Innovación tecnológica: oportunidad para la industria de los Centros de Contacto en el entorno actual

En estos tiempos de incertidumbre económica, resulta de gran importancia que las empresas vigilen muy de cerca la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes, por lo que es vital que brinden una mejor experiencia a sus clientes tanto internos como externos.

Para Ulises Carreto, Consultor de Contact Centers de Cisco para América Latina, uno de los retos que muchas compañías están enfrentado son situaciones complicadas con flujos de efectivo, por lo que se tienen que escoger en donde se ponen dichos flujos y, es ahí, donde estas compañías tienen que invertir sus recursos, en el cual se observen mejores retornos de inversión y donde dichas inversiones les permitan a sus compañías incrementar su eficiencia operativa y, con ello, aumentar sus ingresos, reducir costos y ser más competitivos en sus mercados.

Dentro de este contexto económico, la industria del Contact Centerjuega un papel muy importante dado que constituye el vínculo de las empresas con sus clientes, y un factor de oportunidad importante, es el tema de la innovación tecnológica, como uno de los factores claves para que las empresas puedan sobrevivir, ser más productivas y eficientes en sus mercados. "La crisis impulsa a las empresas a ser más dinámicas, para hacer más con menos recursos a fin de sobrevivir y afrontar los retos económicos que viven hoy día", puntualiza Carreto.

Asimismo, el uso de tecnología disruptiva como lo es la telepresencia es un claro ejemplo de soluciones que permiten ahorros en costos de viajes, virtualización de grupos de trabajo y eficiencia operativa.  "Desde mi punto de vista, opina Carreto, la estrategia para los Centros de Contacto se basa en llevar este tipo de tecnología hacia el Centro de Contacto, y a través de la telepresencia puede enlazar al cliente con un agente virtual que puede estar en cualquier parte del mundo, y esto puede ser llevado al ámbito de las sucursales bancarias, o lugares donde no se tenga acceso a los recursos especializados para atender necesidades específicas del cliente".

Otro tipo de oportunidad, se refiere a que las nuevas generaciones están acostumbradas y demandan el uso de nuevas tecnologías como medio de atención, muchas de ellas basadas en web 2.0 y tecnologías como video, mensajería instantánea y foros de colaboración, por mencionar algunos, y es ahí donde se puede llevar al Centro de Contacto tecnologías como autoservicio de video en dispositivos móviles o video IVR, video kioscos y servicios de presencia y colaboración.

Para Carreto, las empresas que adopten rápido este tipo de tecnologías y herramientas de colaboración serán las empresas que saldrán mejor libradas en este entorno económico y social.

Finalmente, Ulises Carreto concluye: "estamos pasado del Contact Center a lo que llamamos Customer Interaction Network (Red de interacción de Clientes), en donde toda la empresa está enfocada a la interacción con los clientes internos o externos; utilizando la red como una plataforma de colaboración que habilita dentro del Centro de Contacto todos estos servicios como son multicanal, video, telepresencia, virtualización, etc., que permite una mejor interacción con el cliente".