Nuevos retos para la satisfacción de la experiencia del cliente

En una entrevista exclusiva con Cliff Deeds, Managing Director Customer Experience Latin America & Caribbean de FedEx, comparte sus opiniones sobre la evolución del consumidor y de los Centros de Contacto, y cómo FedEx está respondiendo a estos cambios que exigen las empresas y el servicio hoy en día.

FedEx cuenta en América Latina con Centros de Atención Telefónica en México, el Salvador y Brasil. En conjunto tienen 350 representantes y reciben 12 mil contactos al día (9 mil llamadas telefónicas y 3 mil que son atendidas por el IVR). En 2007, el Centro de Contacto de México fue ganador  del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto en la categoría Mejor Contribución en Operación en Centros de Contacto Internos.

LA: ¿Qué está haciendo FedEx para proveer una experiencia satisfactoria a sus clientes?

CD: El cliente cada día se ha vuelto más conocedor del mercado, de las opciones que tiene como consumidor y sabe que él tiene el poder de la decisión. Hace algunos años, este escenario era completamente diferente. La persona cuando hacía una pregunta a una empresa, aceptaba la respuesta sin cuestionarla, porque de alguna manera sentía que no tenía otra opción. Hoy "el cliente tiene la razón" y busca a una empresa que le ofrezca un servicio y que le solucione un problema, no que se lo genere.

Por esta razón, todas las compañías tienen que esforzarse por brindar un excelente servicio a sus clientes y ser mejores en todos sentidos. A mí me gusta mucho platicar con los clientes que no están satisfechos porque ellos nos dan la pauta para saber en qué tenemos que mejorar para incrementar su satisfacción y su lealtad.

Nadie es perfecto y los clientes lo entienden. Puede haber errores, y no siempre podemos satisfacerlos al cien por ciento, pero lo que le interesa a los clientes es cómo la compañía responde a esos errores, cómo les resuelve el problema y esto es lo que desencadena su lealtad.

LA: ¿Cómo ha cambiado el Centro de Contacto en estos últimos años?

CD: El Centro de Contacto está cambiando constantemente. Hace tres años, cada Centro de Contacto de Latinoamérica operaba en forma independiente, hoy los tenemos conectados en una red de Centros de habla hispana, de tal forma que si en México no se contesta una llamada en los primeros 10 segundos, se desvía a Argentina o el Salvador, y viceversa. El objetivo es responder a los clientes en los primeros dos tonos de llamada. Además, se amplió el servicio a 24 hrs. x 365 días.

LA: ¿Cómo han afectado las redes sociales al Centro de Contacto?

CD: Las redes sociales están transformando el servicio y le están dando a la inmediatez de la respuesta un valor extraordinario. El consumidor, con ellas, adquiere una voz inmediata. En FedEx sabemos que es una herramienta muy poderosa y estamos siguiendo muy de cerca lo que está sucediendo en este sentido. Desde el punto de vista de Internet, tenemos agentes dedicados únicamente a dar respuesta a los correos electrónicos y al chat.

A diferencia de otra época, hoy tenemos que poner a disposición de los clientes los canales que ellos quieran utilizar para contactar a la empresa, y no los que la compañía quiere que utilicen. Por lo mismo, siempre vamos a tener a una persona para dar la atención que el cliente requiera.

LA: ¿Ha cambiado el perfil del agente en los últimos años?

CD: Por supuesto. En los últimos dos años ha habido cambios impresionantes, tanto en la forma de hacer la operación como en las herramientas que se utilizan para ello.

El perfil del agente de nuestros Centros de Contacto requiere de mayores habilidades, conocimientos y capacitación, porque hoy dispone de una tecnología que es mucho más poderosa y robusta; el número de productos y servicio que ofrecemos al mercado se ha multiplicado, y además ahora recibe llamadas de otros Centros de habla hispana, por lo que tiene que adaptarse a diferentes culturas, acentos y conocimiento de los negocios en los distintos países de América Latina.

Necesitamos representantes con estándares más altos. Nuestros agentes ya no son personas que contestan llamadas y levantan un pedido o una solicitud de servicio; sino que realmente proveen una experiencia al consumidor, por lo que deben ser flexibles en pensamiento, ser ágiles en la adopción de tecnología, tener una actitud positiva para enfrentar y responder adecuadamente a diferentes situaciones durante el día, y ser empático con el consumidor. Por nuestra parte, les proveemos de la mejor tecnología, conocimiento y capacitación que requieren para su trabajo.

LA: ¿Deben las empresas tener Centros de Contacto inhouse o utilizar servicios outsourcing?

CD: Este tema puede ser muy controversial. En el Salvador FedEx utiliza servicios outsourcing. Las compañías deben pensar cuidadosamente cómo quieren ofrecer el servicio a sus clientes y estar seguros de que el Centro de Contacto provea ese estándar de calidad en el servicio, ya sea a través de sus propios centros o por outsourcing.

La decisión no debe depender únicamente del factor financiero, sino del nivel de servicio que vas a proveer a tus clientes con una operación interna o un outsourcing, y dependiendo de ello, se deberá elegir el modelo que más convenga a la organización. Finalmente el aspecto decisivo para toda compañía es la retención, la satisfacción y la lealtad de los clientes.