto de empresas que busquen servicios outsourcing  que antes no contemplaban esta alternativa. A partir del segundo semestre del 2009, la demanda se va a incrementar e incluso tendrá un mejor comportamiento que el 2008. Las tendencias crecientes van a venir por el offshore y por la vía de soluciones innovadoras."

México cuenta con una industria de Centros de Contacto muy madura, cada vez más alineada con los estándares mundiales, con una mano de obra cualificada que no fácilmente se encuentra en otras geografías, y su proximidad con los Estados Unidos lo hace ser un destino inmejorable para atender servicios offshore. Por ello, es importante que los Centros de Contacto mexicanos se preocupen por tener altos estándares de calidad certificada; esquemas muy probados de eficiencia en las soluciones que se ofrecen, de tal manera que en términos de calidad sea la mejor y en eficiencia sea un modelo que permita a las empresas ahorrar en costos futuros.

Las amenazas o riesgos que se podrán correr en el 2009, es que habrá servicios de gran volumen que van a aparecer en el mercado, de gran complejidad y a los que se deberá atender adecuadamente. Debemos ser muy conscientes de lo que se es capaz de atender de una operación y de lo que no. Otro aspecto importante a considerar es buscar que las inversiones en tecnología que se hagan durante el año sean con base en soluciones flexibles, robustas y con plataformas abiertas.

Armando Tejeda Rivera, Director General de Telvista

"Innovar, aumentar la eficiencia operativa, cuidar muy de cerca los gastos y el flujo de efectivo, calibrar permanente la operación, mantener una comunicación abierta con nuestros clientes y adaptarnos de la mejor manera al entorno de crisis que estamos ahora padeciendo, harán que el balance de crecimiento esperado para el 2009 sea positivo".

Si bien en los próximos meses, seremos testigos de innumerables reacomodos financieros y comerciales, los Centros de Contacto Outsourcing instalados en México, seguramente resultarán beneficiados de la convulsión global. Sin embargo, en la medida en que tráfico que se atiende actualmente en Estados Unidos y en otros países con mayor costo comience a mudarse a nuestro país, deberemos mostrar y sostener nuestro alto nivel competitivo. La ponderación de la calidad como herramienta de retención y atracción de clientes, seguirá siendo fundamental.

Nuestra fortaleza principal como país sigue siendo la calidad de nuestro servicio, tema que podemos fortalecer incrementando permanentemente nuestros niveles de capacitación. Sin embargo, una de las debilidades de los Contact  Centers de México es la falta de iniciativas y acciones  nacionales que como país apoyen al sector;  así como realizar un mayor esfuerzo en la promoción y posicionamiento de la industria mexicana de outsourcing a nivel mundial. Lo que en nosotros es una debilidad, por ejemplo, en el centro y sur del continente es una fortaleza.

Otro tema que nos resta competitividad y que podemos mejorar es la flexibilidad que la legislación debe ofrecer a nuestro sector.  Es prioritario que tanto el Poder Ejecutivo como el Legislativo            ( Federal, Estatal y Locales), la industria de Centros de Contacto y el sector académico, trabajemos juntos para entender las necesidades y requerimientos de nuestro sector, y empujemos cambios que aumenten la competitividad de la industria a nivel mundial.

Alexander Elgqvist, Director General de Capta

El próximo año, aun en medio de esta crisis, habrá un crecimiento fundamentado en inversiones inteligentes y muy cuidadas por parte de los clientes, que se verán reflejadas en relaciones fuertes y duraderas.

Dada las realidades macroeconómicas del país, el 2009 lo vemos como un año de oportunidades, que estará  marcado por las mejoras que podamos ofrecer a nuestros clientes en costos y productividad por medio de nuestra experiencia, talento, tecnología y procesos.

Para superar la crisis financiera, se requiere volcar los esfuerzos de la organización a generar modelos eficientes enfocados a la productividad, las inversiones que se hagan dentro de la empresa deberán ser inteligentes y tener un enfoque total hacia la productividad. En lugar de recortar personal es recomendable migrar a un modelo de ingreso por productividad, que genere motores y eficiencias que se traduzcan en mejorar el valor para los clientes. Asimismo, las inversiones en tecnología se deben enfocar estratégicamente a soluciones que reflejen un ahorro inmediato por eficiencia, sin descuidar la calidad en el servicio a nuestros clientes.

México tiene una industria de Centros de Contacto con grandes fortalezas como: la flexibilidad en costos hacia sus clientes, economías de escala, expertise, talento humano capacitado y con gran actitud de servicio, posición geográfica, acceso a tecnología de punta, etc. Sin embargo, como principales debilidades están los impuestos y regulaciones, y la poca apertura hacia nuevos mercados, por lo que se tienen que abrir mercados en Estados Unidos y Europa principalmente.

Antonio Salinas, Subdirector de Proyectos de Konexo

"Aunque el crecimiento esperado de BPO para los próximos años se estimaba cerca al 40%, por las condiciones del entorno actual considero un 15% de crecimiento anual para los Centros de Contacto en 2009".

La situación actual demanda operaciones de bajo costo para cualquier compañía aún cuando represente ceder parte del control de sus procesos; esto es una oportunidad para los Centros de Contacto outsourcing que mantengan una oferta competitiva, acorde a las necesidades de los mercados y comprometidos a gestionar los procesos de sus clientes de la manera más efectiva.

Para los Centros de Contacto outsourcing, este momento representa grandes oportunidades para su crecimiento, por lo que es necesario promocionar los servicios outsourcing y de offshore, no sólo en el mercado local sino también en el exterior, ya sea con recursos propios o buscando el apoyo del gobierno a través de agencias o asociaciones con experiencia en este modelo de negocio. Asimismo debemos considerar la experiencia adquirida para diversificar servicios de BPO, e implementar una estrategia real que demuestre claramente el enfoque hacia el cliente final, lo cual podría marcar la diferencia con la competencia.

Por otro lado, la eficiencia es parte fundamental para sobrevivir, por ello, es necesario establecer procesos innovadores que aseguren, mantengan e incluso maximicen la rentabilidad de los negocios actuales, y permitan avanzar con pasos firmes y tomar las oportunidades cuando éstas lleguen. Sin duda, los Centros de Contacto deberán enfocarse en sus fortalezas para ofrecer la ventaja competitiva que buscan los clientes.

Mauricio Eichner, Director Comecial de Atención Telefónica

"El 2009 se avecina como un gran reto y aun cuando  esperamos una desaceleración, pensamos que lograremos un crecimiento entre el 5 y el 7% tanto en infraestructura nueva como en utilidades de la empresa".

Hoy en día, tenemos una enorme oportunidad como proveedores de outsourcing de ofrecer a todos los  no usuarios de nuestros servicios  la posibilidad de tercerizar sus servicios para que logren optimizar los costos y la operación de sus negocios. Nuestra principal fortaleza en este momento es la flexibilidad de la cual se pueden derivar enormes cambios de paradigmas en cualquier operación.

La mejor recomendación que podemos hacer a la industria es mantener costos bajos, que es diferente a precios bajos. Definitivamente hay que hacer "más con menos" y en México nos distinguimos por saber cómo hacerlo. Es tiempo de cerrar filas, de demostrar con hechos que sabemos operar con bajos márgenes y alta eficiencia, el 2009 no es el año de la rentabilidad es el año de las mejores prácticas para lograr el mejor desempeño y las más altas eficiencias tanto de operación como de costos.

Tecnología y aplicaciones

Héctor Sánchez,  Director de la División de Enterprise para América Latina de Alcatel-Lucent

"En el 2009, se prevé que la situación macroeconómica genere una retracción importante en el mercado de las telecomunicaciones, esto retrasará la toma de decisiones para la adquisición o modernización de tecnología, por lo que posiblemente hasta la segunda mitad del año se perciba una mayor demanda de soluciones de Contact Center".

Las innovaciones tecnológicas para el próximo año serán incluir ambientes colaborativos en los Centros de Contacto, los cuales permiten tener  funcionalidades de presencia, chat corporativo, conferencias y transferencias telefónicas con los expertos de la empresa, así como la posibilidad de compartir documentos con los agentes que les permitan solucionar las dudas de los clientes y que mejoren sus niveles de satisfacción.

Las soluciones de Comunicaciones Unificadas seguirán prosperando durante el 2009, ya que los clientes están conociendo y aceptando las bondades que brinda esta convergencia como: mejorar la satisfacción del cliente; incrementar niveles de fidelización; disminución de quejas y reclamos; homogenización de conocimientos entre los empleados; optimización en el uso de la infraestructura y ahorro de recursos; mejoras en los indicadores de desempeño como el First Call Resolution; así como el incremento en la motivación del personal.

Las soluciones de auto-servicio tendrán protagonismo al generar mayor comodidad en los clientes y ahorros de recursos, al guardar el lugar en la fila de espera (Virtual Hold) con lo cual se despejarán los accesos a los grupos de trabajo, con una disminución dramática en los niveles de abandono y en los tiempos de espera en troncales telefónicas que representan costos adicionales para las empresas.

Una novedad para las funcionalidades de help desk en portales web es la utilización del IVR para darle reconocimiento de voz y text to speech, con lo cual los usuarios podrán dialogar con una animación en sus pantallas que les ayudará a resolver diversos temas.

En cuanto a la infraestructura de red, continuará la adopción y madurez de tecnología IP y Session Initial Protocol (SIP), todo encaminado a la mejor atención al cliente incluyendo soluciones multimedia a través del e-mail y del Chat, y servicios de auto atendimiento. Asimismo, adquieren mayor relevancia las soluciones de grabación de voz y pantallas con más herramientas para el control de la calidad hacia los clientes, y se incorpora el video para recuperar el lenguaje corporal entre el cliente y el ejecutivo de la empresa.

Las corporaciones deben entender que en situaciones de recesión económica tienen que optimizar sus recursos,  buscar la diferenciación de su competencia y promocionar sus productos o servicios enfocados en sus clientes actuales, e inclusive aprovechar la problemática para aumentar su participación en el mercado basados en la utilización de la mercadotecnia directa. 

Elaine Ferreira, Presidente de Altitude Software para América Latina de Altitude

"Esperamos para el 2009 en Latinoamérica un crecimiento de 14% en la industria, principalmente en mercados como Brasil, Centroamérica y México".

Las innovaciones tecnológicas para el 2009 estarán enfocadas a un crecimiento en la adopción de tecnologías de VoIP, una consolidación de la virtualización de las operaciones como sinónimo de reducción de costos, y la ampliación del concepto de agentes remotos, trabajando de localidades distintas para la atención a clientes offshore.

Las soluciones que se espera que tengan mayor crecimiento en la industria de Centros de Contacto serán las que mejoren el tiempo y la calidad de la atención al cliente, en un concepto de visión unificada del cliente y conocimiento de sus interacciones; así como soluciones para el mercado de cobranza.

Miguel García, Gerente Regional de Latinoamérica y Caribe, Aspect

"A pesar de la crisis, desde el punto de vista de negocio, los Centros de Contacto han experimentado un crecimiento de un 19% anual que se va a mantener, porque tanto la calidad como la cobranza tienen que seguir. Las operaciones de ventas serán las que se vean afectadas".

Las innovaciones que se presentarán en la industria del servicio al cliente serán mejorar las comunicaciones unificadas y la manera de interactuar con el cliente: hacerlo más atractivo, sencillo, rápido y a menor costo.

Las soluciones de mejora de la tecnología actual van a ser algo que tendrán una oportunidad interesante para los fabricantes y serán las de optimizar los procesos con la arquitectura actual;  y el proceso de llevar la tecnología hacia el siguiente nivel de una solución para bajar costos, unificarlos y mejorar los servicios.

Martha Cepeda, Directora Comercial para CALA de Auronix

"Esperamos un crecimiento de al menos 20% en el sector, y  las nuevas tecnologías van a ser un aliado indispensable para el crecimiento de cara a un nuevo tipo de consumidor, y un nuevo escenario económico".

En el 2009, las innovaciones tecnológicas estarán orientadas a contrarrestar los efectos de la crisis mundial, con aplicaciones que permitan mejorar productividad, optimizar procesos y automatizar para reducir costos.

El modelo preferido será el software OnDemand (pagado de acuerdo al consumo), debido a que las empresas buscarán reducir las grandes  inversiones y transformar el CapEx en OpEx, para reducir el riesgo financiero en una economía inestable. Bajo este esquema los Centros de Contacto podrán elegir número de posiciones y servicios, por hora, por día o por mes, de acuerdo a las necesidades cambiantes de su cliente.

También se verán más desarrollos en el área de reconocimiento de voz, tanto en los sistemas de autoservicio (IVR), como en los sistemas de grabación, pues esta tecnología permite automatizar muchos tipos de campaña y, por lo tanto, reducir gastos fijos".  Asimismo, las aplicaciones de video atención, tanto automatizada (video-IVR) como personalizada (video-call con el agente),  generadas desde kioskos, computadoras y sobre todo desde teléfonos celulares, tomarán más presencia en la industria.

Otro nicho de crecimiento serán los servicios de reconocimiento de voz y síntesis de voz. El reconocimiento de voz comenzará a utilizarse cada vez más para funciones de transferencia de llamadas, como las operadoras de  todas las empresas, y también en el Call Center para dirigir la llamada al grupo más adecuado, y, finalmente, para automatizar tareas completas, como  líneas de reservaciones, confirmación de citas, transacciones bancarias y mucho más.

Laurent Philonenko, Vicepresidente mundial de Comunicaciones Unificadas de Cisco

"En México, esperamos un crecimiento de la industria de Centros de Contacto  de alrededor del 10% para el 2009, del cual el Contact Center mediano (de entre 50 a 200 agentes) será el tenga mayor incremento y los sectores de mayor desarrollo serán retail, financiero y gobierno".

Las innovaciones tecnológicas que se esperan para el 2009, están enfocadas en un nuevo portafolios de colaboración diseñado para ayudar a las empresas a acelerar sus procesos de negocios, incrementar la productividad y mejorar la velocidad de innovación, misma que comprende Comunicaciones Unificadas, Telepresencia y una nueva plataforma de aplicaciones Web 2.0. Philoneko explicó que una plataforma de colaboración correcta ayuda a agilizar la toma de decisiones, aumentar la productividad y mejorar las relaciones al interior de las organizaciones; así como con clientes y socios.

Del mismo modo,  la movilidad, el video para Centro de Contacto y la mejora de la estrategia de seguridad en comunicaciones,  influenciarán en los cambios que están ocurriendo a escala mundial donde la globalización está causando importantes cambios económicos. Respecto a la movilidad, los agentes remotos pueden aumentar su productividad accediendo a las mismas comunicaciones y tecnologías de colaboración que están disponibles a sus colegas basados en la oficina.

La solución que se espera tengan mayor crecimiento en el 2009 son las Comunicaciones Unificadas, que ofrecen más facilidad e integración con la empresa, logrando una mayor productividad por parte de los agentes, y reduciendo el costo de operación. Asimismo, la virtualización es una oportunidad y necesidad para los Centros de Contacto  para prosperar el negocio.

Carlos Raúl Olivera Núñez, Gerente Comercial de Latintel de México

"Los Centros de Contacto de gobierno serán los que tendrán un mayor crecimiento en el 2009,  porque tienen una situación menos desfavorable. Las empresas, al tener la necesidad de promover productos o servicios, buscarán en el outsourcing una solución".

Las innovaciones tecnológicas que se presentarán en el mercado de las diademas para telecomunicaciones, estarán ligadas a los nuevos sistemas como Comunicaciones Unificadas, Telefonía Digital y Banda Ancha. Las Comunicaciones Unificadas crecerán en forma importante, porque los negocios están tratando de integrar toda su estructura de comunicación en un solo protocolo que les permita controlar las operaciones del personal de manera más sencilla y rentable. Para responder a estas innovaciones, se lanzarán productos diseñados para banda ancha, diademas para sistemas digitales y los sistemas de amplificador o teléfono con diadema WiFi.

Debido a la actual situación económica, las empresas están implementando sólo las soluciones que son necesarias o que ya tenían previstas en un plan de tiempo atrás. Dado que no se puede prescindir de las operaciones de los Centros de Contacto, las compañías tendrán que emplear tácticas más eficientes que mejoren la productividad haciendo más con menos.

Francisco Jovel, Director Comercial de Sixbell Nekotec Solutions

"Los Centros de Contacto, durante el 2009, van a adquirir herramientas que les permitan ser más eficientes, bajar costos, vender más y/o cobrar de mejor manera".

En el 2009, se comenzarán a comercializar tres nuevas tecnologías en software:

  1. Manejo de SMS en los Centros de Contacto como un canal adicional de comunicación, ya que actualmente muchos Contact Centers operan interacciones vía voz, fax, email, y web, y con los mensajes cortos se entregará una nueva manera de comunicar a los clientes. Adicionalmente, este nuevo canal será tratado de la misma manera que un contacto tradicional de voz, porque se le puede dar tratamiento según reglas de negocios, skills, se puede grabar y finalmente se puede hacer un reporte sobre el evento. Este servicio es sumamente relevante ya que en la mayoría de los mercados ya se tiene una mayor penetración de telefonía móvil que fija.

  2. "Mood Detection" permitirá, en tiempo real,  reconocer que un cliente se ha enojado en su interacción con el Centro de Contacto, de tal manera que se le avise al supervisor por la vía de una alarma, para que éste pueda monitorear mejor la interacción y tomar el control de la misma en caso de ser necesario.

  3. "Interaction Process Automation" es un concepto que viene a mejorar las prácticas ya disponibles en los Centros de Contacto, para exportarlas a toda la organización. De esta manera, cada interacción con un cliente puede ser vista y controlada de principio a fin.

Álvaro Cámara Moreno, Accountant Manager de Tecnosis

"El crecimiento en la industria de servicio al cliente se incrementará del 3 al 4% en cuanto al número de agentes, y un 20% en relación con la tecnología y los servicios en demanda, en el 2009".

Las soluciones de "WorkforceOptimization" tomarán mayor auge en el 2009, ya que la necesidad de ser más productivos y eficientes permitirá que las herramientas de Monitoreo de Calidad, Grabación Total y WorkForce Management, regresen con mayor fuerza; asimismo, las aplicaciones más recientes como  Performance Manager, SpeechAnalytics,  etc., lograrán una mayor penetración.

La arquitectura de servicios estará cada vez más orientada a la Web por la capacidad de brindar servicios con interoperabilidad y escalabilidad. Otra tecnología que tendrá más presencia es el "Cloud Computing", que penetrará en la entrega de servicios de tecnología en demanda, desde cualquier parte y con cualquier tipo de dispositivo con acceso a Internet, por lo que los servidores seguirán evolucionando para hacer un uso óptimo de los recursos.

Por otra parte, de acuerdo a un estudio de Gartner, en los próximos cinco años, las Comunicaciones Unificadas harán que el número de proveedores con que trabaja una compañía se reduzca al menos en un 50%, y las herramientas de Business Intelligence serán cada vez más estratégicas para la toma de decisiones críticas del negocio. Las empresas migrarán hacía productos con mayor eficiencia energética y con menor impacto sobre el medio ambiente; y las soluciones que tendrán más crecimiento en la industria de Centros de Contacto serán las de Workforce Optimization y las de Comunicaciones Unificadas.

Debemos aprovechar la situación global para apuntalar la importancia de los Centros de Contacto en la actualidad y hacia el futuro.

CRM

Enrique Perezyera, Vicepresidente de América Latina de Salesforce.com

"Esperamos un crecimiento muy agresivo para el 2009 tanto en México como en América Latina, ya que las ventajas del modelo de cloud computing para el acceso a las aplicaciones brinda beneficios muy importantes para las empresas en tiempos como los que estamos viviendo, ya que no se requiere de inversiones de capital en hardware o software para iniciar un proyecto de CRM".

El modelo de Cloud Computing va a continuar siendo el principal motor de innovación en CRM al permitir que las los usuarios vayan mas allá de los limites tradicionales del CRM, para manejar y compartir aplicaciones desde la nube.

El modelo de comercialización del CRM basado en el cloud computing permite a empresas de todos los tamaños y en todas las geografías, tener acceso a la mejor tecnología de Gestión de las Relaciones con los clientes por igual. Con cloud computing, los clientes empiezan por etapas y van creciendo conforme la adopción de la tecnología va sucediendo.

2008 ha sido un año de gran crecimiento en México y América Latina, en el cual hemos visto nuevos clientes en prácticamente todas las industrias y de todos los tamaños de empresa, desde la pequeña empresa que compra un CRM básico, hasta los grandes corporativos que están habilitando nuevos negocios, nuevos productos y nuevos procesos.

Paulo Ramos, Vicepresidente .... de Infor

"2009 será un año de regreso a los fundamentos básicos de atención y servicio al cliente. Las empresas tendrán que trabajar más con sus clientes para ofrecerles un mejor servicio, brindarles mayor satisfacción y poder conservarlos. En este contexto, el sector de tecnología va a jugar un papel importante, especialmente con soluciones como CRM, que permiten a las empresas enfocarse en sus clientes y  llegar en forma personalizada al consumidor con el producto o servicio adecuado".

Cada día los mercados se tornan más competitivos, complejos y globalizados. Hoy, gracias a Internet, la economía no tiene fronteras, y por ejemplo se puede comprar una gran diversidad de productos o servicios de cualquier parte del mundo. Estos factores: la competitividad de las economías globales y la diversidad de productos y servicios, van a seguir motivando la expansión y el crecimiento del CRM.

En México se van a presentar oportunidades muy importantes en la economía. Tenemos una mano de obra muy calificada y con costos competitivos, además la crisis llega al país en un momento bueno, con una economía estable, un sector de servicios dinámico y sólido, y una industria activa, comparables con las mejores del mundo.

Ricardo Cárdenas... de Oracle

"El CRM tradicional no va a desaparecer, porque las organizaciones siguen necesitando tener un control de su mercado, de su inventario, de sus ventas; sin embargo, habrá una nueva tendencia en estos años que es el CRM social".

Basado en las redes sociales,  el CRM social es una continuación para quien ya cuenta con una herramienta de CRM tradicional, y va a afectar la forma en que se desarrollan aplicativos y cómo las empresas se relacionan con sus proveedores y clientes. Algunas empresas ya empezaron a hacer proyectos pilotos para conocer cómo puede afectar este concepto a la organización.

El CRM social está diseñado para empresas donde el relacionamiento es más importante, por ejemplo: las compañías de seguros que requieren automatizar una red social, y está más enfocado a las áreas de ventas y mercadotecnia que son en las que se requiere llegar al cliente.

En las áreas de servicio al cliente, el CRM social permite participar en foros de discusión donde el cliente/usuario no sólo presente una solicitud de servicio formal, sino que también pueda poner preguntas que sean contestadas por el proveedor, los canales, otros clientes /usuarios o quienes estén en el ecosistema.