Perspectivas de los Centros de Contacto ante el entorno actual: Desafíos, Impactos y Oportunidades

A pesar de que el sector de los Centros de Contacto se encuentra en una etapa de crecimiento moderado, los analistas coinciden que en comparación con otras industrias ésta podría estar menos expuesta a las inclemencias del actual escenario de incertidumbre, siempre y cuando puedan encontrarse las oportunidades que, por regla general, trae consigo una crisis.

Para Edgar Fierro, Director de IDC México, puede llegar a ser un momento propicio. Sin embargo, se debe de estar conciente de dos aspectos: que las variables económicas son inherentes al negocio del Centro de Contacto  y que las prioridades de nuestros clientes en la nueva economía han cambiado. "Hoy el modelo de negocio es complejo y es preciso tomar decisiones ágiles, así como diferenciarnos, analizar y enfocarnos en aquellos servicios que generen mayor lealtad 'y mayores oportunidades de negocio'".

En un año complicado, lleno de desafíos y oportunidades, es preciso que la industria se focalice en sus clientes rentables. Se trata de una industria estratégica dentro del entorno económico que tiene mucho impulso, pero hoy, más que nunca, va a tener que hacer uso de la tecnología para proveer múltiples canales de contacto. Si bien es cierto que el mayor volumen viene específicamente de las llamadas, también es un hecho que los más grandes niveles de crecimiento están proviniendo de otros tipos de contacto, como el chat, blogs, y website, entre otros.  

¿Cómo reaccionar ante las nuevas oportunidades?
Edgar Fierro determina que es importante enfocarse a lo largo de este año en cinco puntos fundamentales para poder exceder las expectativas y aprovechar las oportunidades que se van a presentar.

  1. Cuidar a la gente valiosa

Retener el talento en el Contact Center es indispensable para incrementar la productividad laboral. "Las compañías que han tomado conciencia de los beneficios de atesorar el capital humano y, sobre todo, del daño que puede causar la rotación de personal son las que más se consolidarán", señaló Edgar Fierro. Para ello recomienda:

  • Construir equipos de excelencia y asignarlos a cuentas o servicios clave. "No lo hagas solo: la compañía es un gran equipo. Es aquí donde el líder debe gestionar y delegar las estrategias en beneficio de los empleados y la organización".
  • Continuar con los planes de entrenamiento.
  • No suspender los programas de reconocimiento, ya que sigue siendo la mejor manera de incentivar a un empleado".

También es importante catalogar al recurso humano como el activo de mayor valor en la empresa, en virtud de que es precisamente la gente quien se compromete y contribuye a su desarrollo y crecimiento.

2. Especialización en el servicio
"La especialización permite tener mejores crecimientos de más largo plazo. En estos momentos es fundamental tener profundidad y sólo se logrará si además de brindar un buen servicio, el Contact Center ofrece servicios especializados y sólo de esa forma se va a poder profundizar en las cuentas claves", apunta Fierro.
El nivel de especialización puede ser desde un nivel vertical, hasta servicios legales y financieros o también focalizados en un indicador. Es preciso tener un valor distintivo, mezclado con una especialización. "No es lo mismo un agente telefónico que atiende llamadas generales sobre un tema específico, a uno que te va a dar respuestas profundas y concisas". En conclusión es recomendable:

  • Identificar el/los servicio(s) de mayor rentabilidad
  • Evaluar si existe algún elemento diferenciador en el servicio
  • Desarrollar barreras de entrada con tus clientes

3.Centrarse en la rentabilidad
Ante el nuevo panorama, el énfasis es precisamente centrase en los clientes rentables y gestionar su rentabilidad a largo plazo a través de:

  • Segmentar a los clientes y darles un trato distinto.
  • Implementar un proceso continuo de satisfacción de cliente.
  • Plantear el retorno de inversión de manera proactiva.
  • Presentar  indicadores de productividad.
  • Mostrar los objetivos alcanzados por el cliente.
  • Definir una propuestas de mejora.

4. Intensificar los esfuerzos
 "Todas las métricas son positivas, lo que sin duda no lo es tratar de medir todo. Seleccionemos aquellas métricas de mayor impacto para nuestro negocio. De igual forma se debe de incrementar la frecuencia de nuestras mediciones y dar a conocer sus resultados a todos los agentes para entrar en un proceso de mejora continua", señala Fierro.

5. Maximización del agente
Debido a que el agente es el mayor activo de un Contact Center, Fierro recomienda:

  • Manejo de mayor número de clientes y llamadas.
  •  Personalización.
  •  Atender llamadas complejas.
  •  Entrega de calidad de servicio.
  •  Entrega rápida y a costos bajos.
  •  Uso correcto de las tecnologías.

En 2009, el sector de los Centros de Contacto necesitará hacer cosas diferentes, ser innovador, romper con metodologías añejas y transformarse en especialista en lugar de generalista. Tendrán que enfocarse en los clientes rentables y encontrar de esta manera áreas de oportunidad.