Nuevas Soluciones de Centro de Contacto para Empresas

Nortel anunció una serie de nuevos productos de Centros de Contacto y servicios. El nuevo Contact Center 7.0 optimiza la solución de respuesta de voz interactiva de Nortel y añade funcionalidad a la comunicación de las empresas con la plataforma Ambiente Ágil de Comunicación (ACE) por sus siglas en inglés.

Contact Center 7.0 es una solución basada en Protocolo SIP, estrechamente integrada con la solución de comunicaciones unificadas y la capacidad de cientos de nuevas características, incluyendo la integración con Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.

"Nortel está demostrando una serie de innovaciones en el mercado de Centros de Contacto, actualmente su enfoque de mercado es combinar aplicaciones con procesos de negocio ", dijo Steve Lemak, vicepresidente de IT de excelleRx, un cliente de centro de contacto de Nortel y proveedor de administración de medicamentos para el mercado hospitalario.

Las características clave de Contact Center 7.0 incluyen:

    Interfases abiertas - Proporciona interfaces de programación de aplicaciones abiertas usando una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), que permite la integración de los Centros de Contacto con las aplicaciones de negocio y los procesos de la empresa. Con las interfaces de servicios Web alineadas, Computer Telephony Integration (CTI), y la integración de bases de datos; una empresa puede automatizar el flujo de trabajo entre aplicaciones, de principio a fin, eliminando procesos manuales tediosos.
    Comunicaciones Unificadas en Centros de Contacto - Con Contact Center 7.0 y la integración del OCS de Microsoft, los clientes pueden interactuar con una empresa utilizando diversos medios de comunicación. Esta integración proporciona una sola interfaz de escritorio unificada para la entrada / salida de voz, correo electrónico, chat vía Web y mensajería instantánea. Por ejemplo, Contact Center 7.0 puede redirigir inteligentemente los contactos con clientes acorde con la disponibilidad de los expertos, utilizando presencia basada en SIP. Los agentes pueden utilizar también la presencia para determinar rápidamente qué expertos se encuentran disponibles para ayudar con la solicitud de un cliente, lo que permite brindar una solución al cliente con tan solo el primer contacto.
    Marcado Predictivo - Salida de marcado predictivo - Normalmente ofrecida como una aplicación separada, Nortel ha integrado esta tecnología en Contact Center 7.0 para mejorar la eficiencia de los agentes al permitir que el sistema prediga de manera inteligente cuándo un agente estará disponible y ubicar una llamada saliente para que coincida con su disponibilidad.
    Ambiente de Creación de Servicio (SCE) - Presenta una herramienta de gráficos de "arrastrar y soltar" que tiene la función de sacar el trabajo fuera de los centros de contacto y la creación de un flujo de de auto-servicio. Con SCE, la orquestación de flujo de trabajo entre las diferentes aplicaciones se simplifica con el uso de interfaces abiertas de servicios Web, lo que reduce el costo y acelera el despliegue. Nortel estima que el uso de esta herramienta aumenta cinco veces la velocidad comparado con los métodos tradicionales de flujos de trabajo.
    Servicios - La solución de Contact Center 7.0 está complementada con nuevos servicios abarcando todos los aspectos de las operaciones de Centros de Contacto: consulta y diseño; desarrollo y personalización, implementación e integración, manejo y mantenimiento, y optimización de servicios.