Representa la movilidad una oportunidad para los Centros de Contacto?

Cuando hablamos sobre el concepto de movilidad normalmente pensamos  que se refiere a la comunicación con dispositivos móviles, sin embargo, la definición de movilidad va mucho más allá, integra a todo tipo de herramientas tecnológicas,  que permiten al usuario administrar información en tiempo y espacio para realizar un proceso efectivo y eficiente de toma de decisiones y, por ello, no todos los dispositivos necesariamente deben ser inalámbricos.


Movilidad significa tener acceso a datos o sistemas corporativos desde una ubicación remota, sin importar el dispositivo que se use, de esta manera, el canal de comunicación puede ser alámbrico o inalámbrico, eso significa que lo que se mueve no son las personas, sino los datos.
"Las soluciones de movilidad empresarial proveen la infraestructura para entregar, administrar y mantener una amplia gama de aplicaciones de comunicación. Les permite a las organizaciones extender sus recursos, sistemas y procesos en tiempo real, en cualquier lugar donde se encuentren los empleados, para facultarlos a realizar decisiones en tiempo real, independientemente de su ubicación geográfica", comenta en entrevista Alejandro Valdés, Consulting Manager Telecom & IT de IDC.
Asimismo, como se demostró recientemente con la contingencia de la influenza N1H1 las compañías que tienen procesos y tecnología para permitir que sus empleados accedan a datos desde ubicaciones remotas, están preparadas para eventuales contingencias,  para mantener la continuidad en el negocio.
Desde el punto de vista tecnológico, en México la venta de computadoras portátiles superó a la venta de las de escritorio, lo cual supone que las compañías están de acuerdo en que los empleados utilicen estas herramientas de trabajo fuera de la oficina y tengan acceso remoto a aplicaciones corporativas móviles. "Una de las principales ventajas que permite la movilidad es la toma de decisiones" asegura Valdés.
En un estudio reciente de IDC, se dio a conocer que las compañías mexicanas valoran mucho las aplicaciones móviles por su flexibilidad para disponer de datos en aplicativos remotos, así como aplicaciones de CRM, ERP y sistemas de automatización de la fuerza de trabajo en campo. En México - explica Valdés- las aplicaciones móviles que más se han adoptado es el ERP y la automatización de campo; éstas, junto con el CRM, dan información sobre el cliente, esto significa que parecería que el acceso a aplicativos que dan información del comportamiento de los clientes se está accediendo por más personas a través de sistemas móviles. Esto implica que las funciones del Centro de Contacto se amplían ahora hacia el ámbito móvil.
De acuerdo con Valdés, las aplicaciones móviles extienden el alcance del Centro de Contacto y enriquece las funciones de los agentes y empleados de las compañías quienes, en su momento, pueden convertirse en apoyos fundamentales para resolver las dudas de los clientes.
Los Centros de Contacto fueron los primeros ecosistemas en adoptar las Comunicaciones Unificadas (CU), como parte integral de su operación. Así, cuando un agente era superado en sus capacidades para la atención de un cliente y necesitaba coaching o apoyo de su supervisor, al principio lo hacía a través del teléfono, pero ahora gracias a las Comunicaciones Unificadas, el agente puede localizar a la persona técnica especializada de la empresa que le pueda orientar para resolver el problema del cliente. Gracias a esta nueva plataforma que utiliza diferentes medios de comunicación y dispositivos, se tienen tiempos de respuesta menores, se incrementa la satisfacción de los clientes y se logra también tener una respuesta asertiva hacia el cliente.
"Bajo este contexto de colaboración, las áreas de interacción con clientes pueden colaborar con aplicaciones móviles en maneras que quizás todavía no nos hemos imaginado hasta el momento. Históricamente, las compañías que adoptan tecnología logran obtener una diferenciación y, por tanto, incrementan su posición de mercado, fidelidad de sus clientes e innovación. En un futuro, el Centro de Contacto podrá abarcar otras múltiples funciones de las que hoy en día tienen como cobranza, telemarketing, atención a clientes, etc. Asimismo, la integración de los dispositivos móviles para contactar a los clientes será cada día mayor" sostiene Valdés.
México es el país de América Latina con mayor adopción de telefonía IP, lo cual está provocando que la evolución a las Comunicaciones Unificadas sea mayor; ya que lo que da mayor valor a las empresas que tienen IP son las aplicaciones, y el siguiente paso en la diferenciación de las operaciones consiste en la adopción de CU.

Hay muchas aplicaciones en las que los Centros de Contacto pueden moverse de su campo de acción tradicional hacia aplicaciones que pueden llamarse de nueva generación, que permiten más interacción con el usuario final y que incluyan dentro de las comunicaciones a la parte móvil. "En IDC consideramos a la movilidad como un componente de las Comunicaciones Unificadas; ya que finalmente el concepto de CU hace intervenir diferente medios, diferentes canales de comunicación y dispositivos, diferentes usuarios. Todos tienen un elemento común que es el sistema de presencia que permite ubicar a cada persona dependiendo de dónde esté. De esta manera, las áreas de interacción con clientes podrán sacar más provecho del uso de las Comunicaciones Unificadas integrando la movilidad" concluye Valdés.