Rotundo éxito del 7° Congreso Internacional IP&CRM ContactForum Monterrey 2008

 


Del 9 al 11 de septiembre en Monterrey, Nuevo León, por séptima ocasión, el Instituto Mexicano de Teleservicios, (IMT) organizó su Congreso Internacional IP&CRM ContactForum Monterrey 2008, el foro más importante en Latinoamérica, en la administración de las relaciones Empresa-Cliente, especializado en Call/Contact Centers, Servicio a Clientes, telefonía IP, CRM y Business Process Outsourcing, en el que participaron directivos y tomadores de decisión de empresas tanto del sector público como del privado.

Con la asistencia de más de 750 participantes y la intervención de 40 conferencistas nacionales y extranjeros, en este magno evento se presentaron las mejores prácticas del sector, mediante 35 conferencias, paneles de discusión, casos de éxito y siete talleres especializados.

Simultáneamente se presentaron más de 60 diferentes soluciones en tecnología de vanguardia y servicios especializados en el área de exhibición, donde los participantes y visitantes interactuaron con las empresas líderes del mercado y conocieron los productos, servicios e innovaciones tecnológicas más avanzadas para la industria. El evento fue auspiciado por la Secretaría de Economía, CANIETI, Directa, ITESM y Estado de Nuevo León, y patrocinado por Aspect, Atento, Autonomy, Avaya, Axtel Genesys y Konexo.

En la ceremonia de inauguración, Claudia Ivette García, Directora General Adjunta de Economía Digital de la Secretaría de Economía, enfatizó que este congreso agrupa a las empresas más importantes de la industria de los Centros de Contacto, una industria que está creciendo muy por arriba de la economía del país, y no sólo en tamaño, sino también en expertise.

Este sector representa a no sólo aquellos mexicanos que quieren crecer, sino a empresarios que quieren ofrecer mejores empleos. "Hemos visto como las empresas se han desarrollado a lo largo del tiempo y se han hecho de gran capital humano. Dentro del Prosoft hemos avanzando de la mano junto con la industria de Centros de Contacto. Este año, el 37% de los empleos que se van a generar están relacionados con BPO, Contact Center/Call Centers, lo cual para nosotros es importante, porque vemos un sector creciendo exponencialmente en otras regiones del país", puntualizó.

Por su parte, Rogelio Garza, Director General de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), comentó que la industria de Centros de Contacto puede sentirse apoyada por la cámara con sus diferentes programas: MexicoIT, que es la parte de promoción en el extranjero de los servicios de TI para el mundo incluido el BPO; y Mexico First, para la generación y capacitación del capital humano, que en el ramo de los Contact Centers es esencial.

Añadió, que según un reporte de IDC el incremento del offshore mundial en el 2007 fue de 2.2 billones de dólares y para el 2012 se espera 6.9 billones de dólares, con un crecimiento anual del 25 por ciento. "El mercado interno está progresando mucho, además se estima que se generen cerca de 390 mil empleos para este año. CANIETI reconoce la labor de este sector, y se pone a la orden para seguirlo impulsando y fortaleciendo", indicó.

En su discurso inaugural, Rogelio Flores de la Peña, Director de Fomento a las Empresas de la Nueva Economía de la Secretaría de Desarrollo Económico del Gobierno de Nuevo León, señaló: "me parece muy pertinente celebrar los 130 años de la Telefonía en México y los 100 de la Telefonía Comercial y Mercadotecnia a Distancia en México, porque destacar las innovaciones de hace tantos años, nos recuerda la visión de los mexicanos de otras épocas que hicieron cosas pensando en las próximas generaciones, y, por lo mismo, la inevitable reflexión entorno a nuestra responsabilidad en el futuro".

Afirmó, "los organizadores del Congreso han planteado en los temas estratégicos todo aquello que ayude a incrementar el conocimiento de los asistentes, para encontrar mejores tácticas en las relaciones empresa-cliente. Estos objetivos están alineados con la idea del desarrollo económico sustentable, que es la estrategia de Monterrey, impulsada con prioridad en una acción concertada entre los sectores de la sociedad: empresa, academia y gobierno, lo que se conoce como la 'triple hélice' y esto da como fruto la convicción común por el bien de los ciudadanos".

"Esta determinación de aprovechar las ventajas competitivas, ya se han materializado en una vigorosa infraestructura industrial y académica principalmente, el siguiente objetivo es ampliar el conocimiento de nuestros ciudadanos en un mundo global, ya que hoy las condiciones son nuevas, pero también facilitadoras de estrategias de desarrollo económico, tenemos la infraestructura industrial y comercial, el espíritu empresarial conservado y renovado, así como la pauta y la puerta de entrada al mercado donde se concentra el 42 por ciento de las TI", mencionó Flores.

De acuerdo al último estudio realizado por el IMT en este 2008, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), refirió que muestra un crecimiento importante de la industria de los Centros de Contacto en nuestro país, donde se cuenta con 268 mil posiciones de trabajo de Contact Center, lo que ha generado 380 mil empleos directos y más de 1 millón 150 mil indirectos. "México ha presentado un crecimiento anual promedio, en los últimos 5 años, de entre el 19 y el 21%. En particular, las agencias outsourcing han tenido un crecimiento de alrededor del 35 por ciento en el último año".

Asimismo, comentó que el compromiso del IMT es impulsar el desarrollo de la industria de Centros de Contacto en México. "Es muy grato contar con el entusiasmo y participación de las empresas patrocinadoras y exhibidoras quienes, con gran esfuerzo, presentan sus soluciones tecnológicas y los productos y servicios más innovadores del mercado".

Las ponencias se caracterizaron por la experiencia y calidad de los expositores, nacionales y extranjeros, algunos de los temas tratados fueron: la Telefonía en México, Recursos Humanos, CRM, Responsabilidad Social, Business Intelligence, tecnología, calidad, mejores prácticas en operación y casos de éxito, de organizaciones públicas y privadas en los más diversos giros.

Durante el congreso, Peter Ryan, Analista de Datamonitor, precisó que el mercado mundial de los Centros de Contacto Outsourcing seguirá creciendo hasta el 2012, tanto a nivel mundial como en América Latina, sobre todo los servicios de offshore, debido a la demanda de los Estados Unidos y España, y del mismo modo habrá más desarrollo en servicios de CRM. Asimismo, destacó que México seguirá siendo un lugar estratégico para muchos Centros de Contacto estadounidenses, en gran parte por la cercanía, el costo y la demanda del mercado hispano allí existente, lo cual permite prever que México aumentará significativamente su oferta de servicios "tercerizados".

Por su parte Bárbara González, Solutions Engineering Manager Latinoamérica de Genesys, mencionó que son nueve las estrategias para la formación de una cultura de excelencia en el servicio al cliente y son la base para definir una mejor atención e incrementar la satisfacción de los agentes. Asimismo, la productividad y satisfacción del agente van de la mano y los factores clave son: automatización, efectividad, variedad y flexibilidad, y medición. "Del mismo modo, el Contact Center Dinámico es la solución que nos permite orquestar todas estas funcionalidades y alinearse con los objetivos específicos de negocio de la organización", concluyó.

Edgar Fierro, Director General de IDC México, explicó la importancia que tiene el Business Intelligence en la industria, ya que se puede lograr el óptimo aprovechamiento de la información en orden al fortalecer la relación empresa-cliente, ya que es un conjunto de sistemas, aplicaciones, procesos y procedimientos que recopilan y convierten grandes cantidades de datos en información útil para administrar y controlar las actividades de una organización. Es además un proceso que permite utilizar, desde cualquier parte, la información disponible, para hacer mejores análisis, descubrir nuevas oportunidades y tomar decisiones más acertadas.

Una especial atención mereció la "Muestra de la Telefonía" que este año enmarcó el 130 aniversario de la Telefonía en México y el Centenario de la Telefonía Comercial, en la que se demostró el desarrollo que ha tenido la industria desde 1878 hasta nuestros días.

Durante el Congreso se entregó un reconocimiento especial a Don Gustavo Mario de la Garza, Presidente de Marcatel, por todo lo que ha aportado a la industria de las telecomunicaciones y su apoyo invaluable en la investigación sobre la trayectoria de la telefonía. De la Garza es fundador, coleccionista, y presidente del Consejo de Administración del Museo de las Telecomunicaciones en Monterrey, quien ha logrando adquirir más de 800 piezas de diversos países.

Ramón Santoyo, Presidente de Telelink, presentó un recorrido de la telefonía a través del tiempo, donde recordó los inicios de la telefonía y su evolución hasta nuestros días. "Hace 100 años mucho de lo que usamos, ya existía, lo que hoy tenemos son celulares con cámara fotográfica, video, agenda, GPS, reproductor de música, reproductor de video, juegos, Internet, radio AM / FM, radio de intercomunicación, televisión, etc. Y, con la telefonía móvil, la atención se está volviendo cada vez más personalizada, con más audiencia, con contenidos específicos y una cobertura mundial total", indicó.

"Además, enfatizó Santoyo, la nueva tecnología se enfoca a la 'telepresencia' que se refiere a un conjunto de tecnologías que permiten a una persona estar presente en un lugar distinto al que se encuentra físicamente. Para que suceda tal efecto, se requiere que los sentidos del usuario cuenten con estímulos especiales para dar la sensación de estar en ese otro lugar. En este caso, la posición del usuario, sus movimientos, acciones, voz, podrán ser detectados, retransmitidos y duplicados en una posición distante. Por lo tanto la información puede viajar en ambas direcciones entre el usuario y la ubicación remota".

Por último, Ma. Eugenia García reconoció que las autoridades federales y estatales están cada día más conscientes de la importancia de este sector y han desarrollado una serie de estímulos para el desarrollo de esta industria en nuestro país, entre ellos destacó los apoyos como el Prosoft y México IT que están en coordinación con CANIETI.

Honraron el presídium personalidades del sector: Paul Bullett, Presidente Caribe y Latinoamérica de Aspect; Octavio Díaz, Director de Ventas de Autonomy; Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica; Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya; Ivonne Ceja, Gerente de Ventas de Axtel; Sergio Valencia, Director Región Norteamérica y Latinoamérica de Genesys; Felipe Ordoñez, Director General de Konexo; Ramón Santoyo, Presidente de Grupo Telelink; Don Gustavo Mario de la Garza, Presidente de Marcatel; Rogelio Garza, Director General de CANIETI; Claudia Ivette García, Directora General Adjunta de Economía Digital de la Secretaría de Economía; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT ContactForum; y Rogelio Flores de la Peña, Director de Fomento a las Empresas de la Nueva Economía de la Secretaría de Desarrollo Económico del Gobierno de Nuevo León.

 




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