El teléfono del consumidor... a 30 años del inicio de sus operaciones

Noreli¿Quiere usted gastar menos al momento de comprar?; ¿Conocer los productos y servicios que tienen la mejor calidad y precio?, o ¿Saber quiénes son los proveedores que afectan a su comunidad? La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tiene la misión de promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores, y, para ello cuenta con un Centro de Atención al Consumidor, que cumple 30 años de operación.

El 5 de febrero de 1980, en las instalaciones del Instituto Nacional del Consumidor (INCO), empezó a funcionar el teléfono del consumidor, que al principio llevaba el nombre de "Transparencia de precios por teléfono, o "Teléfono de los precios". Esta línea surgió con el objetivo de orientar al consumidor en sus compras diarias: 16 telefonistas proporcionaban la información del programa: Quién es Quién en los precios (QQP), que, hasta la fecha, consiste en recopilar el costo de los productos de diferentes establecimientos.

En esa primera etapa, difundía solamente el costo de unos 30 productos de abarrotes, y 10 artículos de la canasta básica, que, en su totalidad, se vendían en 31 establecimientos comerciales de la Ciudad de México. En 1992, la PROFECO asume las funciones del INCO, y expande la línea de los consumidores. Noreli Domínguez Acosta, Subprocuradora de Servicios de la Profeco, nos comenta que, a 30 años de distancia, la gama de servicios brindados por el teléfono del consumidor se amplió en forma considerable, y con gran éxito. Actualmente, el programa Quién es Quién en los precios proporciona un comparativo entre los precios de más de dos mil artículos, que se venden en 1,100 tiendas de 26 ciudades de la República. Además ofrece a la ciudadanía un servicio de asesoría gratuita.

Uno de los puntos más importantes de este servicio al consumidor sigue siendo el de quejas y denuncias. Si un consumidor quiere presentar una queja o denuncia contra algún proveedor de productos o servicios, el Teléfono del Consumidor está habilitado para proporcionarle los datos que para ello se requieren. El año pasado se recibieron más de 111,000 quejas. Ahora, con el Programa de Citas por Teléfono, es más fácil para el ciudadano presentar su denuncia.

En el transcurso de estos años, asevera Domínguez, hemos aprendido que es importante no sólo el precio, sino también valorar la calidad y el comportamiento comercial del proveedor. El ciudadano debe hacer un consumo: consciente, respecto a la necesidad de comprar o no un producto, y crítico, en relación con la publicidad. El propósito del área de servicio es dar toda la información posible para que el ciudadano pueda tomar las mejores decisiones de consumo. Nuestra finalidad, como institución, es brindarle la mejor atención y servicio.

El área cuenta con el trabajo cotidiano de cerca de 50 servidores públicos, cuyas funciones se dividen en: agentes informadores telefónicos; abogados, que fungen como agentes-asesores legales, y supervisores, que monitorean las llamadas para detectar las necesidades específicas de los usuarios.

"Los abogados ayudan a los consumidores a aclarar sus dudas acerca de qué comprar; a entender los contratos para saber si éstos violan, o no, sus derechos; reciben las quejas y la información acerca del comportamiento comercial de un proveedor, y orientan acerca del porcentaje de conciliación".

La Subprocuradora especifica: que el teléfono del consumidor recibe un promedio de 1300 llamadas diarias en busca de información sobre Quién es Quién en los precios; que los abogados-asesores atienden 700 llamadas al día, y que, del 2006 a la fecha, han sido atendidas cerca de 2 millones de llamadas.

Evolución del consumidor y del servicio

Al inicio, cada vez que entraba una llamada, dice, se encendía un foco instalado en la pared de la oficina donde trabajaba el personal previamente capacitado; esa luz era la señal de que un consumidor requería atención. Actualmente, el sistema es 100% computarizado, lo que agiliza desde luego la velocidad y eficacia del servicio: el tiempo promedio que un agente emplea en responder la llamada de un consumidor y darle las opciones del menú pregrabado, es de 30 segundos. Y afirma que tanto el avance tecnológico como la participación y el entusiasmo del personal han sido muy importantes en el desarrollo del Teléfono del Consumidor: "Uno de los retos para la Profeco, ante las innovaciones tecnológicas, es integrar todos los servicios en Internet, por lo que ya estamos aplicando un proyecto denominado: 'Teléfono del consumidor en línea', estamos utilizando nuevos canales como correo electrónico y chat, y desarrollando una página web que integra todos los canales y servicios.  También nos estamos involucrando en las redes sociales."

Por último, acerca de la evolución del consumidor, Noreli Domínguez asegura que la gran diferencia entre el de hace treinta años y el de hoy, es que el consumidor actual hace valer mucho más sus derechos, es más exigente, conoce el proceso conciliatorio, y los servicios que ofrece la Profeco. "En un futuro, confirma, veo un consumidor organizado e informado, que hace valer sus derechos sin tener que acudir a la Profeco, y actúa mediante sus decisiones de compra".