El Centro de Contacto de la Próxima Generación

 


Las herramientas de comunicación y su integración con los procesos corporativos agregan beneficios a la experiencia del cliente, quienes son la pieza clave de las compañías.


En entrevista con Gisele Boni, Product Marketing Manager de Avaya, indicó que actualmente, todas las empresas buscan la lealtad de los clientes; disminuir el tiempo entre una campaña y la respuesta del mercado; integrar la tecnología de manera más fácil usando estándares abiertos; aumentar la efectividad de ventas a través de las ventas cruzadas, y aumentar la adopción de la atención por auto servicio, entre otros.

"Los modelos de negocio están cambiando para hacerlos más interactivos y las personas cada día son más ´multimedia´ es decir, quieren obtener información en forma inmediata y con imágenes, lo que está haciendo que la demanda por la tecnología se incremente", puntualizó Boni.

La capacidad de una compañía de centrarse en sus clientes, interactuar de manera activa y aprender continuamente de ellos, está fuertemente relacionada con el valor de ésta en el mercado. Para llegar a una relación más cercana con los clientes, el Contact Center debe tener claro que existen tres pilares importantes en la atención al cliente: 1) la tecnología, 2) los procesos y las personas, y 3) la calidad de las informaciones y/o datos.

Los Centros de Contacto tienen que adaptarse a estos nuevos clientes y entregar un buen servicio a las personas, y en opinión de Boni, la tecnología está cambiando el perfil del agente por lo que se comienzan a utilizar agentes virtuales (avatars) para ofrecer auto servicio. Estos "avatars" son personajes que se utilizan en juegos y comunidades virtuales que representan a una persona o a una compañía. Éstos van a ser creados para prestar servicios como agentes en el Centro de Contacto, para que cada uno de ellos esté dirigido a segmentos específicos: niños, jóvenes, mujeres, hombres maduros, tercera edad, etc.

"Estos avatares se usarán principalmente para el autoservicio y los agentes estarán dedicados a resolver problemas mucho más específicos y complejos, por lo que el perfil del agente en los Centros de Contacto será más profesional y preparado, ya que requerirá de mayores conocimientos y su sueldo será mayor", aseveró Boni.

"Sin embargo, añadió, la tecnología no vale nada si la gente no está capacitada, y no cuenta con las herramientas correctas para trabajar; de igual forma, si los procesos de negocio no están completamente definidos e integrados con el sistema de Centros de Contacto".

La adopción de este tipo de tecnología llevará 2-3 años, pero en Latinoamérica hay compañías que están haciendo pilotos de video IVR, agentes de avatares virtuales y presencia en las Comunicaciones Unificadas (CU).

Finalmente, Boni concluyó: "Las comunicaciones, profundamente integradas en el corazón de los procesos de negocio permiten redefinir la manera en que trabajamos y aumentan el valor que ofrecemos a nuestros clientes y al negocio".

 




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