Impacto de las Comunicaciones Unificadas en el Centro de Contacto

Las comunicaciones unificadas (CU) adquieren cada día mayor impacto en las organizaciones y los beneficios de esta tecnología impactan de manera positiva a toda la organización, particularmente a los Centros de Contacto.

James Foy, CEO de Aspect Software, compara la adopción de las comunicaciones unificadas al ingreso de la telefonía en la empresa, ya que ayuda a prestar un mejor servicio a los clientes a través de interacciones por múltiples canales, ágiles y medibles, optimizando sustancialmente los procesos de negocio.


Las definiciones de CU son varias, pero en todas el común denominador es: ayudar a los empleados a encontrar y accesar a las personas correctas, a través de cualquier dispositivo o canal de comunicación, y en el momento preciso. "No se trata de un cambio de tecnología, sino realmente de un cambio de procesos de negocio" afirma Foy

Se ha detectado que más del 10% de las interacciones en un Centro de Contacto requieren de la ayuda de un empleado de otra área de la organización. Incorporar el Centro de Contacto como parte de una estrategia global de CU, puede ayudar a incrementar en forma importante la eficiencia de los agentes; al reducir la cantidad de tiempo que dedican a contactar a una persona de la empresa que les ayude a responder las preguntas de los clientes.

Con las CU - explica Foy- los agentes del Centro de Contacto revisan qué personal está disponible para contactarlo en caso necesario, además de acortar los procesos de envío de información sobre el cliente y la transferencia de una llamada; todo ello con el objetivo de satisfacer a los clientes en la "primera llamada".

En una encuesta realizada recientemente por Aspect denominada: "Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe de Aspect, 2009" se proporcionaron cifras específicas de los consumidores mexicanos. Y en ellas se revela que sólo el 40% de los consumidores obtuvieron la resolución de sus necesidades en un contacto; el 28% requirió de dos contactos; el 9% de tres; el 7% de cuatro o más contactos y el 16% reportó que en el Centro de Contacto fueron incapaces de resolver sus problemas totalmente. Estos índices nos muestran que es necesario volver más eficientes las interacciones de los clientes para obtener su satisfacción y realmente responder en una sola llamada.

Mediante las CU se pueden emplear las aplicaciones del Centro de Contacto para accesar de manera más eficiente a los expertos de la compañía, determinar su disponibilidad a través de presencia en tiempo real, monitorear las interacciones con los clientes, dar seguimiento y elaborar reportes de esas interacciones.

En el caso de los Centros de Contacto outsourcing, señala Foy, los agentes algunas veces necesitan acudir a la empresa que representan para conseguir información para la atención al cliente. Con las CU se tiene toda la información disponible para resolver las dudas del agente, aún cuando la empresa esté en el extranjero.

"Llevar las funciones del Centro de Contacto a toda la organización, es extender redes de colaboración que hacen posible el incremento en el retorno de inversión, a través de la mejora de los servicios que se ofertan al cliente, proporcionando una mayor satisfacción y niveles de lealtad", asegura Foy.

Para implementar las CU dentro del Centro de Contacto es recomendable:

  • Tomarse el tiempo de leer información en sitios web especializados y hacer preguntas. No detenerse hasta tener todas las respuestas necesarias.
  • Desarrollar una estrategia global de CU que incluya todas las facetas del negocio y la visión del Centro de Contacto.
  • Utilizar a las CU para fomentar la colaboración entre el Centro de Contacto y las demás áreas de la organización. Al tener un enfoque unificado -con todas las aplicaciones de Centro de Contacto en una plataforma- es más fácil promover todas las funcionalidades de la organización.
  • Considerar las mediciones de las interacciones con los clientes. Determinar si se graban todas las interacciones de cara al cliente, independientemente de quién las realice, y si es necesario capacitar al personal para mejorar sus habilidades de servicio.

Aunque todavía la adopción de las CU es lenta, sobretodo en América Latina, se prevé que tomará alrededor de cinco años para que la mayoría de las empresas cuenten con esta tecnología. Sin embargo, para tomar ventaja de las comunicaciones unificadas, el Centro de Contacto es una pieza central en el desarrollo de la estrategia de la empresa; porque la satisfacción del cliente, el incremento de la cobranza y mejora las ventas son elementos esenciales para la supervivencia de los negocios.