Genesys es ahora una empresa independiente

En un comunicado de prensa, Genesys informó que ahora toma un nuevo rumbo como empresa independiente respaldada por los fondos de Permira y Technology Crossover Ventures (TCV), entra oficialmente a una nueva etapa de crecimiento. 

"Hoy seguimos construyendo la increíble historia de Genesys y lanzando la empresa hacia su nuevo futuro", afirmó Paul Segre, Presidente y Director Ejecutivo de Genesys. Genesys seguirá bajo la dirección de su antiguo presidente y director ejecutivo Paul Segre y su equipo de gestión altamente experimentado con un historial comprobado de éxitos y resultados, buscando soluciones que provean una mejor experiencia al cliente.

Estudio OCDE: ¿Quién Puede Querer Descalificarlo?

Para nadie es un secreto que la OCDE publicó un diagnóstico integral sobre la situación actual de las telecomunicaciones mexicanas, desarrollado- como para el resto de los países miembros que lo solicitan- con una robusta metodología que desarrollaron y afinan desde hace décadas y con información oficial provista por cada gobierno. ¿El resultado? Un ejercicio comparativo que remata con recomendaciones especificas para el desarrollo del sector y la maximización del bienestar del consumidor, basados en el fomento de la competencia efectiva.

Cómo responder a la misión crítica en el servicio a clientes

Cuando se tiene una infraestructura convergente, con una innovación y soporte continuos, es mucho más fácil mantener una buena experiencia del cliente, aún en un ambiente de misión crítica; así lo señaló Benjamín Cabiedes, Director de Servidores Críticos de Negocio de HP. 

En el lanzamiento del proyecto ODYSSEY, que busca revolucionar los ambientes de misión crítica al unificar en una plataforma UNIX x86, sin comprometer capacidades de cómputo y seguridad, Cabiedes afirmó que:  "con la infraestructura convergente, es posible adaptarse a los escenarios del negocio, ya que cada industria tiene una visión de misión crítica y necesidades de computo diferentes."

Situación Actual del Mercado de Contact Centers/BPO en América Latina

Autor: Juan González, Research Manager para la oficina de Argentina & Industry Manager, para la práctica de Comunicaciones Empresariales en América Latina, Frost & Sullivan

En 2011, el mercado de servicios de Outsourcing de Centros de Contacto ha producido ingresos que superan los 10.2 billones de dólares, el 20.5% de los cuales, fue generado por servicios offshore, es decir los que se proveen a países situados en lugares distintos en relación con el sitio donde se encuentra el agente que tiene a su cargo la interacción. También se han reportado, "tercerizados", cerca de 460,000 puestos de trabajo o posiciones de atención. 

Ahora pasemos revista a los principales aspectos que conforman hoy el panorama de la industria en nuestros países. Lo más positivo del actual escenario es que la Industria, como un todo, sigue creciendo en dos cifras. Aunque el crecimiento esperado para 2011, es apenas menor que para 2010: 11.3% vs 10.3%

Los retos del Centro de Contacto 2.0

Autor: Catriona Wallace, Directora General de Fifth Quadrant Pty Ltd

Uno de los últimos conceptos en comunicación es el que se denomina: "La Voz del Cliente" y el Contact Center 2.0. Los programas de "La Voz del Cliente" son la medida que usan las organizaciones para conocer la información, tanto cualitativa como cuantitativa, de los clientes; además, integran los comentarios de los mismos con otros procesos internos: análisis de clientes, desarrollo de estrategias; mejora de procesos, formación, asesoramiento, diseño de productos, manejo de quejas y reportes de desempeño de la organización. 

Los verdaderos programas de "La voz del Cliente", más que encuestas a los clientes sobre su experiencia, son una herramienta estratégica y operativa que permite conocer los beneficios mediante una mejor comprensión de las necesidades cambiantes de ellos, sus experiencias.