Formar líderes en capital humano para el servicio al cliente

La capacitación que requiere el personal de un Centro de Contacto para contar con las habilidades técnicas y de servicio necesarias para su labor, no es mágica ni genera cambios en los comportamientos de las personas de un día para otro, sino que se necesita precisar cada uno de los perfiles en la organización.

El área de servicio envuelve funciones y niveles de la organización determinadas, no se trata sólo de comunicar a los empleados frases como: "deben sonreír, ser agradables y tratar bien a los clientes", sino de elaborar un programa permanente de formación y capacitación, que se manifieste en un proceso continuo, soportado por el área de Capital Humano, para formar líderes con pasión  por el servicio y compromiso con la empresa.

Mezclando componentes como el trabajo intenso, la atención a los detalles y la creatividad,  se puede encontrar el perfil adecuado para el personal de atención al cliente,  y lograr la satisfacción de éste actuando dentro de una cultura de servicio para: generar ingresos, controlar los costos, conseguir la satisfacción del cliente y obtener el bienestar del personal.

Es primordial que al dar atención al cliente, ya sea frente a un mostrador, al teléfono, por escrito, o vendiendo un producto y/o servicio, que todo el personal cuente con el perfil adecuado y  esté capacitado para cumplir con los objetivos de servicio a través de:

  • Ver con los ojos del cliente. 

  • Atender todos los detalles.

  • Crear los "wows" del servicio.

  • Convertir a los empleados en héroes del servicio.

  • Aceptar que cualquier pregunta es importante.

  • Tomar acciones pertinentes.

  • Añadir estilo a la atención.

  • Divertirse en el trabajo.

  • Tratar a los demás como te gustaría ser tratado.

  • Sonreír y mirar a los ojos del cliente.

Seleccionar a la persona correcta, para el trabajo adecuado, significa el 75% del secreto de un servicio exitoso. Las empresas reconocidas por su excelente servicio contratan sólo a quienes cubren los perfiles establecidos, y son las áreas de recursos humanos las que se encargarán de establecer los principios de selección de personal, por lo que es muy importante que se consideren:

Las descripciones del Puesto. Cada posición en la organización deberá tener una descripción de puesto que contenga las principales responsabilidades, las obligaciones,  las medidas para evaluarlo; algunas llegan a mayor detalle como: requerimientos de educación, compensación, oportunidades de crecimiento etc. Existen múltiples procedimientos para ello, pero es muy importante asegurarse que todas incluyan el enfoque de la experiencia con el cliente, con los empleados y los resultados en la operación.

La entrevista inicial.Cuando se encuentran personas que atienden con descortesía, seguramente obtuvieron su trabajo al tener una entrevista mediocre, ya que las empresas que las contratan sólo quieren gente para llenar posiciones, ya que practican técnicas de contratación limitadas, y generan una gran rotación de personal, dando por resultado un gasto exagerado. Mantener en el equipo de trabajo a personas que no funcionan, proporcionando un servicio pobre,  propiciando  la deserción de los clientes, resulta muy costoso. Al hablar de la importancia de atraer y contratar personal orientado hacia el servicio, se necesita tener en cuenta que se debe ofrecer un sistema de pagos y beneficios competitivo. ¡Es el momento de evaluar las compensaciones actuales!

Asimismo, se necesita tener una entrevista estructurada para encontrar patrones recurrentes de comportamiento y respuestas. El primero que debe entrevistar al candidato al puesto debe ser el responsable del área, cuidando todos los detalles: el lugar de la entrevista y observando el comportamiento del candidato con las personas que lo contactan. En la entrevista se descubrirán los talentos y la experiencia. Para ello, se sugieren las siguientes preguntas:

  • ¿Cuáles fueron tus principales responsabilidades?

  • ¿Qué disfrutabas más en tu trabajo?

  • ¿Qué era lo que menos te gustaba?

  • ¿Qué aprendiste que podría ayudarte en el puesto que estás solicitando?

  • ¿Podrías comentar algún aspecto de tu trabajo que te haga sentir orgulloso?

  • ¿Quién era tu supervisor directo? ¿Lo podemos contactar?

  • ¿Qué podría decir tu supervisor de tus fortalezas y de tus debilidades?

El talento. Cada puesto requiere de un conjunto de habilidades, conocimiento y talento. El talento define lo que impulsa a una persona, cómo piensa y se relaciona con otras. Mientras que las competencias y el conocimiento se pueden adquirir,  el talento se encuentra arraigado en una persona desde su adolescencia, y puede evolucionar y crecer, pero no cambiar dramáticamente.

El comportamiento.Se tiene que descubrir el talento  detrás del comportamiento. La mejor forma de averiguarlo es observando las diferencias de comportamiento de los mejores empleados y compararlos con el promedio, para encontrar las razones de sus diferentes talentos. Las preguntas que ayudarán a descubrirlo pueden ser:

  • ¿Qué parte de tu trabajo es la más divertida?

  • Cuando eres un cliente, ¿qué significa para ti un excelente servicio?

  • ¿Qué crees que la empresa espera de ti como empleado?

  • ¿Cómo describes nuestros productos/servicios a los demás?

  • ¿Cómo cumples con todo lo que tienes que hacer en tu trabajo?

  • ¿Qué te hace sentir frustrado como cliente?

  • ¿Por qué tu trabajo es importante para la organización?

La inducción.Es la capacitación básica inicial que proporciona una organización para favorecer la integración rápida y efectiva de las personas a la empresa. El propósito fundamental de un programa de inducción es lograr que el nuevo empleado identifique la organización como un sistema dinámico de interacciones internas y externas en permanente evolución, en las que un buen desempeño, incidirá directamente sobre el logro de los objetivos corporativos. Para que un programa de inducción sea efectivo, debe permitir encausar el potencial de la nueva persona en la misma dirección de los objetivos de la empresa, por lo tanto, se considera que todo proceso de inducción deberá contener  básicamente tres etapas: 1) Inducción General,  2) Inducción Específica y 3) Evaluación del proceso de inducción.  La inducción deberá tener un enfoque integral e interdisciplinario para que se puedan alcanzar los objetivos planteados.

La capacitación.Los programas de capacitación deben ser diferentes para cada nivel, sin embargo todos deben considerar que el servicio sea consistente. La capacitación debe incluir el aspecto emocional y el intelectual de la persona

Las evaluaciones.Su utilidad radica en ayudar a los gerentes en determinar metas específicas y relevantes que se  puedan medir, que ayuden a ver el progreso en los siguientes aspectos: el enfoque de la experiencia con el  cliente, el enfoque de la experiencia con los empleados y el resultados en la operación.

Los reconocimientos.Para que sean efectivos deben generar una conexión emocional. Reconocer significa: "Distinguir, identificar a una persona entre varias por una serie de características propias", "mostrar agradecimiento por un bien o favor recibidos".  Normalmente se entregan de gerente a empleado, de empleado a empleado, de compañía a empleado.

Los Líderes en Capital Humano dentro de una Cultura de Servicio juegan un papel determinante para que la experiencia con el cliente sea única, consistente y creativa, para aplicar los principios a toda la organización.

"Contratamos por la actitud, entrenamos para la habilidad" Southwest Airlines.