Los Centros de Contacto Outsourcing estiman una recuperación importante en 2010

Son múltiples los factores que han favorecido el desarrollo de los Centros de Contacto Outsourcing en el último año, pero sin duda la situación económica por la que atraviesa el país, ha permitido que las empresas busquen alternativas para continuar proporcionando servicios de calidad y disminuir  costos de operación, debido a que ofrecen ahorros reales entre el 20% y el 40%.

Andrés Martínez, Director Comercial de Atento, explica que  las inversiones en tecnología están limitadas para algunas empresas que requieren actualizar su equipamiento para mejorar sus servicios y atención, en este sentido los outsourcers ofrecen el "state of the art" en tecnología sin costo adicional. También colaboran eficientemente en procesos BPO que permiten a las empresas dejarle a los expertos procesos completos de back office, lo que ayuda a incrementar la productividad y optimizar las estructuras internas.

Adicionalmente, los cambios que se han presentado en el mercado han demandado el uso de especialistas para reducir los adeudos de sus clientes, incrementar sus capacidades de cobranza, mejorar sus servicios y retener a sus clientes.

A nivel internacional, las empresas de Estados Unidos  buscan conseguir importantes ahorros en Latinoamérica y mantener la calidad de sus servicios en su idioma origen. En algunos casos, el atraer el mercado latino es una prioridad, ya que este outsourcing les permite conseguir empatía de sus clientes con los Centros de Contacto, y México no es la excepción, porque las empresas tercerizan sus servicios a países con menores costos de mano de obra, tales como Guatemala y El Salvador, consiguiendo el mismo efecto que las empresas de Estados Unidos. Los servicios son de alta calidad y a un precio atractivo.

Beneficios de las empresas al externalizar sus procesos

Martínez asegura que las empresas, al externalizar sus procesos, mejoran la calidad de sus servicios, transformando al mismo tiempo sus costos fijos en costos variables, tales como: inversiones en tecnología y licenciamientos; costos de administración de personal; espacios en sus instalaciones; mantenimiento y seguridad, entre otros.

¿Considera que los Centros de Contacto externalizados son parte del BPO?

Sin duda, para Andrés Martínez, los outsourcers participan en los procesos BPO de las empresas, debido a que ayudan no sólo a mejorar la atención telefónica, sino que operan el 100% de procesos completos de altas, entregas de productos, servicios y back office. La regla en estos casos es automatizar, mejorar la calidad y disminuir el costo, atendiendo a los clientes en el menor tiempo posible.

En opinión de Martínez, el mercado está aprendiendo que los Centros de Contactos Outsourcing y los procesos BPO hacen total sentido, ya que cumplen con el objetivo de reducir costos, sin comprometer calidad, atención y servicio, manteniendo el control absoluto de sus clientes.

Expectativas de crecimiento para el 2010

"Esperamos que el 2010 mantenga una tendencia de crecimiento mejor a la del 2009, ya que las empresas seguirán buscando servicios similares a los de este año, pero el componente de crecimiento resurgirá, de tal forma que la adquisición de clientes, por distintos canales, será nuevamente una prioridad. El saneamiento de clientes (cobranza) y su educación, son factores que junto, con la adquisición, ayudarán a mantener la cartera de clientes de las empresas", asevera Martínez.

Finalmente, los Centros de Contacto están mostrando sus capacidades reales de atención, que apoyados en su know how y tecnología resuelven eficientemente los servicios por los que han sido contratados. La  realidad es muy contundente en el sentido de que las empresas que prueban la tercerización de sus servicios difícilmente vuelven a tenerlo inhouse, lo que demuestra la efectividad del canal y sus beneficios.