E services para Contact Centers

Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente, es la de generar el contexto y el historial de las solicitudes con base en las interacciones anteriores sobre el mismo tema y que pueden realizarse por medio de diferentes canales.


Para permitir a las empresas gestionar proactivamente la experiencia del cliente, a través de una amplia gama de dispositivos que incluyen el teléfono, la Web, teléfonos inteligentes y sucursales,Genesys anunció su iniciativa denominada Cross Channel Conversation, destinada a eliminar las islas tradicionales entre los Centros de Contacto, la Web y los canales de comunicación de próxima generación, para que las empresas adapten con éxito sus negocios para servir a una creciente ola de consumidores que interactúan a través de múltiples canales.

El Cross Channel Conversation proporciona una plataforma integrada para servir como centro de estas interacciones y permitir a las empresas ofrecer una experiencia diferente a los clientes con una mezcla de todos los canales de comunicación posibles en una única conversación; además, permite a un cliente cambiar perfectamente de un canal a otro según sus preferencias, sin perder el contexto de la interacción, resultando en una experiencia diferenciada.

Esta visión se basa en la iniciativa Intelligent Customer Front Door (iCFD), presentada en 2008, que integra prácticamente todas las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de auto-servicio y los procesos empresariales. Esta iniciativa marcó un cambio sobre los frustrantes menús IVR y correos de voz hacia un único auto-servicio inteligente y nuevas experiencias para el cliente, que permitió fácilmente pasar de una activación por voz o un sistema de auto-servicio a un agente en vivo sin demora.

Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina, explica que el Cross Channel Conversations aborda uno de los principales desafíos de la atención de clientes de hoy: el resguardo de la continuidad y coherencia a través de múltiples canales. A medida que la conversación avanza, numerosos sistemas deben ser orquestados para ayudar a los clientes a navegar de manera proactiva y poner a disposición de ellos la mayoría de los recursos pertinentes en la empresa para resolver un problema.

La iniciativa Cross Channel Conversations se desarrolló debido a un creciente número de nuestros clientes empresariales que piden una solución de estas características. La hemos extraído de las prácticas de las mejores empresas de todo el mundo, que han proporcionado una valiosa experiencia en la manera de proporcionar valor a través de este tipo de integraciones.

Las soluciones basadas en la Cross Channel Conversations incluyen las siguientes características:

  • Soporte para una mayor amplitud de canales: Cross Channel Conversations soporta cualquier tipo de interacción como parte de una conversación con el cliente ---teléfono, Internet, chat, videoconferencia, teléfono móvil, asistentes virtuales, SMS y auto-servicio de voz.

  • Gestión proactiva de las conversaciones a través de canales: No importa el tiempo que un cliente interactúe con algunos de los canales, Cross Channel Conversations gestiona los canales de comunicación para que las empresas puedan optimizar los resultados.
  • Moviliza recursos en toda la empresa para aprovechar todos los talentos: Cross Channel Conversations alinea cada canal de conversación con el ideal de recursos sobre la base del valor del negocio, habilidades y disponibilidad de modo que una empresa pueda ofrecer sus mejores recursos para atender las necesidades de los clientes.