¿En manos de quién están sus clientes? 5 Acciones para asegurarse de que sus colaboradores atiendan bien a sus clientes

Hace una semana asistí a la entrega del Premio Nacional de Calidad en los Pinos y me dio mucha satisfacción ver la emoción de los representantes de las empresas que subieron a recibir el premio de parte del Presidente de la República Felipe Calderón, pero sobre todo me di cuenta de que a pesar de la crisis y de los momentos difíciles siempre hay gente y empresas que luchan día a día por superarse y por volverse cada vez más competitivos.

En el premio hubo una persona representante de las empresas participantes que dio un discurso en donde compartía con todos los presentes lo difícil que fue para ellos el trayecto que tuvieron que recorrer para por fin ser ganadores del premio y algo que me quedó muy grabado es el constante agradecimiento a los colaboradores de su empresa, ya que mencionaba que sin ellos ese momento tan especial nuca habría sido posible.

Es bien sabido y hasta cierto punto lógico que el éxito de las empresas depende de la capacidad que tienen los productos y servicios de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, sin embargo dentro de todo ese proceso de satisfacción y de relacionamiento con el cliente se encuentran no sólo productos y tecnología, existe un factor fundamental y determinante del cual depende el éxito o fracaso y ese se llama Recursos Humanos.

Las empresas deben procurar un alto nivel en la calidad del servicio y la atención que proporcionan a sus clientes no sóolo al momento de la venta, sino en el servicio de postventa y en general siempre que se tenga la oportunidad de tener contacto con sus clientes. La calidad en el servicio depende en gran parte de la actitud del personal que labora en la empresa, ya que el servicio puede definirse como el deseo e interés por ayudar a otra persona a solucionar algún problema o a satisfacer una necesidad. La percepción del servicio dependerá de las actitudes y conductas que muestren todos y cada uno de los colaboradores que tengan relación directa con el cliente.

En esta ocasión quiero compartir con ustedes 5 acciones fáciles de implementar y 100% probadas en su efectividad para que su empresa o centro de contacto cuente con el personal adecuado para atender con calidad a sus clientes.

1. Pregunte a sus clientes y defina con ellos el concepto de una "Atención de Calidad"
En muchas empresas se trabaja arduamente por definir las necesidades y requerimientos del cliente y se establecen también los parámetros y estándares de calidad que desde el punto de vista de la alta dirección impactan directamente en la atención y satisfacción del cliente, sin embargo con el paso del tiempo se dan cuenta de que lo que ellos definieron como estándares generalmente dista mucho de la percepción y de la realidad que viven los clientes durante los momentos en que tiene contacto con la empresa.
Es importante hacer un esfuerzo por conocer las expectativas que tienen nuestros clientes sobre la atención que reciben al relacionarse con nuestra empresa, pero para esto primero debemos conocer, ya sea a través de entrevistas, encuestas o "focus groups" los factores que hacen que un cliente califique como excelente la atención recibida a través de los distintos medios de contacto que tiene la empresa. Si no tenemos definido lo anterior, nuestras posibilidades de impactar positivamente a nuestros clientes disminuyen en un 50%.
Es cierto que adicionalmente a lo que necesita el cliente es necesario establecer estándares de atención propios del servicio que estamos ofreciendo, por lo tanto se requiere definir:
a) Requisitos especificados por el cliente
b) Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para cumplir con las políticas y procedimientos.

2. Defina las competencias laborales necesarias para el personal de Atención a Clientes, ya que conocemos los factores y variables que nuestros clientes consideran importantes para percibir una atención de excelencia, es necesario determinar las características o competencias que deberá tener nuestro personal para atender de forma efectiva a los clientes. Hoy en día no sólo basta con definir las funciones y responsabilidades del puesto de atención a clientes, tampoco es suficiente determinar el perfil de las personas a las que encargaremos la atención y mantenimiento del activo más importante de nuestra empresa (los clientes), hoy debemos encontrar personas con los conocimientos, habilidades y capacidades requeridas para desempeñarse exitosamente; en otras palabras, es indispensable definir el saber, el hacer y el saber hacer del personal que atenderá a nuestros clientes.

Para la determinación de las competencias laborales se deberá investigar si ya están definidas por algún organismo como por ejemplo el CONOCER, o bien, se pueden definir de forma interna a través de la realización de talleres con la participación de los supervisores y/o trabajadores expertos en atención y servicio al cliente, también se puede contratar los servicios de una consultoría experta en el tema de competencias laborales.

3. Reclute y seleccione al personal adecuado. Una recomendación importante es incluir la entrevista por competencias dentro del proceso de reclutamiento y selección del personal de atención a clientes, no quiero decir con esto que se sustituyan las evaluaciones psicométricas, por el contrario, contar con más y mejores elementos para asegurarnos que tendremos el puesto indicado para la persona indicada y la persona indicada para el puesto que necesitamos.

A todos nos ha sucedido que debido a un mal perfilamiento integramos a nuestras áreas de atención a clientes a personas que no cuentan con los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar el puesto y esto genera en el nuevo integrante bajo desempeño, frustración y finalmente la baja de la empresa, y esto no sólo queda ahí, el problema es que los costos de reclutamiento, capacitación y cobertura de las curvas de aprendizaje aumenta considerablemente.

Recuerde que no siempre el mejor Ejecutivo Telefónico será el mejor supervisor, es mejor esperar a la persona que cumpla con el perfil y no por apresurarnos afectar la productividad y además perder a nuestro mejor ejecutivo. El enfocar las entrevistas por competencias laborales nos ayudará a evaluar en conjunto las capacidades que tiene una persona, para de esta forma poder detectar si es la persona adecuada para el puesto y asegurar su buen desempeño, motivación y desarrollo dentro de la empresa.

4. Capacite, capacite y capacite a su personal, sus clientes se lo agradecerán. La capacitación inicial deberá incluir tres aspectos clave: la inducción a la empresa y al puesto de trabajo, capacitación sobre los productos y/o servicios de la empresa y capacitación sobre habilidades de atención y servicio al cliente. La capacitación inicial es importante pero más importante aún es el coaching y el entrenamiento de sus Ejecutivos y Supervisores de atención a clientes durante su permanencia como colaboradores de nuestra organización. Para esto es importante detectar áreas de oportunidad en conocimientos, habilidades y actitudes (de forma mensual como mínimo), para que sobre esto preparemos nuestros programas de capacitación.

Una recomendación es capacitar por competencias, que es un enfoque más personalizado, de avance modular y que además considera situaciones de trabajo reales y experiencias en el trabajo, en pocas palabras la enseñanza en menos teórica y se concentra más en el aprendizaje de los colaboradores.

5. Planee, ejecute, estudie y actúe para mejore el desempeño de su equipo de atención a clientes. No es tan complicado como parece, lo que se necesita es dedicación, análisis y ganas de ayudar a que su equipo de trabajo entre en un proceso de mejora continua, es por esto que las personas encargadas de esta función (supervisores y asesores de calidad) cuenten con las tres características que menciono y que además cumplan con las competencias definidas y establecidas para sus puestos.

Mi recomendación es diseñar un esquema de evaluación y retroalimentación basado en el Ciclo Deming.
El Ciclo Deming, o Ciclo PDSA, es un modelo para el mejoramiento continuo de la calidad. Consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos para el mejoramiento y aprendizaje continuo: Plan, Do, Study (Check) and Act (Planifica, Ejecuta, Estudia -revisa- y Actúa).
Planee: con base en las competencias y en las necesidades del cliente se deberán establecer los indicadores de desempeño, las métricas y los objetivos de atención a clientes para los distintos medios de contacto ("face to face", Email, Teléfono, Chat, etc.) y se deberán plasmar en una cédula de evaluación.

Ejecute: evalúe el desempeño de todos y cada uno de sus Ejecutivos de Tención a Clientes, a los novatos 10 veces al mes, a los que se tengan entre 1 y 3 meses en la empresa 8 veces y a los expertos un mínimo de 4 veces al mes (esto dependerá de cada operación, sin embargo es una estrategia que funciona). La evaluación tendrá el objetivo de determinar el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos dentro del proceso de atención a clientes.

Estudie: analice la información y detecte áreas de oportunidad en conocimientos, habilidades y actitudes, hágalo por ejecutivo telefónico, por equipo de trabajo (isla o célula) y, por el área en general, esto permitirá ser más efectivo y atacar los problemas particulares y no solo los generales.

Actúe: como resultado de la información analizada, usted podrá diseñar programas de capacitación y entrenamiento, definir sobre qué temas deberá dar coaching y retroalimentación, ya sea de forma individual o grupal, podrá realizar mejoras a sus procesos de atención y, sobre todo, establecer un proceso de mejora continua que lleve a su área de atención a clientes a cumplir con sus objetivos y a satisfacer las necesidades de sus clientes.

Estoy seguro que al aplicar estas cinco recomendaciones notará el cambio en los resultados de su centro de contacto o área de atención a clientes, se sorprenderá en la próxima encuesta de atención a clientes de las mejoras en la percepción que tienen sus clientes sobre la atención y el servicio que les proporciona y lo más importante; podrá estar seguro de que la atención a sus clientes está en las mejores manos.