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"Nuevo espacio de trabajo sin barreras a la conectividad", piden los nuevos profesionistas
Los jóvenes profesionistas, menores de 30 años, buscan actualmente un entorno laboral abierto que provea acceso a medios sociales, libertad de dispositivos, trabajo remoto y mayor flexibilidad para adaptar su estilo de vida de una manera no tradicional.
En un estudio hecho por Cisco, titulado "The future of work", en el que se encuestó a 1,400 profesionistas y 1,400 estudiantes universitarios, de 14 países, entre ellos México, se revela que el deseo de estos jóvenes, de utilizar más libremente, en el lugar de trabajo, redes sociales, dispositivos móviles, e internet
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Administración de quejas. Una estrategia para obtener la lealtad de clientes y usuarios
La prueba de compromiso de una empresa con la satisfacción y calidad del servicio es la forma y modo con que reacciona cuando las cosas van mal con el cliente. [1] Aunque un Centro de Contacto sea una organización exitosa: con empleados bien capacitados y entrenados; recursos suficientes; generadora de buenas utilidades, y otros resultados que manifiesten su excelencia, de todas maneras siempre podrá haber fallas en el servicio. Y cuando hablamos de fallas, nos referimos a todo género de disfunciones: problemas tecnológicos; pérdidas esporádicas de información; reportes al cliente, incompletos o con errores, etc.
La tecnología ofrece un mejor servicio a la ciudadanía
Caso de éxito de Sistema de Aguas de la Ciudad de México
La tecnología está cambiando la forma tradicional de hacer las cosas, y es una herramienta importante en los procesos de negocio, especialmente para las personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, las que dirigen personal o se dedican a la interacción con clientes o ciudadanos. Tal es el caso del Organismo Público Descentralizado, Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACM), que gracias a la implementación de herramientas tecnológicas, mediante un Centro de Contacto que ofrece mayor transparencia y agilidad en los servicios, logró: eliminar el consumo de 40 toneladas de papel al año; reducir, de una semana a una hora, la generación de reportes que requieren consultas, tanto elaboradas como de datos estándar, y, en general, mejorar el servicio al ciudadano.
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¿Tiene usted, en verdad, una Estrategia de Inteligencia de Negocio, (BI)?
En nuestra industria de Relación Empresa Cliente, tenemos siglas que describen la importancia y el interés de desarrollar procesos para conocer y relacionarse mejor con nuestro cliente: hablamos, por ejemplo, de CRM (Customer Relationship Management) o de CEM (Customer Experience Management). Poder establecer o diseñar una interacción significativa con él, implica que debemos conocer lo que él requiere, lo que le gusta (o disgusta), y en general el qué y el cómo. Dos términos técnicos más, equivalentes a los anteriores, nos podrán ser útiles para profundizar en dicha interacción: Insight y Analytics.
El acceso a Internet de Banda Ancha es clave para el desarrollo de México
En el marco del Social Customer ContactForum, Santiago Gutiérrez Fernández, Presidente Nacional de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), comenta que México tiene el gran reto de entregar servicios de Internet de Banda Ancha a toda la sociedad. "El acceso a Internet de banda ancha es la supercarretera que un país tiene y la conexión no solamente social sino de negocios más importante que existe a nivel mundial; de allí se derivan los modelos de negocios en Internet, las redes sociales, el conocimiento, los servicios de educación, de seguridad, de salud, etc. Está tan permeada la economía digital en el mundo, que no podemos permitirnos estar rezagados en esta materia", afirma.
Colaboración con el cliente: el fin de las fronteras entre empresa y consumidores
Actualmente vivimos un cambio radical en la manera en que se relacionan empresas y consumidores, en los factores que influencian a estos últimos ante una decisión de compra, y en las expectativas del mercado en cuanto a la forma y el nivel de cercanía que se espera de las empresas. La atención a clientes hoy ha dejado de ser eso: atención, para convertirse en colaboración con el cliente.
Este cambio, como cualquier otro, es reflejo de una serie de dinámicas que atraviesan los mercados, empezando por su recomposición, alterada por el desvanecimiento de las limitantes geográficas, el rol cada vez más importante de las nuevas generaciones y su visión del mundo
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Cómo ofrecer una experiencia consistente, de servicio al cliente
La experiencia del cliente se transforma todos los días por el impacto que tienen los nuevos canales de contacto con las empresas. La pregunta es entonces: ¿cómo logran las grandes marcas ofrecer una experiencia consistente, independientemente del canal que utilicen sus clientes? En el marco del Social Customer ContactForum, Alejandro Suárez, Vicepresidente Regional de Aspect para México y Centroamérica, explicó cómo las empresas deben enfrentarse a una nueva generación de consumidores, que son mayoritariamente jóvenes entre 15 y 35 años
Gestión de la Experiencia de Servicio del Cliente en las redes sociales
Gracias al "boom" de las redes sociales, la experiencia de servicio, del cliente, está cambiando. Se trata de un instrumento muy útil ya que la comunicación con él es más directa y ágil, y ofrece altos resultados con una baja inversión. Por ello, las empresas deben convertir dicha herramienta en una ventaja competitiva. Hablar de tal experiencia presupone entender la construcción de la relación cliente-proveedor: partiendo de un hecho ya consumado, se hacen ajustes para mejorar en adelante.
Logros, retos y futuro de la industria mexicana de las relaciones empresa-cliente
Durante su participación en el 10o Congreso Monterrey 2011, Social Customer ContactForum, Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, se refirió a los logros de la industria de Centros de Contacto en el país, la contribución del Estado de Nuevo León, así como los retos y las oportunidades que el entorno plantea.
¿Qué se ha logrado?
Ma. Eugenia García informó que, en general, la industria mexicana de Contact Centers genera 482 mil empleos directos en el país, los que incluyen todas las áreas de interacción con clientes de organizaciones públicas y privadas, y que 82% de los que laboran en la industria son menores de 25 años.
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