¿Qué esperan los Centros de Contacto outsourcing en el 2010?

Este 2010 que comienza es sin duda un año de grandes esperanzas, ya que significa, por un lado, el fin de la crisis económica mundial y, por el otro, el recuperar gradualmente el crecimiento tan mermado en los últimos meses. Con objeto de conocer cuáles son las expectativas de los Centros de Contacto outsourcing para el presente año, entrevistamos a Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica; Felipe Ordoñez, Director General de Konexo; Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica, e Higinio Sánchez, Director General de Motiva, quienes comparten con nosotros su visión.

Los Centros de Contacto ante la crisis global

El entorno económico al que nos enfrentamos hoy en día es muy complejo - expresa Aurelio Alonso- sin embargo, vemos a las dificultades como oportunidades para nuestro sector. "En México existe un gran mercado potencial de BPO que pueden aportar los Contact Centers, y no hay que perder de vista que en medio de la crisis global, somos una alternativa para el  mercado y ofrecemos ventajas competitivas mediante el impulso de soluciones BPO". Cifras de Frost and Sullivan apuntan a que el off-shore en 2010 alcanzará 1,823 millones de dólares, de los cuales alrededor de un 40 %puede ser  captado por empresarios mexicanos que cuentan con la capacidad y la calidad que requiere el exigente mercado americano.

En este sentido, Felipe Ordoñez sostiene que los Centros de Contacto outsourcing, tienen  la oportunidad para que las empresas se enfoquen, así como aprovechen sus energías en reforzar y atender sus productos y servicios. "La experiencia de los Centros de Contacto outsourcing, en diferentes industrias, mercados y segmentos, es una gran fortaleza que se empalma con un momento de nuevos retos en el mercado bajo un esquema de mercado de compradores, donde se vuelve todavía más importante el presentar una propuesta de valor para los clientes.

Para Mauricio Eichner, las fortalezas de los Centros de Contacto en este entorno actual son claras y se refieren a la flexibilidad para demostrar realmente que son un outsourcing en la práctica. "Las debilidades aún están presentes y no identificarlas provocará nuevamente una resistencia en la posibilidad del cambio; de implementar reingeniería a todos los niveles y  la posibilidad de mirar con nuevas ópticas a los problemas que derivados de una situación generalizada de crisis, nos permitirá entender cómo seguir creando historias de éxito". Una gestión innovadora, una administración eficiente y una estrategia de choque frontal y oportuna, son parte fundamental de la fórmula para enfrentar los retos y oportunidades del 2010.

Sánchez considera que existen importantes oportunidades que la industria mexicana de los Centros de Contacto debe aprovechar como es el reconocimiento que le dan empresas nacionales y extranjeras; la situación geográfica del país y su cercanía con Estados Unidos; capitalizar los problemas en los países donde hay más Contact Centers en el mundo como la India y Filipinas, y aprovechar el nivel de penetración telefónica de nuestro país, considerando la telefonía tradicional, el Internet per cápita y la telefonía celular. "En los próximos años habrá un gran movimiento de asientos de Call Center provenientes de la India y Filipinas. Aquí es donde la industria mexicana puede y debería beneficiarse haciendo alianza con Gobierno y Sector Educativo para la atracción de miles de empleos". 

¿Qué crecimiento se espera para el 2010?

En lo general, los pronósticos para el 2010 son optimistas ya que este año representará una recuperación en comparación con el 2009. Felipe Ordoñez comenta: "estimamos un crecimiento mayor en el mercado nacional que el que se registrará para el país en general, debido a que la industria sigue madurando en cuanto al aprovechamiento de los servicios de un outsourcing y la generación de relaciones estratégicas entre negocios. También vislumbramos una gran área de oportunidades en la exportación de servicios hacia el mercado norteamericano. Nuevamente, tiempos de crisis son tiempos de oportunidades y debemos aprovechar nuestra ubicación y nuestra afinidad cultural con Estados Unidos y Canadá".

Por su parte, Aurelio Alonso sostiene: "Esperamos mantener el crecimiento que hasta ahora hemos sostenido y que ha sido de dos dígitos, ligeramente por arriba de lo proyectado para el sector de los Contact Centers. Apostamos porque el mercado confíe aún más en tercerizar una mayor parte de su cadena de valor  y a la preferencia de soluciones innovadoras y transaccionalmente que Atento ha lanzado en el mercado como los portales de voz y la Atención Personal Virtual".

Mauricio Eichner espera un moderado crecimiento, "porque ya se tienen planes de recuperación que, al contar con el apoyo de nuestros clientes, colaboradores y directivos, permitirá rescatar la dimensión operativa en volumen de posiciones instaladas y en operación; incluso estimamos un crecimiento por arriba de nuestro propio máximo histórico de entre un 7 y un 10%".

¿Cuáles serían las recomendaciones para pasar la crisis financiera de la mejor forma?

Por muchos años la industria se ha concentrado en sólo atender llamadas y no en la creación de nuevos productos propios de la misma interacción que resulta con tantos clientes; por lo tanto, hay que enfocarse en buscar mercados más rentables, industrias verticales que den un alto valor a la calidad y la productividad, y no sólo al costo del servicio, sostiene Higinio Sánchez. Además -opina- que en épocas de crisis financiera las empresas se concentran mucho en reducir costos lo cual es correcto, pero no deben de perder de vista que en estos tiempos es cuando más se debe invertir en las áreas de venta y mercadotecnia buscando nuevos mercados, así como creando nuevos y mejores servicios.

Felipe Ordoñez recomienda:

Ahora más que nunca se requiere que la Industria Mexicana de Contact Centers se agrupe para normar las actividades de atención, la calidad del servicio, así como las formas en que se da dicha atención. Una industria agrupada podría atender mejor a las necesidades de las empresas que inician y apoyar a las actuales uniendo criterios con Gobiernos y el sector educativo.  

En México existen un promedio de 250,000 asientos que no impactan en el mercado mundial; sin embargo, una industria agrupada y con un fin común de crecimiento normado, crecerá -según cálculos-, en el orden de un 25% anual continuo.  Esto generaría una gran derrama económica en todos los sectores. Por otro lado, la Industria de Tecnologías de Información y las empresas que la conforman serían altamente beneficiadas al incrementar la demanda de sus servicios, afirma Higinio Sánchez.

Mauricio Eichner concluye: "Aquellos que no aprendan a innovar con fórmulas nuevas y en un nuevo entorno, sin duda estarán condenados a desaparecer, no así quienes tomen el reto de cambiar, romper paradigmas, re inventar sus modelos y reflexionar como equipo acerca de sus propias áreas de oportunidad".