¿Por qué adoptar soluciones tecnológicas de vanguardia?

Uno de los cambios de paradigma en las organizaciones respecto a la comunicación es,  sin duda las Comunicaciones Unificadas (CU), que le permiten a la empresa construir una estructura para facilitar las comunicaciones a través de la adopción de presencia y la disponibilidad de herramientas que mezclan la capacidad de comunicación de cada individuo con la disponibilidad de un experto para comunicarse. Muchas compañías están comenzando a adoptar estrategias de CU a gran escala y grandes vendedores de software como Microsoft le han dado credibilidad y magnitud a este esfuerzo.

Antonio Baez, Channel Manager de Aspect, explicó que la estrategia de Aspect es impulsar las comunicaciones unificadas, las cuales tienen un gran efecto en los Centros de Contacto tales como la reducción de costos , la mejora en la resolución en la primera llamada, el incremento en oportunidades de cobranza y la satisfacción del cliente. Asimismo, pueden reducir los costos de mantenimiento hasta en un 20% e incrementar la productividad en un 10%.

Una estrategia exitosa de CU proveerá  mejoras que se podrán medir y que se verán reflejadas en el desempeño del Centro de Contacto como son: la resolución en la primera llamada, el aumento en las ventas, el incremento en la recuperación de cartera vencida y la satisfacción del cliente.  Éstas vienen acompañadas por beneficios intangibles para toda la empresa como la reducción en la pérdida de clientes.

"Para tomar ventaja de los beneficios que brindan las CU, la estrategia a seguir por las empresas debe ser integral, es decir, no solo enfocarse en el Centro de Contacto, sino extender las funcionalidades de las CU hacia toda la organización, de esta manera, toda la empresa será consistente con su mensaje y con su marca" aseguró Baez.
Para Gustavo Carriles, Director de Mercadotecnia de Nortel Netoworks uno de los principales retos para las empresas proveedoras de tecnología es potenciar a los clientes usando las más modernas capacidades de comunicación disponibles en la actualidad, habilitando las soluciones de negocio de los clientes, sin importar el origen de la infraestructura que posean.

"Estas soluciones soportan aproximadamente cuatro millones de agentes manejando 200 millones de llamadas por día alrededor del mundo; y su objetivo es proporcionar ventajas competitivas a los clientes a través de aplicaciones habilitadas para comunicaciones. Es decir, aprovechar las tecnologías de comunicaciones para ayudar a las organizaciones a: aumentar los ingresos, reducir costos, aumentar la satisfacción del cliente,  e incrementar la satisfacción de los empleados" explicó Carriles.

Por otra parte, en estos tiempos de incertidumbre económica resulta de gran importancia que las compañías vigilen muy de cerca la calidad del servicio que ofrecen a sus cliente, por lo que es vital brindar una mejor experiencia a los clientes internos y externos.

Los Centros de Contacto constituyen un vínculo de las empresas con sus clientes y un factor de oportunidad para esta industria es la innovación tecnológica como uno de los factores clave para que las empresas puedan sobrevivir, y ser más productivas y eficientes en sus mercados. El uso de tecnologías disruptivas como la telepresencia es un ejemplo de soluciones que permiten ahorros en costos de viajes, virtualización de grupos de trabajo y eficiencia operativa. "En Cisco la estrategia para Centros de Contacto se basa en llevar este tipo de tecnologías para enlazar al cliente con un agente virtual que puede estar en cualquier parte del mundo, o lugares donde no se tenga acceso a los recursos especializados para atender necesidades específicas del cliente" comentó Ulises Carreto, Consultor de Contact Centers.

Otra oportunidad que se vislumbra actualmente se refiere a la atención a  las nuevas generaciones, quienes están acostumbradas y demandan el uso de nuevas tecnologías como medios de atención, muchas de ellas basadas en web 2.0 y tecnologías como video, mensajería instantánea y foros de colaboración. "Se puede llevar al Centro de Contacto herramientas de autoservicio de video en dispositivos móviles o video IVR, video kioscos y servicios de presencia y colaboración" señaló Carreto.

En un futuro próximo los Centros de Contacto evolucionarán a lo que se denomina Customer Interaction Network o "red de interacciones con clientes", en las que la empresa utiliza la red como una plataforma de colaboración que habilita el Centro de Contacto con servicios como: video, telepresencia, virtualización, etc., que permiten una mejor interacción con los cliente y proporcionará ahorros significativos a la operación de las empresas.