Los Centros de Contacto adquieren una posición cada vez más estratégica en la empresa

La situación económica actual está impulsando a las empresas a ser más dinámicas, y en un entorno de negocios tan competido y con un consumidor cada día más informado y exigente, es indispensable identificar cómo las empresas van a establecer relaciones de manera eficiente, veraz, oportuna y ágil, de tal forma que les permitan conservar a los clientes actuales, desarrollar su lealtad y venderles más; ganar clientes potenciales, e incrementar la participación en el mercado; reducir costos, y enfocarse en los productos, servicios y segmentos de mercado que más contribuyen a la rentabilidad del negocio.


Peter Ryan, Analista de Datamonitor, explicó, durante su participación en el XIII Congreso Internacional CC&CRM Contact Forum México 2009, que los Centros de Contacto se han convertido en áreas estratégicas para las empresas, porque la competencia ha llevado a las organizaciones e instituciones a preocuparse cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a los clientes.

Una de las tendencias más importante en los Centros de Contacto es la inversión en tecnología para proporcionar una mejor atención. Por tal motivo, las empresas están rediseñando sus procesos para mejorar y extender su relación con los clientes, y así generar nuevas oportunidades de negocio. "Las organizaciones han adoptado nuevas tecnologías, que se centran en el Customer Relationship Management, y han acelerado el potencial de cada persona dentro de la organización para servirles mejor", afirmó Ryan.

"Además, indicó Ryan, el CRM es un mercado que está creciendo y las empresas que han implementado estas soluciones, han acelerado el potencial de cada persona dentro de la organización para servir mejor a los clientes y, por lo mismo, dar más valor en cada interacción con ellos".

Por lo tanto, las interacciones con clientes por múltiples canales, han dado lugar a que los Centros de Contacto se constituyan como la entidad que concentra la mayor proporción de los contactos interactivos de las organizaciones, ubicándose en una posición estratégica en los procesos de negocio. "Las empresas tienen que mejorar la atención con el fin de retener al consumidor, especialmente cuando los productos son commodities y el servicio al cliente está visto como un diferenciador", aseveró Ryan.

Por otra parte, la automatización permite diferentes maneras para eficientizar el Centro de Contacto, relacionado con la mejora del servicio y los costos. Desde el punto de vista de Ryan, los clientes están requiriendo que la información que solicitan al agente, se las brinden de forma inmediata y correcta al primer contacto, y un Centro de Contacto automatizado puede direccionar las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares.

"De esta manera - agregó- se garantiza una atención eficiente y centrada en el cliente, para identificar sus necesidades, las cuales se pueden responder a través de estrategias sencillas y viables para conservar su lealtad e incrementar las utilidades de la organización, ofreciéndole un servicio de calidad para retenerlo y evitar que se vaya con la competencia".

Es un hecho que las herramientas de automatización continúan desarrollándose y cada día se adquieren nuevas funcionalidades, todo con el propósito de mejorar, retener e incrementar la comunicación efectiva con los clientes quienes son, en última instancia, los que mantienen a las organizaciones.

"Las empresas deben tener claro cómo convertir su Centro de Contacto, en una oportunidad de ingresos, esto es algo que está en la mente de algunas compañías y lo deben de mantener. Para ello, hay que asegurarse que el agente sepa la importancia de su rol en la administración de las relaciones empresa-cliente", finalizó Peter Ryan.