¿Está preparado su Centro de Contacto para la continuidad del negocio y la recuperación frente a desastres?

En el 2009, la sociedad mexicana en inicio, y después toda la población mundial, enfrentamos una emergencia sanitaria pocas veces vista. Ante este entorno, las empresas e instituciones se dieron cuenta de la importancia que significa contar con un plan de contingencia que permita asegurar la continuidad de sus operaciones y el logro de objetivos. Sin embargo, todavía son pocas las organizaciones que han tomado esta situación como una de sus prioridades.

Los desastres representan un desafío para todos y cada uno de los aspectos de las operaciones de la empresa, es decir, desde el acceso a las instalaciones y a los recursos corporativos hasta la disponibilidad de los empleados. Contar con un plan para mantener la operación del negocio ante desastres no es opcional; dicho plan es de una importancia estratégica y debe contemplar todos los aspectos del negocio: las redes, las personas, los procesos, el conocimiento, la tecnología, las instalaciones y la infraestructura.

México es un claro ejemplo de cómo la contingencia sanitaria tuvo un severo impacto en la economía de nuestro país. Según cifras oficiales, alrededor del 85% de las empresas (pequeñas, medianas y grandes) fue afectada negativamente, en alguna medida, por la contingencia y cerca de la mitad (45.8%) disminuyó sus ventas o sus ingresos. Pero no sólo eso, poco más de un tercio (37.5%) no estaba preparada para hacer frente a la contingencia.

Por su parte, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) detalla que la contracción en el segundo trimestre de 2009 respondió principalmente a la disminución de la actividad industrial, y a la caída adicional en los servicios, producto de la alerta sanitaria por la influenza y el efecto estacional de la Semana Santa. Las consideraciones para mantener la continuidad de los negocios y los planes de recuperación de desastres han cambiado en los años recientes. Las compañías hoy tienen mucho menos tolerancia a fallas prolongadas de la que tenían hace cinco o diez años; ahora se espera que una recuperación se dé en horas --incluso minutos-- más que en días, por lo que las empresas deben estar preparadas para mantener sus operaciones mínimas a través de un sitio alterno casi inmediatamente.

En la mayoría de los planes tradicionales de recuperación frente a desastres se infiere que las personas estarán disponibles para implementar estrategias de recuperación. No obstante, los sucesos traumáticos recientes han demostrado que no es así; sin la participación de las personas, cada componente tecnológico se vuelve obsoleto.

En entrevista con Juan Carlos Batres, Gerente de Mercadotecnia de Producto e Introducción de Nuevos Productos en la División de Soluciones Empresariales de Alcatel-Lucent para América Latina, considera que para la continuidad de servicio en los Centros de Contacto empresariales y de atención ciudadana, se debe cuidar que no se comprometa la recepción de llamadas, que es la gestión crítica en el servicio al cliente. Esto involucra varios aspectos:

- Servicios de duplicidad en centrales públicas.

- Posibilidad de desvío de llamadas que ofrecen los Carriers por rutas alternas.

- Políticas de contratación de troncales telefónicas de más de un proveedor.

- Hardware con doble fuente de poder, conexión eléctrica con supresión de picos, sistema de aire acondicionado en el site.

- Implementar sistemas de energía eléctrica alterna como plantas de luz, UPS y batería para el PBX con varias horas de duración. - Switches de datos de alta disponibilidad.

- Implementar políticas de control de acceso a la red (NAC), a través de autenticación de usuarios, revisión de su integridad (si tiene todas las aplicaciones críticas correctas y que esté libre de virus, de lo contrario se aísla en la red para remediación) así como el manejo de perfiles de acceso a las aplicaciones y servicios de la red.

- Redundancia del procesador de llamadas.

- Alta disponibilidad del ACD para el enrutamiento de la voz y del sistema de audio-respuesta.

- Esquemas de contingencia (DRP -disaster recovery plan-) como redundancia espacial de las comunicaciones de voz, desvío de llamadas hacia otro Centro de Atención Telefónica, manejo de scripts alternos en caso de falla del screen pop, utilización de agentes remotos.

- Contratos de mantenimiento vigentes para acceder a las actualizaciones disponibles que mejoren el performance de los equipos y las aplicaciones así como la prevención de refacciones y soporte de los especialistas.

Por otra parte, ayuda mucho a la continuidad del servicio el mantener en buenas condiciones el equipamiento y accesorios como diademas telefónicas, teléfonos fijos, las PC de agente y supervisor, el sistema multimedia, inclusive el mobiliario que debe cumplir con dimensiones ergonómicas correctas para mantener una alta productividad en la atención a clientes. También dentro de las mejores prácticas -señala Batres- se considera el monitoreo permanente de las conexiones entre las aplicaciones, por ejemplo del PBX con el CTI, del espacio en disco de los servidores, del tamaño de las particiones reservadas a las bases de datos, ya que son puntos de falla importantes.

A manera de ejemplo Batres cita: "En la ciudad de México Alcatel-Lucent tiene un cliente que está situado en una zona donde pasan todas las marchas de protesta, por situaciones de contingencia tiene preparadas las estaciones de trabajo con laptops, softphones, comunicación inalámbrica fuera del edificio y un enlace dedicado (VPN), si tienen que desalojar las instalaciones, los agentes del Centro de Contacto se llevan sus equipos y pueden continuar con su gestión telefónica desde el estacionamiento, un parque cercano al edificio, una cafetería o desde sus casas; tienen planificada la salida de los grupos de agentes para que el servicio no se interrumpa mientras llegan a un sitio donde se puedan conectar remotamente". Otras empresas han implementado Centros de Contacto en distintas ubicaciones dentro de la ciudad o inclusive en ciudades distintas, para que en el caso de alguna falla tengan la capacidad de recibir un porcentaje de las llamadas del centro que no está funcionando.

Todas las empresas, sin importar su tamaño, necesitan reevaluar y examinar cada componente necesario de la infraestructura y de la organización para garantizar que se tienen implementados los planes de contingencia para cualquier escenario potencial. Batres propone comenzar con estos primeros tres pasos:

1. Si el Centro de Contacto no tiene un Plan de Continuidad de Negocios o Recuperación de Desastres establecido, debe empezar a trabajar en uno.

2. Analizar cuidadosamente las necesidades de los empleados, dándole a cada uno de ellos las soluciones y recursos necesarios para ser parte del plan de recuperación y continuidad de negocio.

3. Los planes deben ponerse a prueba rigurosamente.