Sistema de acceso único a servicios ciudadanos

Con el fin de proveer a la ciudadanía un rápido y fácil acceso a toda la información y servicios de la Ciudad de Nueva York, Michael Bloomberg, Alcalde de la Ciudad de Nueva York creó un sistema de acceso único a través de un número telefónico fácil de recordar: 311. Este servicio surge por la necesidad de los ciudadanos neoyorkinos cuando buscaban asistencia del gobierno y tenían a su disposición más de cuatro mil entradas en 14 páginas de la guía telefónica.

Al marcar a algunos de estos números eran atendidos por uno de los más de 40 centros de atención telefónica existentes para las distintas dependencias de la administración local, y no había un único número para solicitar ayuda y ponerse en contacto con una entidad, sin que se trate de una emergencia.

Marc E. Marin, Director Ejecutivo para el Sector Público de Accenture, explica que este servicio empezó a trabajar en 2003, para solucionar un millón de llamadas al mes, con una atención de 7x24 y brindar apoyo en 180 idiomas, porque es un canal único de comunicación para todos los servicios como: solicitudes de información, procesamiento de trámites administrativos y levantamientos de quejas.

La finalidad es mantener la calidad de vida en una ciudad de 8 millones de residentes, y millones de viajeros y turistas, crea un reto significativo para las dependencias y organizaciones que gestionan los recursos de la ciudad, ya que ofrece información y resolución de problemas con un solo punto de entrada, fácil y simple.

Marin indica que el 311 coordina la información de más de 120 dependencias y organismos de la ciudad, oficinas y líneas de servicio, utilizando una sofisticada base de datos que contiene  más  de 3,600 temas sobre trámites y servicios, los representantes del centro de llamadas disponen de información de tres tipos de llamadas:

  1. Encontrar la agencia o departamento correspondiente (las llamadas de los usuarios son transferidas al  número de la agencia o se le proporciona el número).
  2. Información general y respuestas para una amplia gama de preguntas de los usuarios.
  3. Solicitudes de servicios específicos  (la solicitud es enviada de manera electrónica a la agencia jurisdiccional correspondiente).

"A los ciudadanos también se les expide un número de trámite con el cual se le puede dar seguimiento a su solicitud o queja; asimismo, pueden revisar el estado de sus solicitudes, se pueden subir fotografías y videos para acompañar sus solicitudes, ya sea que se trate de denuncias o trámites", agrega Marin.

Respecto al respaldo tecnológico, Marin precisa que para agilizar la creación y lanzamiento de la línea 311, Accenture trabajó con el Departamento de Tecnología de la Información y Telecomunicaciones (DoITT) de la ciudad y con múltiples herramientas de hardware y software como repositorio de datos, software de gestión de Call Center, software de inteligencia de negocios, GIS, herramientas de análisis y gestión de desempeño, y herramientas de creación de reportes y tableros.  

El sistema de información del centro de llamadas 311 mejora eficazmente el acceso a los servicios de la ciudad para los residentes y ha incrementado la accesabilidad a los servicios de la ciudad, mejorando día a día la calidad de vida de las millones de personas. Al mismo tiempo, la penetración de datos y la mayor transparencia están cambiando la entrega del servicio de la ciudad de una burocracia a una rendición de cuentas, ya que los ciudadanos ahora ven al gobierno de la ciudad como una presencia positiva en sus vidas.

Finalmente, Marc E. Marin asevera que este servicio es viable en la ciudad de México, porque se ofrecería información y resolución de problemas con un solo número, fácil y simple.