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Artículos
Las 10 empresas de mayores ventas en Estados Unidos
En una investigación realizada y publicada por la revista Business 2.0 (mayo de 1999), se dieron los resultados de las 10 empresas cuyos negocios a través de la Red les reportaron las mayores ganancias. Para realizar esta lista, se le pidió a más de 600 compañías que contestaran un cuestionario que examinaba las fuentes de sus ingresos, su crecimiento por trimestre y sus negociaciones en la Red. Las ganadoras fueron: Cisco Systems, Dell Computer, IBM, Intel, America Online, Amazon.com, Marshall Industries, 3Com, Ingram Micro y MCI WorldCom Seguir leyendo... (0 comentarios)
Investigación
Comisión Federal de Electricidad: "Los Centros Telefónicos nos han ayudado a mejorar notablemente nuestros Servicios al Cliente"
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) cuenta con uno de los servicios de atención telefónica más modernos del país. Con el número 071 se marca desde 110 ciudades y se llama a todos los centros de servicio a clientes que funcionan las 24 horas, los 365 días del año. La CFE suministra la energía eléctrica al 99% de la República (excepto el área metropolitana, que es manejada por la compañía de Luz y Fuerza del Centro), tiene 17.5 millones de clientes, con un crecimiento anual del seis por ciento.
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México necesita campañas de Mercadotecnia Social
El telemarketing se ha enfocado primordialmente a la venta de productos, cobranza y servicio a clientes; por ello los centros telefónicos, en general, responden a este tipo de intereses. Sin embargo, la mercadotecnia social surgió ante la necesidad de establecer un servicio de orden social. En diversos países del mundo se brinda ayuda social a través del teléfono: se tienen números de consulta psicológica, asistencia sobre la salud, educación y adicciones, entre otros.
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Observaciones sobre el Servicio Digital: cómo el monitoreo de alta tecnología produce relaciones de calidad
Cuando en 1993 Teknekron creó la tecnología de monitoreo de calidad, lo hizo en respuesta a las molestias que los clientes de nuestro centro de llamadas padecían al tratar de administrar la calidad. Reiteradamente, los gerentes nos manifestaron las pesadillas que sufrían en el intento de alcanzar las metas de monitoreo y establecer un programa de administración del desempeño, y a la vez lograr una relación positiva con sus clientes y agentes. Inicialmente, las metas primarias del software de administración de calidad eran simplificar y estandarizar los procedimientos del monitoreo y evaluación. Cuatro años después de la introducción del monitoreo de alta tecnología al mercado, la administración de la calidad ha cambiado drásticamente. Siendo como es la ingenuidad humana, los centros de llamadas han tomado la automatización básica de la administración del desempeño y la han expandido más allá de una herramienta para registrar llamadas y medir las actividades de los agentes; más allá incluso de un sistema para mejorar los niveles de servicio. Seguir leyendo... (0 comentarios)
Situación jurídica del comercio electrónico en México
El comercio electrónico se concreta en operaciones de compraventa de mercancías o también en operaciones de prestación de servicios. Estas operaciones son contratos que tienen una regulación jurídica propia, y que generan obligaciones y derechos entre las personas contratantes.
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Las preferencias de empresarios sobre Telefonía
Un estudio realizado por Deloitte Consulting y Lucent Technologies en Estados Unidos y México, en el que los usuarios de negocios evaluaron a sus proveedores de servicios de telecomunicaciones, reveló que en general la satisfacción del cliente está decreciendo, dadas las altas expectativas creadas a los usuarios por la competencia. La investigación consistió en el envío de un cuestionario a más de 7 mil usuarios de negocios en Estados Unidos y, por primera vez, se hizo también la encuesta en México. Aunque a ésta únicamente respondió el 14% de los usuarios a quienes se envió el cuestionario, se pueden establecer algunas similitudes y diferencias entre el mercado mexicano y el americano:
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El tarificador de llamadas, un componente fundamental del Centro Telefónico
El tarificador es un software que, instalado en una computadora personal, genera una gran cantidad de información que puede ser utilizada para llevar a cabo análisis que permitan una adecuada administración del Centro Telefónico:
Análisis
El tarificador nos informa sobre:
La cantidad de llamadas concretadas en un día (análisis de productividad) que bien pueden ser de entrada o de salida.
El número de la extensión o grupo de extensiones (o grupo de grupos âEUR"para el caso de ACD-) que efectuaron o recibieron estas llamadas (de clientes, proveedores, etc.).
Los números telefónicos más congestionados (E ¯S); llamadas troncales; líneas privadas; con el propósito de justificar proyectos y rentas de líneas (LP; E0; E1), etc.
En estas combinaciones se puede obtener el grado de producción de los Centros Telefónicos, es decir, saber cuál es el máximo rendimiento del mejor grupo del ACD. De esta manera se podrán orientar esfuerzos y recursos para "emularlo", ya que se cuenta con los parámetros para ello (tiempos promedio de respuesta o de llamada, cantidad de personal que interviene, troncales ocupadas, etc.).
Administración
La información que genera el tarificador de llamadas, permite mejorar la gestión del Centro Telefónico, gracias a la optimización de los recursos:
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La primera solución de Comercio Electrónico Negocio @ Negocio en el mercado mexicano
En México, el comercio electrónico de negocio a negocio está basado en EDI (Electronic Data Interchange), que consiste en el intercambio de documentos de negocios entre computadoras, con un formato estructurado, y con el fin de transmitir y recibir electrónicamente documentos comerciales: órdenes de compra, facturas, órdenes de embarque, pagos, entre otros. Actualmente, el número de usuarios de intercambio electrónico de datos en el país es de cerca de 4 mil, de los cuales aproximadamente un 80% emplea un servicio de oficina e interactúa con EDI por medio del fax.
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