Glosario

Abandono al primer intento

Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

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Accounting

Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más...

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ACD

También conocido como sistema telefónico especializado. Se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas...

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ACS

También conocido como secuenciador automático de llamadas. Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones...

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Activex

Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, ...

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Actualización de Pantallas

Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de l...

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Acuerdo de nivel de servicio.

Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un ...

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ACW

Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas d...

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Adherencia

Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación.

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