Los consumidores demandan más opciones de auto-servicio

 

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Las soluciones de auto-servicio tienen cada día mayor aceptación entre los clientes. Un estudio realizado por NCR Corporation y desarrollado por BuzzBack Market Research en Estados Unidos y Canadá, reveló que el 86% de los consumidores de esta región dice que es más probable tener tratos comerciales con una empresa que ofrece la flexibilidad de interactuar utilizando el auto-servicio, ya sea a través de Internet, con un aparato móvil, en un stand o cajero automático, que con quien no lo tiene.

Este dato se incrementó en un 11% respecto a la encuesta del año anterior. Incluso, el 56% de los entrevistados se inclinaron por el empleo del auto-servicio, a diferencia de la encuesta pasada.

Otro resultado interesante, fue que el 66% de los encuestados afirmó que la disponibilidad de tecnologías de auto-servicio crea una percepción más positiva de la marca de la empresa. Estos dos factores: "probabilidad de hacer negocios" y "percepción de marca" tienen una implicación importante en la lealtad de los consumidores, por lo que deberían ser uno de los criterios clave para cualquier empresa, señaló Bill Nuti, Presidente del Consejo de Administración y Director General de NCR.

Al preguntar a los encuestados por qué utilizarían el auto-servicio en lugar de un servicio personalizado en transacciones de sectores específicos como el bancario, turístico y de servicios de salud; los factores que se identificaron con mayor frecuencia fueron: rapidez, comodidad y facilidad de uso. Asimismo, los encuestados mencionaron el incremento en la privacidad y el mayor control como razones de la preferencia del autoservicio, especialmente en la industria de servicios de salud, donde el 46% manifestó que la privacidad es prioritaria.

Estos resultados sugieren que a pesar de que se está acelerando la adopción del auto-servicio en una amplia gama de industrias, en muchos casos el verdadero potencial de esta tecnología todavía no se ha explotado del todo.

Al respecto, Nuti señaló que los negocios que van a sacar el mayor provecho al implementar soluciones de auto-servicio son aquellos que ven más allá de una simple tarea de automatización. "La verdadera ganancia empieza cuando las empresas utilizan el auto-servicio para iniciar una labor de reingeniería en sus procesos de negocio y servicio de entrega al cliente y al final transforman sus modelos de negocio".

Es un hecho que cada vez un mayor número de personas espera el auto-servicio como una "facilidad esencial" que mejora la experiencia del cliente. Por ello, se presenta a las empresas y los gobiernos el reto de ofrecer un mayor número de alternativas de auto-servicio, y de ofrecerlas en todos los canales posibles: la Web, los aparatos móviles y puntos de servicio.

 

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