Los grandes protagonistas del servicio al cliente

En las organizaciones todos somos protagonistas porque estamos frente al cliente, y necesitamos experimentar los mismos procesos de inducción y capacitación en el producto, así como en las técnicas de atención al cliente. También debemos conocer la misión, visión, valores de la empresa  y la imagen que desea trasmitir.


Los protagonistas del servicio al cliente intervienen y se desenvuelven en torno a una cultura de servicio. Para conseguirlo, necesitan saber quiénes son sus clientes internos y externos, conocer sus expectativas, los beneficios que esperan, percibir los satisfactores que el producto o servicio les van a proporcionar.
Para formar a los protagonistas del servicio, necesitamos informar a todo nuestro personal de su participación dentro del proceso de ventas, iniciando por la inducción, la capacitación en el producto y la educación continua en el servicio al cliente.
La inducción es la capacitación básica inicial y permite que el nuevo protagonista se identifique con la organización, se integre rápida y efectivamente con las demás personas de la empresa y aprenda acerca de las diferentes interacciones dentro de la organización, descubriendo cómo su buen desempeño incidirá en el logro de los objetivos corporativos. Dentro de este proceso se identifican tres etapas:

  1. Inducción general del proceso productivo y de las políticas generales que llevan a una misma imagen corporativa. La estructura, el organigrama,  la historia de la empresa, así como la Misión, Visión y Valores corporativos se aprenden en esta fase. Hay que mencionar claramente los objetivos y planes de desarrollo de la empresa, dimensión, tamaño e información de quienes son los clientes, los productos y/o servicios y las ventas, es recomendable presentar un video y una conferencia motivacional.
  2. La inducción específica orienta al personal acerca de información detallada y relevante de sus condiciones de contratación y de la actividad a desempeñar, los horarios, días de descanso, días de pago, vacaciones, etc. El programa de desarrollo y promoción, su plan de vida y carrera así como el reglamento interior de trabajo. Es importante que conozca la forma en que sus resultados serán medidos, como se le calificará y el impacto que esto tendrá en su ingreso.
  3. La inducción del producto en esta tercera fase se aprende sobre el contrato, el sistema, el producto, el servicio, los clientes y los detalles. 

Es fundamental en la inducción hacer énfasis del compromiso de los directivos con el resto de la organización. Se le debe dar un enfoque integral e interdisciplinario para que se puedan alcanzar los objetivos planteados.
Al participar en procesos de asesoría y capacitación durante el año con diferentes empresas que no habían invertido en capacitación, se dieron cuenta de los beneficios que significa el estar al tanto de las etapas de conocimiento de la empresa y del producto, para formar una cultura de servicio al cliente y convertir a sus empleados en verdaderos protagonistas.  Los beneficios fueron inmediatos, ya que sólo faltaba orden en la capacitación tanto interna como externa de cada una de las personas en la organización. Hay que recordar, que es muy importante que todos los niveles de la organización participen y se les dé seguimiento de manera continua.  También constatamos las ganas de aprender del personal, el agradecimiento por el esfuerzo de la empresa en invertir en ellos para un ganar, ganar, ganar para todos, pues de eso se trata al hablar de protagonistas.
La formación se inicia con una buena inducción de la empresa, del producto y de la competencia. Esta primera fase que parece tan sencilla, es muchas veces la que falta para continuar con el domino del producto y las políticas y procedimiento de atención al cliente. Es difícil al principio pero como todo hábito el iniciarlo es el 50% de la decisión y la continuidad está en repetirlo, y repetirlo y repetirlo para que el aprendizaje sea atractivo.
Una vez que se conoce el producto, sus beneficios, satisfactores y el manejo de las objeciones, tenemos que dominar la técnica de venta que es el arte para persuadir a una persona (el cliente interno o externo) y lograr el cierre de la negociación de un bien, idea o producto.
Este héroe del servicio, nuestro protagonista, es un ser consciente,  que sabe muy bien que su actuación forma parte de una combinación de tres factores: El humano, el producto y la técnica de venta; ya que con trabajo intenso, creatividad, imaginación, atención a los detalles proporcionará el mejor servicio logrando más y mejores resultados que contribuirán al incremento en ventas y lealtad del cliente.
El compromiso lo demostrará con su actitud viendo a través de los ojos del cliente, creando empatía "poniéndose en sus zapatos", sonriendo, aceptando que cualquier pregunta del cliente es interesante, actuando con prontitud, tomando medidas de inmediato al descubrir cualquier problema, añadiendo estilo a la atención, divirtiéndose en su trabajo,  punto esencial para ser un héroe, ya que va a tratar a los clientes como le gustaría ser tratado él mismo y es capaz de trasmitir este sentimiento.
Los protagonistas, héroes del servicio al cliente, están comprometidos con la empresa, conocen y practican la filosofía de servicio, siguen los objetivos, saben de las prioridades y del seguimiento continuo. Están pendientes de incrementar las ventas propiciando la lealtad de los clientes, poniendo atención a los requerimientos,  preocupados por la generación de ingresos para aumentar la utilidad de la empresa. Cuidan los valores que rigen la gestión de la administración y la cultura organizacional,  al tener un marco de referencia que inspira y regula a la organización.
Las empresas invierten en sus marcas, slogans, campañas de publicidad, en la innovación de sus productos y servicios, en tecnología, sin embargo, deben considerar invertir en su activo más valioso: las personas, ya que con tiempo, práctica, dedicación y atención aprenden, entienden y sienten al cliente, convirtiendo en hábitos de servicio sus conocimientos al reforzarlos con la capacitación.
Los protagonistas con el ejercicio de su función se convertirán en los líderes de la cultura de servicio, ya que serán el grupo de personas con pasión por el servicio y compromiso con la empresa, para llevar a cabo el seguimiento de los planes, la solución de los problemas y los avances.
La mejor forma de comprometer a nuestros protagonistas con la empresa es al determinar la filosofía de servicio, ya que nos dice lo que la empresa entiende del servicio. Determinando los estándares del servicio, reglas de compromiso. Constituyen la plataforma de comportamiento que conduce a un servicio consistente y excelente, ayudando así a los empleados a tomar las mejores decisiones de servicio, a los clientes en el momento oportuno, deben ser únicos y diferentes uno del otro, deben implicar una acción y estar enfocados al servicio.
Para inculcar esta nueva estrategia de atención se necesita llevar a cabo una campaña de comunicación continua iniciando por la sensibilización al dar razones con justificaciones breves y concretas, ayudando a la adaptación al cambio para que la resistencia sea menor evitando la confusión y frustración.

La mejor forma de capacitar es  con ejemplos e historias, para que se de la asimilación, reconociendo a los empleados que se distinguen y retroalimentando constantemente, dándoles seguridad, motivación, brindando ayuda. Se requiere asumir el compromiso a largo plazo.