¿Qué hacer para humanizar la industria de Centros de Contacto?

El pasado mes de mayo fui invitado a participar como panelista en el FORUM LATINOAMERICANO dentro del  IV Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá. En este foro fui representante de México y compartí créditos con un equipo de especialistas muy reconocidos; Juan Pablo Tricarico representante de Argentina, Adriana Conto de Ecuador y con Fortunato Bertello de Panamá.

La idea del foro fue compartir experiencias sobre cómo en cada uno de nuestros países trabajamos por lograr la satisfacción del cliente a través de la gente y hoy quiero profundizar en una de ellas, que considero importante sobre todo para cambiar la imagen que en algunas ocasiones tenemos como industria de Centros de Contacto.

Hoy la industria es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más  técnica y robótica, que humana. ¿Qué hacer para Humanizarla?

Creo que es importante primero enunciar algunos motivos por los que nuestra industria es vista de esta forma, y créame que cuando me ha tocado estar del lado del cliente, realmente comprendo lo molesto y robótico que suele ser el contacto con un centro de llamadas.

Yo dividiría en dos los problemas de deshumanización a los que nos enfrentamos como clientes:

  • Críticas de Outbound (Cuando llamamos a un Cliente):
    • Cantidad desmedida de llamadas. Parecería que nuestros datos andan en todo el mundo, no solo nos llaman desde México, a menudo recibimos llamadas con voces colombianas, peruanas o argentinas... y la pregunta es ¿cómo consiguieron mis datos?
    • Llamadas fuera de horario: llamadas en fin de semana, a muy tempranas horas del día o bien ya entrada la noche.
    • Venta de productos y servicios varias veces y hasta en el mismo día. Me ha sucedido que en un mismo día me han llamado tres veces para venderme una tarjeta, ¿¿¿que no controlan de alguna forma cuando alguien dice  "NO" para no volverle a llamar evitando la mala imagen de la empresa y los gastos de operación al hacer llamadas que no tendrán buenos resultados??? La respuesta es no porque aún no existen regulaciones (que se respeten) para manejar adecuadamente los datos personales.
  • Críticas de Inbound
    • Tiempos de respuesta muy largos. Es desesperante y molesto escuchar el mensaje "su llamada es muy importante para nosotros" cuando e cliente lleva más de 5 o 10 minutos esperando que alguien lo atienda, una buena práctica es dar un mensaje que indique en cuanto tiempo se atenderá la llamada para que el cliente decida si espera o llama mas tarde (aunque eso no quiere decir que estemos dando un buen servicio, probablemente los cálculos de satffing no están siendo los adecuados)
    • Varias llamadas o contactos para solucionar necesidades. Los clientes son atendidos por personas "pensantes" y esperan que la persona con la que hablan les pueda dar solución a sus problemas y no que los estén transfiriendo de área o pasando la llamada a un supervisor, y esto sucede por falta de capacitación y empowerment a los Ejecutivos Telefónicos que atienden al cliente.
    • Sistemas de audio respuesta complicados: estoy seguro que le ha pasado que llama a un banco (o a otro tipo de empresas) y le contesta un sistema de audio respuesta, pero dentro de las opciones que le ofrece no está el servicio que usted requiere, o simplemente desea hablar con un operador y no encuentra esa opción. Sé que la pregunta obligada es ¿por qué no dar la opción de la operadora desde un inicio? Y la respuesta es por reducción de costos ya que el auto servicio siempre será más barato que el servicio otorgado por una persona.
    • Otro aspecto muy importante es la competencia de las personas que atienden a los clientes, en ocasiones los clientes se encuentran del otro lado de la línea o del otro lado de la computadora a personas con falta de actitud, conocimientos y habilidades para solucionar sus necesidades y eso puede deberse a muchas causas como él perfil del puesto, fallas en el proceso de reclutamiento y selección, pero sobre todo en el proceso de formación de estas personas.

Desde mi particular punto de vista y con la formación operativa que he tenido, a continuación quiero compartir con usted - así como lo hice en el FORUM LATINOAMERICANO-  17 tácticas probadas y 100% aplicables a la operación de los centros de contacto orientadas a humanizar él contacto con sus clientes y como resultado de esto, a mejorar la percepción de sus clientes al contactar o ser contactado por su empresa.
Para facilitar su implementación las he dividido en 4 áreas de aplicación para esto las he dividido en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano e infraestructura y tecnología.

 

  • Operaciones
  • Utilizar guías de llamadas en lugar de guiones, los guiones solo deben utilizarse durante el proceso de entrenamiento, de esta forma evitamos escucharnos robóticos o acartonados.
  • Los supervisores también monitorean no solo la gente de calidad, por eso es importante que por cada área de oportunidad detectada durante la operación se mencionen dos aciertos o buenos resultados detectados.
  • Reconocer, motivar y recompensar en todo momento
  • Implementar mejores prácticas, no solo las mejores prácticas de la industria sino las mejores prácticas esperadas por nuestros clientes, que en ocasiones difieren mucho de las prácticas de la industria.
  • Utilizar el indicador de First Call Resolution (Resolución en la primer llamada) para evaluar el desempeño de nuestra operación.
  • Calidad
  • Evaluar para mejorar no para castigar
  • Monitorear de acuerdo a la experiencia y nivel del Ejecutivo de Contacto, no todos los Ejecutivos necesitan el mismo número de monitoreos.
  • Basar la evaluación del Ejecutivo en la interacción con el cliente y no en el apego al guión.
    • Solución de la necesidad del cliente 60% de la calificación
    • Manejo de la llamada 20% de la calificación
    • Información correcta y oportuna 20% de la calificación
  • Asegurar el servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, no solo en el contact center.
  • Evaluar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso de contacto.
  • Talento y Desarrollo Humano "Para humanizar el contacto con los clientes primero hay que humanizar el contacto con nuestros colaboradores "
  • Contratación, formación y desarrollo basado en competencias laborales
  • Desarrollar líderes no jefes, no siempre el mejor ET es el mejor Supervisor
  • Desarrollo de la inteligencia emocional de las personas que están en contacto con nuestros clientes, diseñar programas de trabajo en los que se ayude a conocer y administrar el proceso de sentir, entender, controlar y modificar estado de ánimo propio y ajeno.
  • Hacer divertido el trabajo. Una forma de hacerlo es dando oportunidad de que los Ejecutivos de Contacto puedan personalizar sus lugares de trabajo con fotos de su familia o con otros artículos que los hagan sentir más cómodos (claro con algunas políticas y restricciones) así como hacerlos partícipes en la decoración de los centros operativos e islas de trabajo.
  • Infraestructura y Tecnología 
  • Facilitar el trabajo de los agentes a través de la tecnología, pero para esto es necesario además de proporcionarles las herramientas necesarias para hacer mejor su trabajo, capacitarlos y entrenarlos en su utilización.
  • Ofrecer diversas opciones de contacto de acuerdo a los perfiles y comportamiento de los clientes, no a todos los clientes les gusta la atención automatizada, pero hay otros clientes que prefieren la utilización de otros medios de contacto como el e-mail, chat o colaboración vía web.
  • Facilitar el contacto del cliente con nuestra empresa y dar siempre la opción de ser atendido por una persona, (no esconder la opción de la atención humana), poco a poco el cliente preferirá el uso de la tecnología, siempre y cuando su experiencia sea positiva en cuanto a rapidez y solución de sus necesidades.

Una última recomendación, antes de implementar las 17 tácticas que acabo de compartir con usted haga cuatro cosas:

  • Una encuesta de clima laboral en la que conozca lo que piensa su personal sobre temas de operación, liderazgo de sus supervisores, evaluación de calidad, capacitación, retroalimentación, coaching y uso de la tecnología.
  • Una encuesta a clientes para conocer la percepción y experiencia que tienen sus clientes al contactar o ser contactados por su centro de contacto, evaluando la tecnología, atención recibida, tempos de atención, resolución en la misma llamada, medios de contacto, etc.
  • Lleve a la práctica las 17 tácticas que he compartido con usted en este artículo. El tiempo de implementación puede tardar aproximadamente un mes, más o menos dependiendo de cada centro de contacto.
  • Opere su centro de contacto durante dos meses con estas 17 tácticas, y al finalizar estos dos meses vuelva a encuestar a sus empleados y clientes para que vea los resultados en el desempeño del personal de su centro de contacto y sobre todo las mejoras percibidas por los usuarios de su centro de contacto.