Inteligencia y estrategias efectivas en la gestión de cobranza

El servicio al cliente en el sector financiero, sobre todo la gestión de cobranza, ha experimentado una profunda evolución en los dos últimos años. Hoy en día ha sido plenamente adoptado por los clientes, por lo que muchas empresas se dieron cuenta que cobrar, no sólo es una acción para recuperar dinero, sino también una valiosa oportunidad de interacción con el cliente.


Luiz Terra, Director de Comercial para América Latina de Altitude Software, exhorta a las empresas entender quién es el cliente al que llaman, haciendo una diferencia entre quiénes no pagan, y los que por algún problema dejaron de realizarlo, y así llegar a un acuerdo lo más rápido posible. "A los clientes en deuda hay que convertirlos en activos de la empresa, ofreciéndoles siempre un valor agregado".

El problema en la cobranza se presenta al otorgar un crédito a una empresa o persona que en principio no debería de haberlo recibido, por no ofrecer las garantías o cualidades de solvencia moral y económica necesarias para ello; por lo tanto, los sistemas comienzan a operar una vez que el deudor no respeta los contratos y no cumple con los compromisos de pago en la fecha establecida.

Para una correcta cobranza en una empresa, es necesario contar con una estrategia clara y bien definida, que permita hacer frente a las posibles causas de un retraso en el pago, pero también a tomar acciones concretas cuando esta situación se presenta, a fin de que no se repitan. En opinión de Luiz Terra, las empresas deben conocer perfectamente a sus clientes y realizar la cobranza de forma preventiva, la cual se efectúa antes de que el cliente tenga una factura vencida, a través de recordatorios, envíos de mensajes, contacto telefónico o directo con el cliente, esto disminuye el problema de cartera vencida, paso fundamental para evitar problemas gratuitos en el futuro; es decir, las instituciones deben trabajar en las causas que generan los problemas más comunes, en lugar de tratar de solucionarlos una vez que se presentan, porque antes de un vencimiento, ya se debe tener arreglado el problema con el cliente que avisó que no va a poder pagar oportunamente.

Desde el punto de vista de Luiz Terra, las empresas deben evitar caer en una cobranza reactiva, que es la morosidad, cuando se tiene una factura vencida y después de un tiempo, la empresa empieza a contactar a ese cliente respecto al pago atrasado. "La morosidad no es rentable, la inflación deteriora el activo y el riesgo de incobrabilidad es creciente, invito a las empresas hacer cobranza preventiva, que muchas veces no tiene que ver con productos, sino con la estrategia y metodología; es ahí donde se les brinda una consultoría para informarles por qué tienen una cartera vencida y cómo hacerle para que sea una cartera proactiva", afirma Terra.

Recuperar deudas requiere de planificación, orden y constancia. Un compromiso con el cliente que se refleja en la pronta respuesta a sus consultas y soluciones eficaces para sus problemas.

Acciones de mejora
"El punto principal es que la empresa requiere de una cobranza preventiva y no reactiva, después de eso, lo que deben adquirir son herramientas o soluciones de tecnología que se adapten a las necesidades de cada cliente", asevera Terra.

Para hacer la diferencia, las empresas deben definir las estrategias y los procedimientos corporativos, e integrarlos con sistemas de negocio existentes, desarrollando una interfaz única entre cliente y empresa; además deben contar con un Contact Center de alto nivel para atender a sus clientes ayudándoles en sus consultas y solicitudes para llevar a cabo campañas que les permitan ofrecer nuevos servicios y productos.

Luiz Terra recomienda a las empresas, para mejorar la cobranza, tener una solución tecnológica de outbound, para manejar estrategias de cobranza; segmentar la base de datos; generar reportes en línea, ejecutando la estrategia en tiempo real; realizar llamadas de entrada, que es el punto principal para hacer contacto con el cliente; tener herramientas de supervisión y administración, para que la empresa pueda ver en tiempo real cómo está la operación de cobranza y tomar acciones a oportunas.

Finalmente, Luiz Terra, menciona que algunos beneficios al utilizar una solución de cobranza son: la segmentación de clientes de acuerdo a perfiles específicos; conocimiento del historial de las llamadas y de las necesidades de información y crédito del cliente; seguimiento y control total de cuentas deudoras; confiabilidad, accesibilidad y unificación de la información a través de la actualización automática de la misma; reducción en los costos de operación al hacer más eficiente la labor del personal; aumento en la productividad del departamento, más contactos reales en menos tiempo, y optimización de arquitecturas o tecnologías incorporadas.