Nueva solución OmniTouch Contact Center Premium Edition

Alcatel-Lucent presentó su solución Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition, la cual ha sido desarrollada con la ayuda de una extensa investigación con usuarios de Contact Center. Esta solución está enfocada en el segmento de mercado mediano, de 30 a 150 estaciones en donde se requieren soluciones robustas, pero al mismo tiempo, fácil de implementar y con un costo-beneficio óptimo para mantenerse competitivos en el mercado.

Además, es abierto, sencillo, poderoso y permite controlar todos los recursos y campañas con una única interfaz llamada VisualCC, y permite ofrecerle al usuario una solución fácil de manejar y visible desde todos los escenarios del proyecto: diseño, operación o intercambio de información hacia otras áreas de la empresa.

Otro de los beneficios, es que incorpora ambientes colaborativos para que los agentes puedan hacer consultas con los expertos de la empresa y lograr así mejorar los índices de desempeño como el "first call resolution" mediante mensajes instantáneos (Chat), transferencia de llamadas entre agentes y expertos, compartir documentos en pantalla, coaching, presencia en el escritorio y hacer conferencias telefónicas. Todo esto a través de un módulo opcional llamado CC Teamer que es una interfaz con la aplicación de Comunicaciones Unificadas  "MyTeamwork" de Alcatel-Lucent.

Además es fácil de adoptar porque los tiempos de implementación y capacitación son muy cortos (en cuestión de horas lo que incrementa la eficiencia operativa y el ahorro en servicios profesionales. Por otra parte, ofrece la mayor facilidad de manejo a los supervisores que no requieren skills técnicos para poder crear y modificar campañas de atención telefónica, por e-mail o a través de IVR, ya que la aplicación maneja "settings" donde se establecen los recursos y las funcionalidades requeridas, sin tener que utilizar un lenguaje de programación, únicamente posicionando el cursor en el recurso y dando click derecho aparecen las pantallas de configuración.

OmniTouch Contact Center Premium Edition incluye adaptadores para las aplicaciones de CRM de Microsoft, Salesforce.com, CRM/ERP SAP, Pivotal y Remedy. También está abierto a aplicaciones de terceros, integraciones mediante "openness packs" para la gestión en el escritorio del agente, reporteo, wall boards, grabadores, workforce management e IVR externos.

Finalmente, la solución resuelve también la problemática de crecimiento en días pico, ya que mediante la facilidad "overrun" puede aumentarse la cantidad de licencias disponibles, teniendo la flexibilidad de tener más agentes para los picos de tráfico excepcionales en el año.