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Generación de diálogo para facilitar una navegación más natural en los sistemas interactivos de respuesta por voz (IVR)

Autor: Revista Contact Forum

Por muy buena tecnología que disponga un IVR, pierde su potencialidad si la estrategia de diálogo aburre, ralentiza o no genera confianza en el cliente.

El avance tecnológico de los últimos años, tanto en síntesis como en reconocimiento del habla, no ha venido acompañado en general por una mejoría sustancial de los sistemas de interacción entre usuarios y computadoras, comúnmente conocidos como IVRs (Interactive Voice Response). Más concretamente, estos sistemas han sido, y en la mayoría de casos aún son, sistemas con diálogos de iniciativa unilateral por parte de la computadora, quien suele dirigir en todo momento el cauce de la conversación.

Concluye la 6a Generación del Diplomado de Centros de Contacto con Clientes

Autor: Martha Isabel Schwebel

Con el fin de responder a las necesidades de capacitación de los Centros de Contacto, el Instituto Mexicano de Telemarketing y la Universidad Anáhuac ofrecen, desde 1999, el diplomado en âEURoeCentros de Contacto con Clientes. El pasado 3 de agosto concluyó este diplomado la 6 generación de egresados. En la ceremonia de entrega de diplomas, María Isabel Arenas, Directora de Extensión Universitaria de la Universidad Anáhuac, señaló que el propósito del Diplomado es entender la satisfacción del cliente como resultado de un esfuerzo individual integral y de un trabajo en equipo bien encaminado.

CTI la evolución continua

Autor: Revista Contact Forum

Las expectativas de los clientes cambian rápidamente; cada vez más y más clientes quieren acceso a los servicios las 24 horas del día; les gusta que los reconozcan y que les den un trato especial; buscan que su problema quede resuelto en una sola llamada, que el servicio sea rápido, amable y con personal conocedor.

Defendiendo el Rol del Cliente

Autor: Lior Arussy

En nuestro estudio recientemente publicado, âEURoeAdministración de la Experiencia del ClienteâEUR�, nos sorprendió encontrar que la mayoría de los ejecutivos sostienen que el valor del cliente no está bien definido en sus empresas; 4.2% de los ejecutivos estadounidenses y sólo 17.2% de los ejecutivos europeos estuvieron de acuerdo en que el valor del consumidor está definido en su empresa. El estudio que encuestó a 165 ejecutivos de servicio al cliente y mercadotecnia de América del Norte, Europa, Asia y África, abordó diversos aspectos acerca de las relaciones con los clientes. Algunos de los resultados sostienen que más del 50% de los ejecutivos afirman que su compañía no sostiene un verdadero diálogo con sus clientes.

Tarde o temprano todo se descubre

Autor: Angélica Pereyra

Los operadores telefónicos tienen anécdotas cotidianas surgidas del desarrollo de su trabajo en contacto directo con los clientes. Sabrosas observaciones, agudas conclusiones que van formando una "sabiduría" del quehacer del teleoperador. Algunas son casi humorísticas, otras frívolas y muchas otras increíbles a los ojos de quien no conoce el mundo de los call centers.

Reconocimiento a las "Mejores Empresas para Trabajar" en Latinoamérica

Autor: Lourdes Adame Goddard

Cuando una empresa invierte recursos en desarrollar una mejor cultural laboral en su personal, ese gasto se ve reflejado directamente en el éxito de su organización. En un estudio a nivel mundial realizado anualmente por el Great Place to Work Institute Telvista fue reconocido como una de las 5 empresas mexicanas que cuentan con el mejor perfil que las define como un excelente lugar para laborar.

Tendencias en Centros de Contacto y Workforce Relationship Management

Autor: John Anton

Una de las tendencias más grandes en los centros de contacto es la inversión de millones de dólares en tecnología para proporcionar un mejor servicio a sus clientes, sin embargo, las empresas cada vez están más conscientes que la inversión más fuerte que realizan no es en tecnología sino en el factor humano, ya que los agentes son el primer contacto con sus clientes y representan el 70% de sus costos. Los agentes también son el activo más importante de un Centro de Contacto. No importa cuánta tecnología y procesos de vanguardia sean aplicados en el servicio al cliente, finalmente, la calidad de las relaciones entre agentes y clientes será la clave para la satisfacción y lealtad de la cartera de clientes de la empresa.

Mínimos Recursos, Alta efectividad: Centro de Atención CELSAM

Autor: Paulina Sánchez

Uno de los mejores recursos con los que cuenta la sociedad mexicana para orientar a la población en asuntos tan diversos y delicados como seguridad, salud, sexualidad, apoyo psicológico, entre otros, son los servicios de asistencia social y/o de orientación telefónica que permiten acceder en forma gratuita a información y asesoría profesional especializada en condiciones de anonimato, respeto y privacidad.

El CRM está más vivo que nunca

Autor: Gregory Rianhard

Muchos piensan que el concepto de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés o: Administración de las Relaciones con el Cliente, en español) empieza y termina con la fuerza de ventas. También se piensa que CRM es una tecnología que se adquiere, se instala y resuelve todos los problemas que se tienen en el manejo de relaciones con los clientes. Pero ninguna de estas opiniones es correcta.