Inteligencia Emocional aplicada a las relaciones Empresa-Cliente

Hugo_SemoloniHace ya 15 años que Daniel Goleman  hizo popular, asequible y cotidiano, el término "inteligencia emocional".  En un mundo racionalista, y enfocado en sólo las capacidades intelectuales, fue un aporte totalmente revolucionario que llevó a muchos profesionales  a replantear y cuestionar semejante enfoque respecto a las relaciones personales y empresariales.


La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos,  propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. Las emociones son importantes para ejercitar nuestra razón. Entre el sentir y el pensar, la emoción guía nuestras decisiones, trabajando con la mente racional, y capacitando --o incapacitando-- al pensamiento mismo. Podemos decir que el cerebro pensante desempeña un papel fundamental en nuestras emociones, exceptuando aquellos momentos en los que éstas se desbordan, y el cerebro emocional asume por completo el control de la situación. En cierto modo, tenemos dos cerebros y dos clases diferentes de inteligencia: la  racional y la  emocional, y nuestro funcionamiento en el mundo radica en el equilibrio de ambas. Las conexiones existentes entre la amígdala ( las estructuras límbicas) y el neocórtex constituyen el centro de gestión entre  pensamientos y  sentimientos. Esta vía nerviosa explicaría el motivo por el cual la emoción es fundamental para pensar eficazmente, tomar decisiones inteligentes y permitirnos pensar con claridad.


Podemos asegurar que el éxito de cualquier persona se basa en su capacidad de reconocer y modelar su emocionalidad de acuerdo con las circunstancias.

El sentimiento, unido al pensamiento, da una resultante que se traduce en una acción. Nuestros actos son el resultado de nuestro estado de ánimo (emoción) y de lo que pensamos en ese momento. Por ejemplo: si tengo una cita con un cliente, y éste llega tarde, puedo reaccionar enojado, pensando en el tiempo que pierdo, o feliz por poder disfrutar de un momento de soledad, tal vez el único del día, mientras saboreo una taza de café. La circunstancia es la misma, pero mi reacción es muy diferente y soy yo quien decide como quiero reaccionar. Cuando llega mi cliente, quizás me ofrezca una disculpa, y me diga que llega tarde porque su niño se enfermó ,y tuvo que esperar a que  otra persona pudiera cuidárselo;  en ese instante, puedo reaccionar con un sentimiento de enojo, con un pensamiento negativo hacia esa persona: ("irresponsable", "no le interesa nuestra cita" ), o puedo  ponerme en su lugar, pensando en que aquello  pudo haberme sucedido a mí, o en  el mérito de dar prioridad en ese momento a su hijo etc. y así, en forma empática, entender con el corazón, expresarle  mi apoyo, y ofrecerme para lo que necesite.

La situación es la misma, la circunstancia no cambia, pero mi manejo emocional inteligente hace que para mí la situación sea totalmente diferente.

La inteligencia emocional aplicada en la relación empresa cliente debe estar regida siempre por la empatía y un sentimiento genuino de servicio y de apoyo. Nuestros clientes son seres humanos con rostro. Nuestro primer deber es proporcionarles  el servicio y apoyo que se merecen, desde la honestidad y la trasparencia. La empresa debe ser una posibilidad de crecimiento y abundancia para todos. No estamos hablando de cifras sino de personas, y, cuando las personas desarrollan sus capacidades en un ambiente relajado, creativo y emocionalmente seguro, los resultados en cifras son de abundancia y expansión.

Por ello, como empresa, estamos obligados a fomentar en nuestra gente el conocimiento de su ser, de sus capacidades intelectuales y emocionales, teniendo en cuenta su esencia y personalidad para poder ubicarles en el puesto más adecuado para el desarrollo de su potencial; y como empresa, estamos obligados a mirar el rostro intelectual y emocional de cada uno de nuestros clientes, escuchar empáticamente sus necesidades y resolver desde el honesto interés de quien se pone de verdad a caminar mil metros en los "zapatos del otro".