La formación de una cultura de servicio al cliente

Para implantar una eficiente Cultura de Servicio al Cliente, la empresa necesita estar convencida, y tener la determinación de promoverla en todos los niveles de la organización; ya que significa un cambio definitivo a futuro, e implica una inversión, por lo que no se puede decidir asumirla, y luego desistir de ella.


La cultura de servicio es un proceso permanente, y representa modificar la toma de decisiones de la empresa en función del cliente. Se tiene que revisar cada análisis de puesto, el perfil de cada empleado, y capacitar al personal en los nuevos principios. Hay que replantear la inducción como si todos fueran de recién ingreso, revisar y capacitar, con un monitoreo constante. Es un nuevo plan de acción, y merece toda la atención.

Para que el programa funcione y se convierta en permanente, son necesarias la  determinación y la paciencia. El inicio puede ser complicado, por lo que es preciso todo el apoyo de la Dirección, las gerencias y los supervisores para que  todos se coordinen y generen conexión en un nuevo idioma: el del cliente. Hay que ponerse en sus zapatos, sentir el vínculo, y vivir la nueva filosofía: "El Cliente no sólo es la persona más importante, es la razón de ser de la  empresa"

Actualmente, las organizaciones invierten en la puesta en marcha de esta cultura, como prioridad estratégica en su plan de negocios: definen la visión, la misión, la filosofía y los valores del servicio, en los que incluyen como prioridad al cliente. De esta manera, la filosofía de servicio se convierte en una nueva forma de vida, y los valores rigen el comportamiento del personal que atiende a los clientes; pero los valores deben ser aprendidos, entendidos y sentidos, por los individuos y los equipos de trabajo de la empresa para qué todos tengan conciencia de su importancia y puedan transmitirlos en cada acción. Hacer esto posible implica que todos los equipos de trabajo de la empresa estén consientes de su importancia e invariablemente tengan presente que existe una ecuación en la que todos los elementos ganan: el cliente, el producto o servicio, y el agente que atiende o vende.

Vivir una eficiente Cultura de Servicio al Cliente no es producto de la casualidad, sino de la determinación. Hoy en día, cualquier empleado que tenga contacto con el cliente, se convierte en un elemento de cambio, y cuando el éxito de una empresa depende de sus clientes, todos los esfuerzos tienen que estar orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas. Es alguien a quien se debe complacer, es la fuente de vida de la empresa, por lo que, se debe aprender a conocerlo, a entenderlo y a sentirlo, dedicándole toda la atención y concentración para que su relación con la compañía genere negocio, y mantenga su lealtad.

El Cliente es la parte medular de la Cultura de Servicio, y sus necesidades se agrupan en dos: las que van relacionadas con el producto, que exigen una preparación e inducción adecuada a los agentes de atención a clientes, y las humanas que se desarrollan durante la interacción. Por ello, para aplicar una nueva cultura de servicio, se requiere definir los perfiles del cliente, y capacitar al personal para que aprendan a escucharlo, a generar empatía, a valorarlo, a hacerlo sentir importante, único, a brindarle confianza y no hacerlo esperar. De igual manera, si el cliente hace alguna observación, comentario o sugerencia, es primordial que se le sepa agradecer, y para demostrar que se le ha atendido correctamente, es recomendable recapitular la información, y que se cumplan los  compromisos.

Elementos de una calidad consistente, en el servicio al cliente.

La calidad con la que se trata al cliente debe ser siempre consistente y personalizada, sea presencialmente, por escrito o por teléfono. Los principios son los mismos: se tiene que poner atención, cuidar la imagen, la postura y sonreír, pues es notorio, aún en el teléfono, si se omite alguno de estos elementos. A continuación se mencionan los lineamientos esenciales que se deben desarrollar en la organización en la prestación de servicio al cliente:

  • Al atender, en forma presencial, a un cliente, se debe culturizar al equipo de trabajo en: establecer el contacto visual, viendo naturalmente a los ojos, con una actitud de simpatía sincera, que haga aflorar una sonrisa natural, y crear la sorpresa del servicio, al anticiparse a las solicitudes del cliente, generando confianza, verificando la información, y repitiendo la confirmación.

  • Cuando el servicio se ofrece por escrito, es indispensable que se ponga esmero en la presentación, en el uso del lenguaje y en la despedida. Hay que responder en forma inmediata a la comunicación, agradeciendo al cliente el haberse tomado el tiempo de enviar la carta o el correo electrónico, y por último, es imprescindible crear la sorpresa del servicio que supere las expectativas del cliente.

  • Si la atención se da por teléfono, hay que formar el hábito de: saludar, amablemente y de manera personalizada al que llama, dando la propia identificación y la de la empresa, y por supuesto siempre generando la sorpresa del servicio.

En todos los casos se necesita crear diagramas para que se entienda el seguimiento, definir procedimientos que puedan manejar los empleados que les permitan anticiparse, y de esta manera, sorprender a los clientes.

Durante el proceso de implantación de una nueva cultura de servicio al cliente, se necesita, en la organización, motivar constantemente al personal, generar respeto, confianza, ganas de ganar, de dar, y de entrega en cada contacto con el cliente. Formar nuevos hábitos de servicio, formas de vida y confianza, al superar las expectativas del cliente, sorprendiéndolo. Y cuando todo el personal aprende, entiende, siente y transmite todo esto, es que ya está viviendo la "Cultura de Servicio al Cliente"

La empresa necesita realimentación constante del cliente para conocer cómo está impactando la Cultura de Servicio, y para eso se sugiere hacer  tres preguntas: ¿Cuál es la satisfacción del cliente respecto al  producto?, ¿Está dispuesto a continuar siendo cliente de la empresa?, ¿Recomendaría a la empresa?

En la mayoría de las organizaciones, sin importar su tamaño o giro, la relación con los clientes está cambiando. Cualquier persona que tenga contacto con los compradores o consumidores: la que da la bienvenida en la puerta, la que hace un trámite administrativo, la que contesta un teléfono,  la que porta el uniforme o un gafete de la institución, y es abordado para contestar una pregunta, está considerado como personal que debe integrarse a la Cultura de Servicio al Cliente. Cada persona que forma parte de una organización debe estar de acuerdo que trabaja para y por los clientes, ya que sin clientes no hay empresa o negocio.

Por eso, para permear la Cultura de Servicio al Cliente es vital convertir al personal de toda la organización en "héroes del servicio".