ContactForum

La salida a bolsa de Facebook, que se produjo hace pocos días, reúne todos los ingredientes para convertirse en un hito en la historia financiera. En función de las estimaciones actuales, bien podría convertirse en la OPBV (Oferta Pública de Venta de Acciones) tecnológica de la década.

Actualmente, las empresas afrontan desafíos y oportunidades sin precedentes, por lo mismo deben tomar medidas rápidas en un entorno de cambios que se acelera continuamente. Las empresas dinámicas capitalizan cada oportunidad para competir en un panorama en el que los riesgos crecientes requieren de una nueva estrategia de negocios. Los sistemas debes ahora incorporar una comprensión del personal en la empresa, de sus roles, su organización y el trabajo que realizan, explicó Kirill Tatarinov, Presidente de la división de Negocios de Microsoft.

El pasado 28 de marzo, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) y la Universidad Anáhuac entregaron diplomas a los graduados de la Décimo Octava generación del Diplomado de CRM y Administración de Centros de Contacto; de la Segunda Generación del Diplomado de Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto, y de la Segunda Generación del Máster en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto.

Con el objetivo de ayudar a sus clientes en el tema de la optimización de la fuerza de trabajo dentro de un Contact Center, Factor Integración impartió el seminario "The Art and Science of Workforce Management" conducido en esta ocasión por la instructora y experta en el tema Michele Borboa, de The Call Center School.

Escuchar, entender y atraer a los clientes por medio de las redes sociales no es una tendencia, es ya una necesidad; y por ello Teleperformance presentó a un grupo selecto de clientes y amigos, su nueva solución integral para el monitoreo y análisis de información e interacción dentro de las redes sociales: e-PERFORMANCE.

Esta nueva herramienta consta de tres fases

El pasado 27 de marzo, Avaya y el Instituto Mexicano de Teleservicios convocaron al Executive Networking Breakfast a directivos y "partners" de la Industria, con el fin de exponer cómo brindar una experiencia de valor a los clientes, con base en las nuevas demandas generacionales.

Karla Nussbaumer, Systems Engineer Manager de Avaya, comentó que las expectativas y los consumidores están cambiando, y que esto se ve reflejado en la forma de interactuar, pues ahora ya existen más opciones y no, como antes, un canal único para atender al cliente.

Hoy en día, es de extrema importancia tener muy bien definida una estrategia multicanal de servicio al cliente, pues los hábitos de comportamiento de éste, están cambiando constantemente gracias a las nuevas tecnologías, y al desarrollo de la banda ancha móvil y las redes sociales.

El reto de las empresas para enfocar bien la multicanalidad consiste en que éstas sean capaces de entender cuáles son los hábitos de sus clientes para ofrecerles el canal adecuado. No se trata de desplegar ni cantidad ni variedad sino de seleccionar los canales que el cliente realmente necesita, para hacer surgir en él la satisfacción plena y el sentimiento de identificación con la marca.

No hay nada que reemplace un contacto humano cara a cara, aseguró Carlos Massad, IT Global Director de Mitrol. Actualmente, se habla mucho de las redes sociales, pero éstas son un canal global, masivo, grupal, que no está pensado precisamente para el contacto uno a uno.

"Hace siete años pensábamos que el email iba a reemplazar la interacción telefónica, y no pasó así. Hoy se habla de las redes sociales como sustituto. En todas formas, debemos tener bien claro el objetivo y alcance de cada canal.

Después de haber, por varios años, formado parte de Alcatel-Lucent, hoy, Genesys se convierte en una compañía independiente, enfocada 100% al negocio de los Centros de Contacto y se ha propuesto como misión "salvar al mundo, del mal servicio a clientes", apoyando a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes.

Hoy en día, los consumidores esperan de las organizaciones con las que interactúan, un nivel muy alto de servicio mediante todos los canales de contacto: telefonía, e mail, chat e incluso redes sociales.

La manera como las empresas están interactuando con los clientes está cambiando dramáticamente. "No es tan sólo una simple evolución: es realmente una revolución respecto a las expectativas de los clientes, y hay que ver la respuesta que a ellas podrán dar las empresas", señaló James Foy, Presidente y CEO de Aspect, en entrevista exclusiva con ContactForum.

Esta transición está impulsada principalmente por social media y por la movilidad. La forma en que las personas desean ser atendidas por las empresas es la misma como ellas se están comunicando socialmente.