Glosario

Agente en el hogar

Home Agent

Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.

 

 

Agente universal

Universal Agent

Se refiera a: A) un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o B) un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.

 

 

Agentes en su puesto

Seated Agents

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.

 

 

Agentes políglotas

Multilingual Agents

Agentes que dominan más de un idioma.

 

 

Análisis anticipado de colas

Look Ahead Queuing

Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria

 

 

Análisis del ingresos diferenciales (valor)

Incremental Revenue (Value) Analysis

Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.

 

 

Análisis retrospectivo de colas

Look Back Queuing

Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial.

 

 

Ancho de Banda

BandWidth

Representa la capacidad de transmisión de datos de un servicio medido en miles de bits por segundo (Kbps), o en millones de bits por segundo (Mbps).

 

 

Arquitectura

Architecture

Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.

 

Patrocinadores: