Agregan nuevas capacidades para asistencia y comunicaciones unificadas

Para las organizaciones de servicio al cliente, impulsar las Comunicaciones Unificadas les permite extenderse más allá de un Centro de Contacto tradicional, ya que éstos no pueden permitirse el lujo de funcionar como islas separadas del resto de la empresa. La integración de los operadores especializados y la información de la empresa, con el flujo de trabajo en el Centro de Contacto, implica ventajas para el cliente como para la organización.


Por lo tanto, Genesys agregó nuevas capacidades de IBM para asistencia y Comunicaciones Unificadas, las cuales pueden integrarse en toda la cartera de Centros de Contacto de Genesys a través de IBM Sametime mediante la iniciativa Genesys UC Connect, para que las empresas gestionen proactivamente la experiencia del cliente, aumenten la resolución de casos en el primero contacto (FCR) e incrementen la productividad de los operadores.

Con UC Connect, los especialistas de las empresas pueden aportar valor de manera efectiva en interacciones de servicios con el cliente utilizando la interfaz de Sametime, que incluye capacidades como pantallas salientes, vista previa de la interacción, control de llamadas y seguimiento de casos, a través de actualizaciones de estado y datos adjuntos.

Esta solución ofrece la capacidad de enrutar las llamadas directamente a las oficinas de los trabajadores estacionales o, durante los picos de tráficos, garantizar la atención de los clientes de alto valor. Con esta herramienta, los usuarios pueden administrar y transferir llamadas como si estuvieran dentro del Centro de Contacto.

La combinación de Sametime de IBM y Genesys permite a las organizaciones integrar las Comunicaciones Unificadas en uno de sus más importantes procesos de negocios: el servicio al cliente, para salvar la distancia entre el Centro de Contacto y el resto de la empresa. Además, reúnen el enrutamiento inteligente de llamadas basadas en presencia, localización dinámica de información, y una serie de controles de enrutamiento que proporciona el software.

Conducir un servicio al cliente superior, permite a los operadores de los Centros de Contacto comunicarse con los sistemas de gestión para distribuir mejor el trabajo, la información y las llamadas de los clientes. Este factor es lo que ofrece un retorno de la inversión en tecnología, a menudo difícil de alcanzar.

Esta nueva herramienta proporciona funciones que ponen a disposición de los agentes la información necesaria para la atención del requerimiento de los clientes integrando pantallas pop de vista previa, control de aceptar/rechazar, la habilidad para leer/escribir notas del cliente y archivos directamente desde la interfaz de Sametime.

Finalmente, los agentes pueden ver cuando los especialistas de diversos temas están disponibles en su escritorio y, simplemente haciendo un clic, se realiza el enrutamiento a través de Genesys para encontrar los recursos más adecuados y disponibles. Esto puede ser a través de atención por voz o sesiones de mensajería instantánea. A su vez ayuda a resolver las consultas de los clientes en una sola sesión evitando ser transferidos a un segundo agente.