Convierta su Centro de Contacto en un centro de negocios

En tiempo de crisis como el actual, las empresas buscan cómo hacer que sus clientes les representen mayor valor. En el sector de las telecomunicaciones esto no es una excepción, como lo explica Adolfo Román, Sales Manager Telcos de Genesys: "Las empresas de telecomunicaciones están buscando tener clientes de mayor valor que adquieran servicios adicionales, y por lo mismo, el servicio y atención a clientes de estas compañías requieren de aplicaciones que les permitan diferenciar a los clientes para darles una mejora atención a aquéllos que les representan mayores ingresos".

Esto por ejemplo, -explica Román- se puede lograr al automatizar los servicios rutinarios para los clientes que desean consultar su saldo a través del IVR o un portal de voz, de esta manera, únicamente el Centro de Contacto atiende a clientes de alto valor. Al unificar los diversos recursos en un único Centro de Contacto virtual integrado, se optimizan los niveles de servicio y los clientes disfrutan de una experiencia consistente. Las aplicaciones pueden identificar por el número telefónico que tiene contratado el cliente y así diferenciar si es un cliente importante de contrato, de prepago, etc. Esto lleva a segmentar a los clientes y asignarlos a los operadores de servicio para capitalizar oportunidades de ventas o de cliente especializado.

Genesys está buscando que el Centro de Contacto sea reconocido no sólo como una plataforma de tecnología que administra las interacciones con los clientes, sino como una herramienta para el negocio que permita medir el desempeño de atención y el desempeño de aplicación al negocio. Por esta razón, las métricas en el Centro de Contacto, bajo este contexto, deben cambiar. Si se quiere identificar a los clientes que más consumen para venderles un servicio adicional, es necesario medir cómo se están cerrando los negocios con estos clientes y no sólo el número de llamadas en las que se le atienden. Lo más importante es identificar oportunidades de negocio.

Otro aspecto importante, señala Román, es que en lugar de que los Centros de Contacto inhouse busquen reducir su planta laboral en estos momentos difíciles, aprovechen más a los operadores para apoyar los procesos de negocio que muchas veces se tienen que seguir para completar el requerimiento del cliente. De esta manera, con ciertas actividades se logra que los procesos de negocio sean más cortos aprovechando a los mismos agentes, por ejemplo, apoyando la contratación de servicios de telecomunicaciones, etc. Así es como un Centro de Contacto integra procesos de negocio como una aportación de valor.

La estrategia actual de Genesys es brindar, mediante las herramientas tecnológicas, una visión mayor de negocios en el Centro de Contacto, a través de un mejor entendimiento de la operación para dar mayor valor agregado a los clientes. Aunque Genesys está enfocándose a los grandes corporativos, Román explica que las empresas de Telecomunicaciones están ofreciendo sus servicios de Centro de Contacto a pequeñas empresas, y de acuerdo a sus necesidades específicas con herramientas de autoservicio, 2 o 3 estaciones de Atención a clientes, etc., y el pago se realiza a través del recibo telefónico. "Las empresas de telecomunicaciones tienen la plataforma y la infraestructura, y Genesys genera las herramientas de Centro de Contacto para ofrecer estos servicios a sus clientes," finaliza Román.