El Centro de Contacto del futuro requiere de mayor inteligencia y el despliegue de nuevos servicios

Autor: Lourdes Adame Goddard

Fecha de Publicación: 25-02-2010

 

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En diciembre pasado, Avaya concluyó la adquisición de Nortel Networks, y en las últimas 6 semanas, se han integrado a esta compañía alrededor de seis mil empleados, a nivel mundial. Galib Karim era el Director de Nortel en nuestro país, y recientemente asumió la dirección general de Avaya, México. En entrevista exclusiva, nos comparte su punto de vista sobre el desarrollo de los Centros de Contacto, su futuro y los retos que asume en esta compañía.

¿Cómo ha evolucionado el servicio a clientes en estos últimos cinco años?
La evolución de los Centros de Contacto en los últimos años ha sido dramática. Tradicionalmente, el Call Center estaba basado en voz y con servicios muy básicos; hoy los servicios que prestan son mucho más avanzados y se ve a futuro un importante despliegue de nuevos servicios, y a través de más canales de contacto.

 

Los Centros de interacción con clientes iniciaron para responder a un a una función en específico. Actualmente,  se han convertido en una herramienta muy importante para las compañías, que brinda mucha visibilidad y puede traer grandes beneficios. En este sentido, la tecnología está proponiendo herramientas para aprovechar más a los Centros de Contacto que ya tienen las empresas y, gracias al valor que están generando, ya son reconocidos por las organizaciones como un activo de diferencia competitiva, que les permite captar y retener clientes, en  comparación con otras empresas competidoras en el mismo segmento.

 

 

¿Cómo ha respondido la tecnología a estos cambios?
Ha habido un avance impresionante en los últimos años, sobre todo en lo que se refiere a la integración de las aplicaciones de las diferentes empresas con los Centros de Contacto; ahora forman parte del flujo de procesos de las compañías. Por otra parte, las áreas de interacción con clientes, mediante el reconocimiento de voz, ha avanzado mucho también en los últimos años.

 

 

Sin embargo, el tema de hoy es la integración de las redes sociales hacia los Centros de Contacto y cómo la tecnología permite esta integración. Por ejemplo, contactar desde tu celular, vía twitter, a un Centro de Contacto para resolver una duda, consulta, etc., recibiendo la atención a través de ese medio, pero interactuando con el Centro de Contacto que ya está operando. De esta manera, las redes sociales se convierten en un mecanismo más de interacción,  que nos va a llevar a tener un gran crecimiento en aplicaciones tecnológicas en este sentido.

 

¿Cómo será el Centro de Contacto en el futuro?
Va seguir creciendo mucho más... La vida de las organizaciones se va a ir automatizando mediante la implantación de sistemas y procesos. Los Centros de Contacto están inmersos en todos los procesos de las compañías; por lo que en la medida en que haya más automatización, más procesos de integración, estas áreas van a tener que ir creciendo, no necesariamente en número de operadores y/o agentes, sino en inteligencia para poder interactuar con todos los sistemas y poder disparar los procesos de interacción con clientes. De esta manera, va a haber un crecimiento en inteligencia dentro del Contact Center, con muchas más aplicaciones, más especializadas para agregar mucho más valor a las compañías.

 

 

Estas áreas se van a convertir en una herramienta proactiva, más que reactiva. Va a generar los procesos desde las compañías hacia el cliente y los proveedores, dependiendo del ámbito de cada empresa. Hoy, por ejemplo, los bancos ya están asumiendo este papel cuando detectan un posible fraude, y cuando automáticamente generan la llamada al cliente para avisarle de una compra fuera de su patrón de consumo.

 

Este concepto va a seguir evolucionando mucho más y se buscará desarrollar aplicaciones de negocio que integren  inteligencia a los Centros de Contacto.

¿Cuáles son los elementos clave para que una empresa logre la satisfacción de sus clientes?
Independientemente de cualquier indicador, el cliente está o no satisfecho con el servicio o producto que recibe de una compañía. Por tanto, la dirección general de la organización debe tener muy bien definido el concepto de en qué consiste la satisfacción de su cliente y cómo lograrla. Asimismo, tiene que medir los parámetros que le permitirán calificar la satisfacción del cliente, y asegurarse que el cliente reciba el servicio como fue diseñado, y con el nivel de calidad planeado.

¿Cómo consideras el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto?
Las empresas han hecho grandes inversiones y hay grandes desarrollos, pero como país en su conjunto, en México la industria de Contact Centers podría ser un ramo mucho más explotado y que genere más empleo. Hay países en América Latina que han hecho un mejor trabajo para captar operaciones offshore, en ese sentido tenemos una gran oportunidad para crear y aprovechar los Centros de Contacto que ya tenemos en la exportación de servicios.

 

Lo que requerimos son incentivos claros por parte del gobierno para que se puedan dar servicios desde México, y avances en materia de regulación. Estados Unidos, Canadá y Europa deben ser un mercado muy importante para los Centros de Contacto en México.

 

 

Tenemos grandes fortalezas para la exportación de servicios como: el huso horario; la posición geográfica; el talento humano, tanto desde el punto de vista tecnológico para montar y operar los Centros de Contacto, como de talento joven para trabajar en ellos. Culturalmente, el mexicano es muy versátil, podemos trabajar con americanos, europeos y sudamericanos sin ningún problema, y cada día hay una mayor penetración de jóvenes que hablan otros idiomas, además del inglés, que nos permite cubrir el mercado europeo.

 

Por último, ¿cuáles son tus retos personales frente a Avaya?
Primero, consolidar la adquisición de Nortel ya que pasamos de 115 empleados a 350. Tenemos que hacer la integración de los clientes, proveedores y socios de negocio.

Al comprar Nortel, se adquirieron contratos de clientes con una base instalada muy grande. En penetración de mercado en Centros de Contacto, combinando ambas compañías, alcanzamos la cifra del 58% a nivel mundial, lo que nos coloca en la primera posición; de la misma manera, somos la primera empresa en penetración en Comunicaciones Unificadas y Telefonía. En segundo lugar, alcanzar una tasa de crecimiento en México de dos dígitos y tercero, mejorar las capacidades de servicio.

 

 

 

Galib Karim, Director General de Avaya México

 

 

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