Obtienen reconocimiento por implantar mejores prácticas en el CC

Autor: Elba Castañeda

Fecha de Publicación: 03-03-2010

 

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El Instituto Mexicano de Teleservicios cumpliendo con su misión de impulsar el desarrollo y profesionalización de la Industria, extiende un reconocimiento a las empresas que se han re certificado y certificado bajo la "Norma de Excelencia de Centros de Contacto" (NECC), la cual a través de la implantación de procesos y procedimientos, certifica a los Centros de Contacto que operan bajo las mejores prácticas de la industria. En esta ocasión, las empresas que recientemente recibieron su reconocimiento fueron: Buró de Crédito, Cepra y Grupo Nacional Provincial.

 

 

Buró de Crédito

Hace más de 4 años, Buró de Crédito, en su esfuerzo por dar un servicio de calidad a los clientes adoptó el modelo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC), con la cual logró consolidar las buenas prácticas y los procesos de mejora continua aplicables para los Centros de Contacto.

La implementación de este modelo de excelencia le ha permitido asegurar que se cuenta con un esquema unificado y proclive a la mejora contínua para bien del cliente, quien ha sido el principal precursor del cambio en el modelo de atención de la empresa, debido a su opinión en las encuestas de satisfacción que se llevan a cabo periódicamente, se ha demostrado que después de la implementación de la NECC los niveles de satisfacción han mejorado hasta 5% año con año.

Una de las ventajas del modelo de la NECC es que permitió a la empresa integrar fácilmente el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 y el modelo de Responsabilidad Social Empresarial, los cuales relacionan directamente criterios de eficiencia y beneficios al personal, manejo de recursos y mecanismos de monitoreo y medición de la percepción del cliente, permitiendo generar sinergias entre los Sistemas y Modelos aplicables.

En 2009, se logró refrendar el compromiso con la satisfacción de los clientes obteniendo la recertificación de la Norma de Excelencia en Centros de Contacto en su nivel 3 y apuntalando los esfuerzos para lograr el siguiente nivel. Los procesos y procedimientos de apoyo alcanzaron un nivel de madurez sólido y sostenido, garantizando que la operación logre un nivel de servicio interno nunca antes visto.

Equipo de Buró de Crédito

CEPRA

 

CEPRA es una empresa 100% Mexicana que este año celebra 20 años de su activa participación en el Mercado mexicano y latinoamericano, para CEPRA la visión ha sido siempre la misma, ofrecer servicios que ayuden al cumplimiento de los objetivos del negocio, adelantándose así al mercado.

CEPRA durante el mes de Diciembre del 2009 renovó su certificación bajo la Norma de Excelencia de Centros de Contacto, la cual según la propia opinión de Fernando Escamilla Director de Operaciones menciona "Esta certificación está enfocada al mercado latinoamericano, como empresa mexicana investigamos las normas existentes y la NECC contaba con lo que nosotros buscábamos, una visión global, pero con un entendimiento local, atendiendo los cuatro puntos que hacen que una empresa funcione y pueda prestar servicios a terceros. La Norma NECC es para nosotros en el área de Call Center y Mesa de Ayuda un parteaguas para saber que el servicio se está proporcionando al nivel más alto posible y que siempre estamos dentro de la mejora continua. Nuestros agentes de servicio están comprometidos con el cliente y nosotros con ellos ya que son punto inicial de contacto con el cliente, de ahí se desprenden los niveles de servicio y buscamos que desde el primer contacto se otorguen con calidad".

El Call Center de CEPRA atiende todas las llamadas no informáticas, el servicio va desde citas examen médico, a todo el sector de transporte público federal, hasta información generada por las Secretarías, quejas o cualquier tipo de comentario, mientras que la Mesa de Ayuda atiende todos los incidentes relacionados con mantenimiento preventivo, correctivo y envió de personal a sitio para el óptimo funcionamiento de software y hardware de las dependencias de gobierno.

Grupo Nacional Provincial

El gran esfuerzo y dedicación de todo el equipo del Centro de Servicios y Operaciones de GNP Seguros, fue lo que les permitió participar por segundo año consecutivo en el proceso de evaluación bajo la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC) y refrendar así la certificación y reconocimiento del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

GNP es la primera compañía aseguradora en contar con esta certificación de la NECC, lo que sin duda, la posiciona como una de las empresas con mayor solidez y experiencia en nuestro país.

En definitiva, este reconocimiento motivará a GNP y sus colaboradores a seguir el camino  que han trazado y que les permitirá alcanzar las metas de su visión: ser el número 1 en Rentabilidad, Servicio al Cliente, Eficiencia Operativa y Retención de Talento.

 Equipo de GNP

 

 

 

 

 

 

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Comentario(s)

Jan v d Reis (2010-03-03 16:31:26)   Excelente aportación Srita. Elba y un especial reconocimiento por incluir ligas de interés.