Revolución de Servicio al Cliente

Por primera vez, las compañías pueden sorprender a sus clientes con una experiencia integrada de servicio al cliente que aprovecha a sus propios representantes y las conversaciones en tiempo real que tienen lugar en toda la nube.


Salesforce.com anunció el próximo capítulo en la revolución del servicio al cliente con Service Cloud 2. Service Cloud, que se dio a conocer en enero de este año, es la solución de próxima generación para servicio a clientes, la cual aumenta exponencialmente la calidad del servicio, al tiempo que reduce costos y aprovecha la experiencia de la comunidad. Desde su presentación, Service Cloud ha tenido gran aceptación en el mercado entre 8,000 clientes y ha recibido un gran número de reconocimientos de la industria. Service Cloud también ofrecerá productos innovadores para la industria de servicio al cliente con la presentación de la primera base de conocimiento del mundo diseñada para el cómputo en la nube - SalesforceKnowledge; una forma completamente nueva de ver las comunidades de clientes y foros de discusión - Salesforce Answers; y Salesforce for Twitter, que permite a las compañías monitorear y unirse a conversaciones de servicio al cliente que tienen lugar en Twitter.

Service Cloud 2, el nuevo estándar de servicio al cliente
Ocho mil compañías, incluyendo Extra Space Storage, NJ TRANSIT y Plantronics, se han estandarizado en Service Cloud para las operaciones de servicio de sus clientes, representando un crecimiento empresarial del 175% en un año. 

Las compañías que usan Service Cloud han sido testigos de un aumento del 28% en la satisfacción del cliente, un aumento del 25% en desviación  de llamadas, un aumento del 30% en resolución en la primera llamada, una elevación del 37% en servicio y productividad de soporte y un aumento del 26% en retención de clientes, según una reciente encuesta de terceros.

Conocimiento basado en masas
Durante años, los centros de servicio al cliente han estado limitados a artículos de conocimientos creados por los empleados de las compañías y no se han beneficiado de la explosión de la sabiduría de los consumidores que existe en toda la Web. Actualmente, las comunidades en línea y  los sitios web sociales cuentan con una gran cantidad de conocimientos y facilitan las conversaciones sobre problemas poco comunes, casos de uso de nuevos productos, mejores prácticas y mucho más.

Al utilizar Service Cloud, Salesforce Answers ofrecerá una experiencia en línea única que ayuda a las compañías a aprovechar la experiencia en la nube para ofrecer la respuesta correcta a sus clientes. Salesforce Answers permitirá a las compañías:

  • Iniciar una conversación: cree un sitio web completo y personalizable que facilita las conversaciones tipo pregunta/respuesta entre clientes. Invite a la comunidad a preguntar, evaluar y contestar preguntas y temas publicados en el sitio.
  • Contar con conocimientos basados en masas: filtre los conocimientos apropiados creados en Salesforce Answers directamente en la base de conocimiento de Service Cloud, lo que asegura que los clientes, representantes y socios tendrán acceso al mejor conocimiento disponible.
  • Aprovechar Facebook: las compañías podrán establecer una comunidad Salesforce Answers directamente en la página de seguidores de la compañía en Facebook, permitiendo a dicha compañía aprovechar el conocimiento de los más de 250 millones de miembros de Facebook.
  • Crear comunidades dinámicas de clientes: en conjunto con las características Service Cloud como Salesforce Ideas, las compañías podrán crear comunidades de clientes dinámicas e interactivas.

Únase a conversaciones en tiempo real en Twitter
Twitter es una plataforma gratuita donde los usuarios contestan a la pregunta "¿Qué estás haciendo?" en 140 caracteres o menos y publican su respuesta en la comunidad. Estos "tweets" pueden cubrir cualquier área, incluyendo compañías, marcas y productos específicos. En el mundo conectado de la actualidad donde hay una expectativa de interacción en tiempo real, Salesforce for Twitter y Service Cloud brindan a las compañías una forma sencilla de unirse a conversaciones con clientes en tiempo real que tienen lugar en Twitter, permitiéndoles:

  • Hacer búsquedas en Twitter en tiempo real: buscar entre millones de tweets que tienen lugar en Twitter cada minuto para encontrar las conversaciones de servicio al cliente más relevantes.
  • Monitorear problemas de servicio en Twitter: tras identificar un tweet apropiado, una compañía puede capturar y monitorear una conversación de servicio en Service Cloud y rastrear dicha conversación.
  • Unirse a conversaciones en Twitter: Salesforce for Twitter permite a las empresas ser participantes activos en Twitter permitiéndoles participar en conversaciones Twitter, justo desde dentro de Service Cloud.