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Glosario
Agente en el hogar
Home Agent
Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.
Agente universal
Universal Agent
Se refiera a: A) un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o B) un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.
Agentes en su puesto
Seated Agents
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.
Análisis anticipado de colas
Look Ahead Queuing
Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria
Análisis del ingresos diferenciales (valor)
Incremental Revenue (Value) Analysis
Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.
Análisis retrospectivo de colas
Look Back Queuing
Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial.
Ancho de Banda
BandWidth
Representa la capacidad de transmisión de datos de un servicio medido en miles de bits por segundo (Kbps), o en millones de bits por segundo (Mbps).
Arquitectura
Architecture
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.
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