La virtualización optimiza las operaciones de los Centros de Contacto

El uso de ambientes virtualizados es un componente clave para contar con un centro de datos mucho más funcional que ayuda a que los procesos de negocios de las empresas sean más dinámicos. La virtualización es una tecnología probada de software que está cambiando rápidamente el entorno de las TI y transformando radicalmente el modo en que las personas utilizan la informática. De igual forma, permite ejecutar múltiples soluciones virtuales en una única máquina física, compartiendo sus recursos y optimizando su uso.

Desde el punto de vista de Vicente Amozurrutia, Gerente del Norte de América Latina para Check Point, antes de que las empresas virtualicen sus servicios, deben tener claros los objetivos y evaluar primero el tipo de aplicaciones que se pueden beneficiar con esta solución. Asimismo, deberán pensar en si hacerlo de forma inhouse o con un tercero (datacenters).

Comúnmente, la optimización de tiempos de respuesta y la reducción de costos operacionales son los principales objetivos para virtualizar cualquier servicio, pero para llevarlo a la práctica dependerá de cada empresa. Asimismo, es recomendable que antes de emprender un proyecto de esta naturaleza, se deba realizar un inventario de los recursos actuales, pues es indispensable tener bien definido el estado actual de la infraestructura, para evitar pasar de una desorganización física a una virtual.

Amozurrutia indica que dentro de las principales ventajas y beneficios de la virtualización se encuentran: ahorro de espacio, tanto físico como lógico (almacenamiento, administración, implementación de aplicaciones), lo cual repercute en un ahorro en energía eléctrica tanto para la alimentación de los equipos virtualizados como para el mantenimiento (enfriamiento, espacio, etc.). Asimismo, una mejor planeación para el despliegue de nuevas aplicaciones y soporte a usuarios, consolidando y estandarizando procesos que serán más simples de desplegar y controlar, lo cual conlleva a un ahorro en horas/hombre que se inviertan en ambientes virtuales.

Para los Centros de Contacto, a través de la virtualización, se pueden consolidar aplicaciones que tengan tipos de servicio similares, lo cual puede arrojar importantes ahorros. "Tecnológicamente, podemos decir que una misma aplicación de un Centro de Contacto se puede utilizar para varios clientes en donde, por medio de la virtualización, empleen la misma plataforma para diferentes clientes", asegura Amozurrutia.

Además, en los Centros de Contacto "virtuales" todo se puede administrar en forma centralizada e incluso vía Web, sin tener que estar físicamente donde reside el Centro de Datos. Además, se logra una sencilla integración con otras fuentes de información y aplicaciones, sean corporativas o de terceros. Las nuevas características permiten al cliente alcanzar mayores niveles de productividad, y estimular su capacidad para poner en marcha cualquier estrategia efectiva de contacto con el cliente.

Es destacable mencionar que virtualización no es sólo un tema exclusivo para las grandes empresas, sino que hoy en día la mediana empresa se interesa cada vez más en entender y adoptar a su medida este tipo de soluciones, pues existen ya ofertas para este sector. Lo importante es acercarse al tema, informarse y explorar las opciones que el mercado ofrece.

En opinión de Amozurrutia, las ventajas que tienen las empresas en elegir ambientes virtualizados contra los físicos son que se tiene un ahorro importante en gastos, los cuales se pueden hacer tanto para el servidor como para el cliente, otorgando inclusive la posibilidad de poder brindar servicios de una aplicación virtualizada sin necesidad de estar físicamente en un lugar específico para accesar a esta aplicación.

"Esto se puede utilizar en varias empresas, para ambientes de teletrabajo, y muchos Centros de Contacto ya lo hacen; poniendo la aplicación disponible vía internet teniendo a muchos de sus agentes laborando desde sus casas o bien a través de sitios en donde la mano de obra es más económica", indica Amozurrutia.

Respecto a la seguridad, explica Amozurrutia, es confiable virtualizar los servicios, siempre y cuando las empresas consideren todos los aspectos necesarios para una correcta arquitectura de seguridad, la cual se debe integrar tanto por la física (Firewalls, VPNS, AV, Antispam, Filtrado, etc.) como la virtual, que debe residir dentro de los servidores con aplicaciones virtuales utilizando diferentes núcleos de los procesadores. "La seguridad informática de cómputo tradicional con base en el concepto que se tiene no es suficiente para los sistemas virtuales que se están implementando. Se debe tener un gateway de seguridad física y un sistema de seguridad interno dentro del sistema virtual", concluye Vicente Amozurrutia.

Finalmente, los ambientes virtuales son ya una realidad y los grandes corporativos han comenzado a implementar estos proyectos. Gobierno, Finanzas, Manufactura así como otras industrias en México han reconocido ya los beneficios de los ambientes virtuales.