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Artículos
Situación Actual del Mercado de Contact Centers/BPO en América Latina
En 2011, el mercado de servicios de Outsourcing de Centros de Contacto ha producido ingresos que superan los 10.2 billones de dólares, el 20.5% de los cuales, fue generado por servicios offshore, es decir los que se proveen a países situados en lugares distintos en relación con el sitio donde se encuentra el agente que tiene a su cargo la interacción. También se han reportado, "tercerizados", cerca de 460,000 puestos de trabajo o posiciones de atención.
Ahora pasemos revista a los principales aspectos que conforman hoy el panorama de la industria en nuestros países. Lo más positivo del actual escenario es que la Industria, como un todo, sigue creciendo en dos cifras. Aunque el crecimiento esperado para 2011, es apenas menor que para 2010: 11.3% vs 10.3%
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Los retos del Centro de Contacto 2.0
Uno de los últimos conceptos en comunicación es el que se denomina: "La Voz del Cliente" y el Contact Center 2.0. Los programas de "La Voz del Cliente" son la medida que usan las organizaciones para conocer la información, tanto cualitativa como cuantitativa, de los clientes; además, integran los comentarios de los mismos con otros procesos internos: análisis de clientes, desarrollo de estrategias; mejora de procesos, formación, asesoramiento, diseño de productos, manejo de quejas y reportes de desempeño de la organización.
Los verdaderos programas de "La voz del Cliente", más que encuestas a los clientes sobre su experiencia, son una herramienta estratégica y operativa que permite conocer los beneficios mediante una mejor comprensión de las necesidades cambiantes de ellos, sus experiencias.
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Las redes sociales representan un gran desafío para los Centros de Contacto
La comunicación con el cliente se está ampliando, gracias al teléfono y a otros canales sin voz, como el web chat, las redes sociales, el correo electrónico y el SMS; por eso es fundamental que las organizaciones se adapten a todos estos canales, ya que los consumidores esperan tener más opciones para la interacción.
Tanto para las empresas como para los Centros de Contacto, la gestión de las redes sociales es un desafío enorme y costoso, independientemente de los mercados a los que estén dirigidos. Las empresas tienen que empezar a construir una base de datos de los consumidores que se encuentran en sus medios sociales; al hacerlo, darán más flexibilidad de contacto y disponibilidad a su base de usuarios finales.
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La industria TIC mexicana: componentes y tamaño
La industria de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) es una compleja red de actividades económicas de alto dinamismo y valor agregado, cuyo tronco común es la industria electrónica. En el pasado, muchas de estas actividades estaban separadas, pero hoy están convergiendo, gracias a la introducción de la electrónica digital en los sistemas tecnológicos y a la interconexión mediante redes de conmutación de paquetes de datos, basadas en el protocolo Internet (IP).
Hace algunas décadas, por ejemplo, los equipos electromecánicos de telecomunicaciones tenían poco que ver con las computadoras. Pero cuando los equipos electromecánicos fueron reemplazados por electrónicos analógicos y estos por equipos electrónicos digitales, las diferencias entre el cómputo y las telecomunicaciones se fueron borrando. Hoy la voz se transmite en forma de datos y las redes de telecomunicaciones son redes de computadoras; los grandes fabricantes de equipo de telecomunicaciones cada vez se dedican más al diseño de software y menos a la fabricación de equipo.
El papel de los operadores de telecomunicaciones ante el Cloud Computing
El Cloud Computing es una plataforma que permite acceder a cualquier aplicación o datos a través del Internet (medio en el que se almacena y guarda la información); es también el modelo ideal para alcanzar una eficiencia en costos, ya que no es necesario tener una infraestructura propia para acceder a ella y aprovechar sus beneficios, todo lo cual se debe a la compartición de infraestructuras, plataformas y aplicativos que se encuentran "deslocalizados", y se acceden a través de la red.
Además, conlleva una asignación dinámica de recursos alineada a las necesidades de cada cliente en cada momento, liberando los no utilizados y poniéndolos a disposición de otros clientes que pudieran requerirlos. Así, surgen los modelos de pago por uso, uno de los mayores atractivos para el mercado cloud.
Reporte de benchmarking sobre liderazgo en la industria de Centros de Contacto
El presente estudio pretende dar un panorama del tema de liderazgo y su identificación en las organizaciones para hacer un comparativo a nivel mundial en algunos rubros importantes en este tema, y proporcionar información relevante para la toma de decisiones.
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Sueldos & Salarios en la Industria de CC en México
El IMT llevó a cabo un estudio comparativo respecto a las prácticas en Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto ubicados en México, considerando los tipos de operaciones tanto Incompany como Outsourcing, con el propósito de dotar de información que sirva como marco de referencia a la industria.
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Benchmarking Recursos Humanos LATAM 2011
En la actualidad, el éxito de las empresas depende de la capacidad que tienen para ofrecer productos y servicios que permitan satisfacer las necesidades de consumidores y clientes. Dentro de la gestión empresarial, inciden diferentes factores, tales como: capacidad instalada, procesos, productos, tecnología, entre otros; sin embargo, el factor fundamental y determinante del éxito es indudablemente el Capital Humano.
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Optimización de la Fuerza de Trabajo en Centros de Contacto
La necesidad de los Centros de Contacto por encontrar el punto exacto en donde converge eficiencia y efectividad es el detonante para suponer que, el contar con un modelo de Administración de la Fuerza de Trabajo, es un aliado que apoyará en el logro de los objetivos de productividad y rentabilidad, y esta suposición no está muy lejos de la realidad si se considera que al contar con una metodología que nos permita programar eficientemente la plantilla de personal, impactará directamente a la productividad, destacando entre otros aspectos: la reducción general de horas del personal (horas extras), reducción de tiempo de ocio de los ejecutivos y la reducción en costos de la telefonía.
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