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Entrar en redes sociales toma cinco minutos, ¿y después?...
Las redes sociales son adoptadas cada día más por las empresas como medio de interacción, sin embargo, son muy pocas las organizaciones que tienen una estrategia bien definida en estos canales, y alineada con los objetivos del negocio. Participar en ellos toma cincos minutos, pero después...
En entrevista con Octavio Regalado, Co-fundador de Dosensocial, explica que muchas empresas no consideran todavía participar en redes sociales debido al temor que tienen por: no saber de qué hablar; que la audiencia se queje de su servicio o marcas, y por miedo a no saber cómo manejar una crisis.
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Las cinco etapas de la evolución del data warehouse para el apoyo en la toma de decisiones
El almacenamiento de datos es una travesía. La implementación exitosa de un data warehouse entrega valor empresarial en un proceso interactivo y de forma continua; cada iteracción de los datos aumenta el valor del negocio por la información entregada. En los últimos años, la evolución en el almacenamiento de datos ha llegado a una nueva cumbre, con el despliegue de la capacidad de soporte de decisiones en toda la organización e, incluso, más allá de sus límites convencionales, a socios y clientes. En su comienzo, el data warehouse se centró casi exclusivamente en la entrega de capacidades para la toma de decisiones estratégicas (en áreas como marketing, finanzas o planificación estratégica).
Reporte del Benchmarking Global 2010-2011Workforce Optimization
Datos relevantes
o Aunque cada 6 de 10 Centros de Contacto tiene WFM y 9 de cada 10 tiene software de QM, sólo 27% tiene soluciones analíticas de voz y datos por lo que se espera que esto tome mayor importancia en los siguientes 12 meses.
o Las principales barreras de la implementación del WFO se perciben y relacionan con el costo de la implementación del software.
o Alrededor de la mitad del staff de WFM no están entrenados en calendarización y manejo del software de WFM, y tres cuartas partes del staff no están entrenados para el manejo día a día.
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¿Conoce las alternativas tecnológicas para proteger los datos de sus clientes?
Después de varios años de discusión y promoción, ha entrado en vigor la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, que garantiza a los ciudadanos que su información personal sea protegida y no se utilice sin previa autorización. Esto implica que todas las empresas e instituciones que soliciten este tipo de datos aseguren a los ciudadanos que no harán mal uso de ellos.
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El SMS llegó al Contact Center
Cuando una generación entera está usando sus teléfonos sólo para redes sociales y para enviar mensajes de texto (SMS), los Contact Centers saben que llegó el momento de integrar esta nueva forma de comunicación a su estrategia multicanal. Y es que, así como la generación anterior fue migrando de la voz al texto, utilizando canales como el email y el chat para su comunicación, así la generación actual, conocida como los Millenials, prefiere el SMS y las redes sociales. Pero en países como México, con más de 90 millones de líneas celulares compatibles con SMS, y muchas de ellas aún sin Internet, SMS ya no es exclusivo de los jóvenes pues la población de todas las edades lo está viendo como un medio simple y económico de comunicarse.
Transformación de los Centros de Contacto: punto de partida hacia un desarrollo sustentable
El desarrollo sustentable puede definirse como "El compromiso de las organizaciones para contribuir al crecimiento económico sostenible, trabajando con los empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en general, para mejorar en todos la calidad de vida" [1]. En este artículo deseamos exponer los beneficios de una estrategia proactiva en materia de desarrollo sustentable: en la consecución de un equilibrio entre balance económico, social y ambiental como cambio transformador en las organizaciones.
"Vivir Sanamente" forma empleados más sanos y más productivos en las compañías
La empresa desempeña un papel muy importante en la vida de las personas, no sólo como generadora de empleo y riqueza, sino como agente de desarrollo en las comunidades en la que está inserta. Las compañías, como miembros de una comunidad, deben comportarse como "buenos ciudadanos corporativos", ajustados a la ética y respeto por las personas y el medio ambiente: deben desempeñar una función social y ambiental además de la económica.
¿Exigencia o Mobbing Laboral? La importancia del buen manejo de personal
El origen
La rotación de personal es un problema constante en todos los Centros de Contacto, que es muy importante afrontar y evitar, pues tiene repercusiones cualitativas y cuantitativas: por un lado, incide en los costos operativos, y por otro, sobre todo, puede afectar la calidad de los servicios, porque no es lo mismo un asesor telefónico de varios meses (o años) de experiencia, que el personal de reciente ingreso cuya curva de aprendizaje afecta el cumplimiento de las metas e indicadores establecidos por la organización.
Tal es la necesidad de proteger y conservar aquella fuerza permanente de trabajo, que a fin de cuentas es la que sostiene en substancia nuestra línea de negocios. Uno de los principales factores que influyen en la separación del personal en la industria de los Call Centers es, sin lugar a dudas, la poca o nula integración debida a las fricciones con los compañeros de trabajo y superiores; generadas, en gran medida, por la relación constante y las exigencias operativas.
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Servicio certificado. Otra forma de diferenciar los servicios BPO
En la actualidad, y con los avances tecnológicos, la diferenciación de los servicios BPO se convierte en una estrategia para la captación de mercados; para lograrlo los Centros de Contacto utilizan variadas tácticas, una de ellas es certificar sus servicios como una forma de asegurar a los contratantes que el servicio que prestan les dará un valor agregado en comparación con la competencia.
El concepto de valor agregado no debe enfocarse solamente en el producto o servicio; recordemos que para ofrecer un servicio y/o generar un producto existen actividades intermedias que forjan la calidad del entregable final, y es en estas actividades donde el valor agregado muchas veces toma forma y se convierte en una ventaja competitiva. Una vez que esto es identificado por un Centro de Contacto, se enfrenta a encontrar la manera de demostrar al contratante que su servicio y/o producto genera un valor agregado a diferencia de sus competidores.
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