¿Cómo tener un Contact Center dinámico?


Autor: Martha Isabel Schwebel

Fecha de Publicación: 16-07-2010

 


Para dar a conocer las innovaciones para los Centros de Contacto y cómo las empresas pueden transformar su plataforma de comunicaciones, dirigiéndola a una arquitectura más basada en aplicaciones y abierta a desarrolladores para crear nuevos servicios y aplicaciones combinados, Alcatel-Lucent Enterprise Market Group (EMG) realizó su Social Media Event ante clientes del sector gobierno, telecomunicaciones, banca y salud.

Víctor Hugo Casiano, Analista de la Industria de Contact Centers de Frost & Sullivan, presentó la conferencia "Centros de Contacto en 2010: Maximizando la relación con sus clientes utilizando las Redes Sociales y Comunicaciones Unificadas" e invitó a los asistentes a involucrarse en las Redes Sociales y Web 2.0 o padecer en el camino.

Y estimó: "2009 fue un año difícil, lo sabemos, pero la recuperación va en curso. En Frost & Sullivan esperamos un crecimiento de 13.5% en la industria del Contact Center Outsourcing para 2010. Cifra que podría incrementarse si adoptarán las Redes Sociales y Web 2.0."

Para Casiano, existen siete mejores prácticas de las Redes Sociales y Web 2.0:

  1. - Humanice su corporación.
  2. - Sirva a su lector más que a su jefe - "Embajadores de la marca".
  3. - Únase a conversaciones existentes antes de empezar nuevas.
  4. - De seguimiento a esas conversaciones.
  5. - Aproveche el tono informal de las Redes y personalice el contacto.
  6. - Utilice el poder de los multicanales.
  7. - No desestime el tiempo que requiere una estrategia de Web 2.0.

"No hay nada mejor que la innovación e interoperabilidad para edificar la estrategia de servicio al cliente con conocimiento", indicó Casiano.

Por su parte, Marcos Díaz, Solutions Engineer Manager, puntualizó: "Actualmente, los clientes esperan un servicio a través de todos los canales: teléfono, correo electrónico, mensajes SMS de texto, chat, Web de autoservicio, llamadas de video, fax y otras aplicaciones multimedios. Sin embargo, debido a que estos canales son por lo general aisladas unas de otras, el reto consiste en la combinación de ellos para funcionar como uno solo.

"El servicio al cliente y ventas, ya no se limitan al Centro de Contacto, como el back-office, marketing, compradores de servicios, y recursos remotos ahora juegan un papel integral en la atención al cliente. La lealtad del cliente se basa en un nuevo conjunto de criterios ya que los productos no son fáciles de diferenciar en el mundo de Internet y las nuevas redes sociales que dan al cliente un gran poder para expresar libremente sus opiniones a una audiencia abierta, tiene el potencial para avanzar o reducir la lealtad a la marca."

Por lo tanto, para que los Centros de Contacto aprovechen las redes sociales y sean más dinámicos, Alcatel-Lucent presentó las innovaciones del Genesys Dynamic Customer Engagement, la aplicación que atiende al cliente con fuentes ventajas competitivas, ya que se puede hacer más con las nuevas tecnologías y canales de comunicación, esto se debe a que ahora se involucran las redes sociales y de colaboración de última generación como foros,  Web 2.0 Widgets, y asistentes virtuales. Además de que la comunidad también participa como un canal integrado al Contact Center en:

  • - Combinar contenido valioso de la comunidad con bases de datos de conocimientos, a través de ayuda y auto-ayuda integrada.
  • - Proveer escalación de "posts" que no han sido respondidos a agentes expertos.
  • - Administrar la fuerza de trabajo del contact center utilizando rango y reputación en los agentes de la comunidad.
  • - Escalar problemas de la comunidad de manera automática o a través de moderadores / agentes.

Esta solución fortalece las relaciones con los clientes y optimiza los resultados del negocio de forma proactiva al captar más clientes a través de cualquier canal. Identifica la necesidad del cliente y las transacciones (lo que hace el cliente de acuerdo a su necesidad), para ofrecer una excelente experiencia en cada punto de contacto.

Del mismo modo, proporciona la conveniencia y va más allá de la satisfacción del cliente. Cuando los clientes están comprometidos, es probable que hagan recomendaciones de la marca a sus amigos; compren productos adicionales; ser el menos costoso para el servicio; y se mantente fiel a una marca o empresa.

Finalmente, este nuevo avance en la estrategia de Empresa Dinámica de la compañía aporta un nuevo método para mejorar la colaboración con conversaciones a través de diferentes canales de comunicación, así como la mejora en la gestión de conversación de empleados y clientes, independientemente del momento y del medio, en un espíritu más Web 2.0. Este nuevo acercamiento incrementa las interacciones de empleados entre ellos mismos y entre empresas y sus clientes.

 




Patrocinadores: