¡Pasión por el cliente! El elemento fundamental en el éxito

Aún cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias, también lo es el hecho de que la vía para lograr la misma, y mantenerla en el futuro, es mediante la satisfacción de los clientes externos. Sin embargo, no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador, dentro de una entidad, es un cliente por satisfacer, y que ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble, y vinculados por al menos en dos elementos fundamentales:

  • Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de las entidades, ésta no se materializa sino es a través del intercambio con los clientes externos.
  • Al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisición de los productos o servicios de las entidades por parte de los clientes externos depende de su satisfacción, ésta se encuentra directamente vinculada a la satisfacción del cliente interno, (trabajador).

Por otro lado, es habitual encontrarse con responsables de las organizaciones y de los Directivos de Ventas que se plantean las siguientes reflexiones: "El mercado se mueve rápido: tengo la sensación de ir por detrás de los acontecimientos, sin apenas tener tiempo, información ni herramientas para reaccionar. Tengo mucha presión por los resultados", (esto hace que dirijan la fuerza de ventas a impulsos y, en ocasiones, también a ellos los noto desconcertados). "Cada vez dependo más de ese "esfuerzo extra" que salve los resultados, y lo peor es que no sé ni cuándo, ni cómo, ni con quién tal esfuerzo se producirá."

Por desgracia, nuestro entorno es cada vez más competitivo, y cualquiera de nosotros nos encontramos en "la calle" con competidores mejor preparados, más ágiles, más atractivos para el cliente, con menores precios, con mejor servicio o con una mejor calidad de producto. A esto se suma la sensación de que es demasiado tarde, que no tenemos tiempo de reacción, y la caída de ventas hace que cada vez tomemos decisiones más precipitadas y, por lo tanto, más arriesgadas.

En este entorno de retos a nivel global, en ocasiones es complicado concentrar los recursos en la planificación, ya que se tiende a desarrollar un cúmulo de acciones comerciales que provoquen resultados de venta a corto plazo, casi siempre sacrificando el largo plazo; esto es a lo que conocemos como "bomberazos".

Cada vez son más, las empresas que ven el Plan de Negocio, como el documento que guía la actividad de marketing y ventas de una empresa, y que "ilumina" a las personas de esa área para alcanzar los objetivos deseados.

No obstante, la realidad nos dice que en ocasiones, el Plan de Negocio se convierte en un documento que describe una declaración de intenciones, con poco nivel de detalle, siendo el fiel reflejo de una estrategia poco definida, y con ninguna o escasa diferenciación frente a sus competidores. Debido a esto, muchos responsables de ventas se encuentran con que, después de haber hecho un esfuerzo considerable en recursos en su elaboración, dicho plan acaba siendo un informe más en el archivo, cada vez menos consultado, y que acaba no sirviendo para nada, ya que la realidad del mercado avanza por otros caminos

"Proponemos partir de algo que debiera ser nuestro patrimonio mejor valorado y lo que habitualmente da los mejores resultados a corto plazo: LOS CLIENTES ACTUALES".    
Ante esta situación ¿Qué hacer? ¿Volvemos a la situación inicial? Para las empresas que se encuentren en esta encrucijada proponemos que a la par que desarrollen un plan de negocios a profundidad se enfoquen a lo que debiera ser nuestro patrimonio mejor valorado, y lo habitualmente da los mejores resultados a corto plazo: LOS CLIENTES ACTUALES. 

La mayoría de las organizaciones están enfocadas en buscar la mejor forma de atraer más y más clientes nuevos. Pocas se dan cuenta de que están tratando de llenar un "barril sin fondo". A este efecto se le llama el "Churn Rate" o la tasa de deserción de clientes. Traemos clientes nuevos, los enamoramos, los convencemos, pero no nos aseguramos de mantenerlos encantados con nuestro servicio y entonces, cuando fallamos, la mayoría de los clientes insatisfechos simplemente se van ya que solamente el 4% de los clientes que tienen un problema, se quejan y con esa queja nos están dando la oportunidad de mejorar.

Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

¿Qué podemos hacer para aplicar estos principios y pasarlos de los bonitos pósters que están en la recepción de las oficinas, a la mente de cada uno de los colaboradores de la organización, y de ahí llevarlos a la experiencia vivencial de cada cliente de la empresa? 

Obviamente la situación ideal es conocer tanto a los clientes actuales como a los potenciales, pero debido a que el nivel de complejidad para conocer a ambos tipos de clientes es, en muchas ocasiones, elevado, es conveniente siempre que haya que priorizar -como por desgracia suele suceder-, empezar con los clientes actuales ya que habitualmente se podrán conseguir resultados a un plazo más corto.

Si a cualquier director de marketing y/o ventas le preguntamos ¿conoce a sus clientes? La respuesta suele ser afirmativa. Pero si le pedimos un mayor grado de concreción, y que nos dé toda la información que dispone acerca de ellos, probablemente nos encontremos con información escasa, disgregada e insuficiente para poder realizar un mínimo análisis, y, lo que es casi peor, sin encontrarse en ningún sitio que no sea en la cabeza de las personas o en agendas diversas. 

Si el conocimiento de los clientes es el primer paso para conocer lo que esperan de nosotros y, por tanto, la base para generar un buen nivel de satisfacción, la pregunta es: ¿Conocemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros? 

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente: cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr sensibilizar a todos los miembros de la organización y entonces crear verdadera pasión por el cliente.

    1. El cliente por encima de todo.
    Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

    2. No hay nada imposible cuando se quiere.
    A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

    3. Cumple todo lo que prometas.
    Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo): son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

    4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
    Es lógico: yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

    5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.
    Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad: pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "entre bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

    6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
    Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada, o si, en el momento de empacar el par de zapatos, nos equivocamos y le damos un número diferente: todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

    7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
    Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa: si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos; por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.


8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

    Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican: si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

    9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.
    Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos: "la competencia no da tregua"

    10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias; todas las personas de la organización deben siempre estar dispuestas, cuando se requiera, a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

En un mundo cada día más competitivo, las ideas son las que marcarán la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Sin embargo, las acciones son las que nos van a permitir cristalizar cualquier plan, y la mejor manera de lograrlo es inyectar PASIÓN a todos y cada uno de los miembros del equipo para crear la actitud positiva que se necesita para reflejarla en una excelente atención al cliente.

A todo esto se le llama... ¡pasión por el cliente!