Linked In
You Tube
Artículos
¿Qué esperar de los pronósticos de llamadas, de un Call Center?
El uso de la modelación de procesos mediante técnicas de pronósticos es, en la actualidad, indispensable para planear prácticamente cualquier proceso, no sólo en los Call Centers, sino en las demás empresas: para proyectos de inversión, producción, servicios o de distribución. Tanto en los procesos denominados push, como en los pull, dichas técnicas juegan un papel preponderante, pues mediante ellas se pretende disminuir el "gap" real, siempre existente: entre los recursos disponibles en la empresa, y los necesarios para lograr el adecuado nivel de servicio: entre las ganancias posibles y las reales.
Auditorías internas en un Centro de Contacto: ¿Estrategia organizacional o cumplimiento de un requisito?
En un Centro de Contacto de categoría mundial tienen lugar cientos de actividades, muchas de las cuales no las ven, no las monitorean ni las cuestionan los clientes comerciales o los usuarios. De cualquier forma, dichas actividades ocurren como entre bambalinas, y son pieza fundamental para asegurar un servicio de calidad. Me refiero en particular a las auditorías internas.
Seguir leyendo... (0 comentarios)
¿Por qué subir el Centro de Contacto a la nube?
Firmas importantes de la industria de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, como Google, Apple y Microsoft, han anunciado recientemente nuevos productos y servicios en la nube, los cuales incluyen alianzas con proveedores de servicio, de infraestructura, contenidos y aplicaciones, en un ecosistema cada vez más complejo.
Los servicios en la nube, son una opción para las empresas que buscan flexibilidad y continuidad de negocio, como puede apreciarse en la siguiente gráfica:
Seguir leyendo... (0 comentarios)
Atención Telefónica: creciendo a paso firme en servicios de Outsourcing
El 17 de julio Atención Telefónica celebra un año de haber inaugurado su Centro de Contacto en Toluca, Edo. de México. Actualmente lo conforman cerca de mil personas, y está diseñado para brindar atención a un número importante de empresas que requieran de una agencia Outsourcing. Francisco Zepeda, Subdirector de Operaciones de Atención Telefónica, Toluca, relata: "El dirigir este centro ha sido una experiencia muy importante personal y profesionalmente, no tan fácil, porque siempre se presentan retos y contratiempos que no se tenían planeados; sin embargo, gracias a la experiencia y a la fortaleza del equipo de Atención Telefónica, todo ha ido marchando muy bien".
Seguir leyendo... (0 comentarios)
Pantallas virtuales, el futuro de los Centros de Contacto
A seis meses de dar a conocer Huawei el lanzamiento de de su portafolio empresarial en México, entrevistamos a Samuel Rodríguez, Channel Manager para Huawei Technologies en México, para conocer su visión de los Centros de Contacto y la industria mexicana de interacción con clientes. Desde el anuncio de la apertura de la división empresarial en México -comenta Rodríguez- los clientes han tenido muy buena apertura para escuchar las soluciones de valor que Huawei está presentando al mercado empresarial, ya que ofrecemos soluciones end to end, no sólo de Data Working, sino también de Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto IP, Videoconferencia, Telepresencia y soluciones en la nube (Cloud Computing).
Crece el Centro de Contacto de Chartis Seguros
A raíz de su participación en la 1era y 2da Edición del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto, Chartis dio paso a formalizar la creación de un Centro de Contacto en la compañía. Alejandro Carranza, Director de Servicio a Clientes de Chartis Seguros México, comenta que las cabinas de siniestros siempre han existido en las compañías de seguros, aunque por lo general no se les consideraba necesariamente como un área de servicio a clientes sino tan sólo un "lugar" para reportar accidentes, sin métricas ni estándares de servicio.
IMT: 20 años de liderazgo e innovación
El pasado 31 de mayo, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) celebró 20 años de su fundación y de ser la primera institución líder y de vanguardia en México y Latinoamérica en impulsar el desarrollo de las mejores prácticas, la profesionalización y la competitividad de la industria de las relaciones empresa-cliente / gobierno-ciudadano, a través del soporte de tecnologías y metodologías más avanzadas.
Durante 20 años, el IMT ha estado formado por un equipo de trabajo de excelencia, que le ha permitido obtener grandes logros: generar más de 282 empleos directos y ser la institución pionera de diversas iniciativas para la industria mexicana y latinoamericana de las relaciones empresa - cliente
Seguir leyendo... (0 comentarios)
Mira quién habla de nosotros: la revolución de Social Media
En la primera década de este siglo, los adelantos tecnológicos nos han conducido a una gran revolución: en tan sólo 10 años hemos visto que los teléfonos celulares se han transformado, de aquellos "ladrillos" de pantalla verde que fueron, a los smartphones que ahora nos mantienen comunicados en cualquier lugar y momento.
Seguir leyendo... (0 comentarios)
10 claves para una certificación exitosa. El uso de un estándar puede ser el punto de partida para el pensamiento estratégico
En la actualidad las empresas están certificando sus servicios, impulsadas por diversas razones: o por tratarse de una estrategia de negocio, o por cumplir un requisito explícito del cliente, o simplemente, por hacer lo que otros ya están haciendo. Sea cual fuere el motivo, el papel de la alta dirección y de los accionistas es trascendental pues de ellos surge la visión de la organización para orientar el inicio y el desarrollo de todo el proceso.
Seguir leyendo... (0 comentarios)
Patrocinadores:
