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Ventajas y riesgos de las empresas al contratar servicios de Outsourcing

 

El Outsourcing adquiere, cada día, mayor relevancia en la prestación de servicios "tercerizados", pues cuentan con mejores recursos técnicos y humanos para atender a las necesidades de los clientes, dar respuesta a sus expectativas, y desarrollar productos y servicios que aportan valor a las empresas.

El  impacto de la tecnología en la prestación de servicios Outsourcing en el sector empresarial ha sido y seguirá siendo enorme. Sin duda alguna, gracias a los grandes avances tecnológicos, ha sido posible, principalmente en los últimos años, poner al alcance de los clientes, más y mejores servicios.

Para Iván Galvez, Director General de Sintesys, el Outsourcing es una actividad sumamente vieja dentro de las prácticas empresariales, porque prácticamente cualquier empresa lleva a cabo esta práctica, siempre y cuando se enfoquen en su definición fundamental, que es, enviar una actividad de la empresa a un tercero para que la ejecute.

Las empresas deben tomarse el tiempo para elaborar una estrategia adecuada de Outsourcing, la cual reducirá riesgos y costos hasta en un 50 por ciento,  además de incrementar la calidad dentro de las operaciones de la empresa. Sin embargo, a pesar de que esta actividad es muy común, pocos se dan cuenta de la importancia de implementarla de manera estratégica y los riesgos que conlleva el no hacerlo. 

Algunos ejemplos de los riesgos que significa implementar Outsourcing sin tener una estrategia planeada para ello.

  1. 1. Tener un mayor costo - Es el caso de la mayoría de las empresas que emplean el Outsourcing a manera de mera subcontratación de personal. Sin una estrategia clara de actividades y métricas, el costo puede incluso duplicarse al que tenga una estrategia clara.

 

  1. 2. Concentrar el conocimiento en manos de terceros - Toda empresa debe cuidar lo que es parte de su negocio fundamental y no puede enviarse en su totalidad a terceros. La receta secreta siempre debe quedarse en casa.
  1. 3. Depender demasiado de un proveedor - Es cierto que mientras menos proveedores se tengan se pueden negociar mejores tarifas por cuestiones de economía de escala, sin embargo el hecho de depender de uno o pocos proveedores pone en riesgo las operaciones de la empresa en caso de que dicho suministrador de servicios tenga alguna contingencia.

 

  1. 4. Mala calidad - Sin los controles adecuados, y las medidas preventivas adecuadas, el riesgo de tener deficiencias en la calidad aumenta con un Outsourcing mal realizado. 

 

Por otro lado, si la empresa se toma el tiempo para elaborar una estrategia adecuada de su programa de Outsourcing,  puede controlar los riesgos además de tener los siguientes beneficios:

  1. 1. Especialización - Cuando se terceriza una actividad se tiene la ventaja de que es posible contratar a una firma especializada en la actividad que se le confía, por ejemplo, hay empresas especializadas en logística, Call Centers, tecnología de información, auditorías, etc.

 

  1. 2. Economías de escala - Ya que el proveedor al que se le confía la tarea puede adquirir las herramientas tecnológicas y humanas necesarias para hacer la tarea a un costo mucho menor, dado que puede consolidar a varios clientes. Un ejemplo de ello son los Call Centers, en donde no cualquier empresa tiene los recursos para adquirir la tecnología que hoy en día se utiliza.
  2. 3. Incremento en la productividad - Esto es dado que, al ser el proveedor especialista en una materia, puede dedicar los recursos a mejorar los procesos de la labor y volverse periódicamente más competitivo.
  3. 4. Flexibilidad - De poder adecuar el tamaño y costo de las operaciones fácilmente a las condiciones del mercado.

Para los Centros de Contacto outsourcing, este momento representa grandes oportunidades para su crecimiento, por lo que es necesario promocionar los servicios outsourcing, no sólo en el mercado local sino también en el exterior, ya sea con recursos propios o buscando el apoyo del gobierno a través de agencias o asociaciones con experiencia en este modelo de negocio; asimismo, deberán enfocarse en sus fortalezas para ofrecer la ventaja competitiva que buscan los clientes.

Los prestadores de servicios Outsourcing, han vivido el fenómeno de que las empresas cada vez más buscan encargar a terceros sus servicios de atención a clientes. Las compañías han encontrado, en la oferta que brindan los prestadores de servicio de Outsourcing, una forma de hacer variables los costos, que antes eran fijos, para destinar los recursos de inversión a lo que es su "core" de negocios.

Finalmente, el reto consiste en la calidad de los servicios; en tener el personal más capacitado en los distintos procesos requeridos por las empresas que contratan dichos servicios "tercerizados" con la exigencia de un grado específico de especialización, que hay que cuidar al máximo, y en hacer posible que se establezca una relación asociada con la visión del cliente.

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